楊亞男　陳丹紅

目前，游客對旅游公共服務(wù)的需求相應(yīng)呈現(xiàn)多樣化、自主化、享受化的特征，沈陽政府應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)濟優(yōu)勢及特色，大力發(fā)展沈陽旅游公共服務(wù)體系。本文研究了沈陽旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建的背景，并全面構(gòu)建了沈陽市旅游公共服務(wù)體系。

旅游公共服務(wù)是指在由政府和其他組織等服務(wù)主體，為現(xiàn)實的和潛在的旅游者、旅游目的地的居民、旅游企業(yè)提供的，能滿足各方面旅游共同需要的、具有明顯公共性的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。沈陽市目前正圍繞“傳奇盛京，福運沈陽市”的品牌建設(shè)積極打造“東北亞旅游目的地、東北亞旅游集散地的”，但旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)滯后于旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，因此，完善旅游公共服務(wù)體系對推動沈陽市實現(xiàn)東北亞國際旅游城市的目標(biāo)具有重要而深遠(yuǎn)的影響。

一、沈陽發(fā)展旅游公共服務(wù)的背景

首先，隨著中國經(jīng)濟飛速發(fā)展，人民的物質(zhì)生活水平不斷提高，民眾對旅游公共服務(wù)的需求也相應(yīng)呈現(xiàn)多樣化、自主化、享受化的特征，這就需要大力發(fā)展旅游公共服務(wù)。國家旅游局于2017年頒布《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》，體現(xiàn)了目前對旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要性。沈陽擁有深厚的文化底蘊，發(fā)展歷史悠久，百年來積淀了滿韻清風(fēng)的沈陽特色旅游文化。沈陽作為東北老工業(yè)基地建設(shè)項目發(fā)展城市之一，新興旅游公共服務(wù)體系是發(fā)展沈陽經(jīng)濟文化水平必不可少的措施。因此，沈陽應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)濟優(yōu)勢及文化特色，優(yōu)化旅游公共服務(wù)效能，健全沈陽旅游公共服務(wù)體系，促進提高沈陽區(qū)域旅游經(jīng)濟競爭力。

其次，經(jīng)過30多年的發(fā)展，沈陽市旅游公共服務(wù)體系已實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，建立了比較完備的集旅游公共信息服務(wù)體系、旅游公共交通服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游公共管理服務(wù)體系、旅游惠民便民服務(wù)系統(tǒng)為一體的旅游公共服務(wù)，但在沈陽市旅游公共服務(wù)體系中仍存在旅游服務(wù)總體供給不足、基礎(chǔ)發(fā)展設(shè)施不完善、旅游公共信息化程度低、旅游公共交通形式單一、旅游安全教育不全面、旅游保險業(yè)務(wù)發(fā)展落后、旅游景區(qū)免費開放程度較低和旅游志愿者比較缺乏等問題?，F(xiàn)階段由于散客量增多、節(jié)假日游客數(shù)量激增、旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展等多種因素加大了對旅游公共服務(wù)的需求，但旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)滯后于旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度，急需大力發(fā)展。

二、沈陽市旅游公共服務(wù)體系的系統(tǒng)構(gòu)建

（一）拓展旅游公共信息服務(wù)體系

目前，沈陽市建立了集旅游資源展示、在線旅游銷售服務(wù)、旅游企業(yè)在線服務(wù)、地圖導(dǎo)航、游客互動和行業(yè)監(jiān)管等多種功能于一體的沈陽經(jīng)濟區(qū)旅游智慧化服務(wù)平臺，正式納入了“12301”國家旅游服務(wù)熱線工程進行投訴咨詢。在此基礎(chǔ)上，沈陽市應(yīng)該建立旅游信息共享與發(fā)布平臺，發(fā)展智慧化旅游服務(wù)平臺，完善旅游咨詢服務(wù)系統(tǒng)，提高景區(qū)內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，快速推動沈陽市旅游信息化的進程。

（二）提升旅游公共交通服務(wù)體系

沈陽市作為我國東北地區(qū)最大的經(jīng)濟中心城市和通往關(guān)內(nèi)的必經(jīng)之路，形成了密如蛛網(wǎng)的航空、鐵路、公路運輸旅游網(wǎng)絡(luò)，“四縱三橫一環(huán)一弦線”的城市軌道交通線網(wǎng)格局正在形成，沈陽市開通了東北首條旅游觀光巴士線路。在此基礎(chǔ)上，沈陽市應(yīng)該大力發(fā)展旅游綠道、旅游廊道與慢行通道，發(fā)展旅游集散體系，構(gòu)建旅游集散中心—分中心—集散點—游客休息站為一體的旅游集散體系，發(fā)展旅游直通車與免費直通車，完善自駕游交通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展旅游公共單車服務(wù)，確保游客安全、環(huán)保、舒適出行。

（三）完善旅游安全保障服務(wù)體系

沈陽市安全保障服務(wù)體系不斷完善，設(shè)立旅游安全工作小組，負(fù)責(zé)旅游安全的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。在此基礎(chǔ)上，沈陽市應(yīng)該完善旅游安全宣傳教育體系，建立旅游危機預(yù)警服務(wù)體系，景區(qū)景點應(yīng)服務(wù)中心完善一體化保險制度，完善緊急救援電話、救援人員安排、救援實行措施，打造安全的旅游目的地。

（四）發(fā)展旅游公共管理服務(wù)體系

沈陽市旅游公共管理服務(wù)體系不斷加強，設(shè)立了市場監(jiān)管工作小組，負(fù)責(zé)旅游市場監(jiān)管的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。在此基礎(chǔ)上，沈陽市應(yīng)加強對旅游企業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理，制定法律法規(guī)，落實“旅游服務(wù)體系中心”的人員安排，加強旅游企業(yè)的市場準(zhǔn)入審批及復(fù)核、年審等手續(xù)，完善旅游投訴處理機制，確保旅游市場的健康有序發(fā)展。

（五）加強旅游惠民便民服務(wù)系統(tǒng)

沈陽旅游惠民便民服務(wù)體系不斷深化，加強了旅游便民的建設(shè)，啟動了旅游景區(qū)提質(zhì)達(dá)標(biāo)工程，積極推進旅游消費支持服務(wù)體系的建設(shè)，推出旅游消費促進項目發(fā)行實名制的居游·智能服務(wù)卡。在此基礎(chǔ)上，沈陽市應(yīng)加大相關(guān)旅游基礎(chǔ)設(shè)施投資力度，注重游客旅游體驗，建立以游客為導(dǎo)向的惠民便民服務(wù)體系，為游客提供集觀光、休閑、翻譯、地點定位系統(tǒng)為一體的便民服務(wù)，對殘障人士、老年人、兒童提供專門服務(wù)，建立集餐飲、交通、周邊旅館集為一體的旅游服務(wù)中心，改善公共廁所衛(wèi)生狀況、大力發(fā)展免費旅游游憩場等等，真正滿足游客需求。

（作者單位：沈陽航空航天大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院）