潘小龍

摘 要：隨著經(jīng)濟社會的迅速發(fā)展，汽車保有量逐年增加，維修業(yè)務(wù)越來越多，機動車維修市場的發(fā)展前景也越來越廣闊。本市機動車維修市場總體來說是好的，絕大部分維修企業(yè)能夠守法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭，基本上能滿足廣大車主對汽車的維修、維護和檢測的需求，維修服務(wù)質(zhì)量有保證。但由于絕大多數(shù)車主只會開車、不會修車，對汽車維修知識不懂或知之甚少，在修車過程中或修車后的配件使用、工時單價、維修質(zhì)量保證期、維修服務(wù)水平等方面容易與維修經(jīng)營者產(chǎn)生矛盾或誤解，引發(fā)各種糾紛。同時，也存在部分維修經(jīng)營者利用車主不懂修車的實際，使用假冒偽劣配件、虛開維修費用、小毛病大修理等非法或不正當(dāng)手段坑蒙車主，舉報投訴案件時有發(fā)生。

關(guān)鍵詞：沂蒙快修 服務(wù)品牌 形象 影響

中圖分類號：F719 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（c）-151-02

根據(jù)省道路運輸局提出的“引導(dǎo)機動車維修企業(yè)實行集約化、專業(yè)化連鎖經(jīng)營，在每一個市樹立一個快修服務(wù)品牌”的工作要求，本市積極推進機動車維修集約化建設(shè)，通過維修市場廣泛調(diào)研，不斷開拓行業(yè)發(fā)展思路，創(chuàng)新行業(yè)發(fā)展形式，“沂蒙快修”創(chuàng)建和有形化維修市場建設(shè)方面取得顯著成效。

沂蒙快修”是本市交通運輸系統(tǒng)推出的一項便民服務(wù)品牌，為廣大車主提供快捷、優(yōu)質(zhì)、放心的維修服務(wù)。它蘊含著“快捷、便民、誠信、優(yōu)質(zhì)”的思想內(nèi)涵和服務(wù)思念，植根于沂蒙大地，服務(wù)于老區(qū)群眾，具有濃郁的地方特色和時代精神?！耙拭煽煨蕖币袁F(xiàn)有維修資源為依托，采取加盟連鎖的方式，吸納優(yōu)質(zhì)維修資源加入，是一項便民、利民、惠民工程。目前，全市加盟“沂蒙快修”服務(wù)品牌的維修企業(yè)共有256家，擁有服務(wù)救援車輛272臺，建有96555“沂蒙快修”服務(wù)平臺，一個遍布本市全境的“沂蒙快修”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已基本形成。

1 創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌所做的主要工作

（1）深化思想認識，認真組織調(diào)研。目前，本市機動車保有量達到200多萬臺，每年還以將近20萬臺的增量逐年遞增，汽車已進入到尋常百姓家庭。方便百姓對車輛進行維修，為廣大車主提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，已成為一項重要的民生工程。我們不斷深化對“快修”服務(wù)的思想認識，認為機動車維修業(yè)作為一個朝陽產(chǎn)業(yè)，與人民群眾的生活息息相關(guān)，“沂蒙快修”就是一項服務(wù)民生、發(fā)展經(jīng)濟的民生工程。為扎實搞好“沂蒙快修”品牌創(chuàng)建，市運管處于今年年初組織有關(guān)人員進行了外出考察，組織有關(guān)縣區(qū)進行座談，就品牌定位、創(chuàng)建方法和實施步驟等內(nèi)容進行了研究探討，聽取了意見和建議，深化了理解認識，堅定了創(chuàng)建信心，形成了工作思路。品牌創(chuàng)建是一項系統(tǒng)工程，必須以行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為基石，維修行業(yè)“弱、小、散”的狀況給創(chuàng)建行業(yè)品牌帶來了極大困難。為確?！耙拭煽煨蕖逼放苿?chuàng)建活動的正確定位，走訪座談維修企業(yè)150余家，把創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌的作用和意義印制成“明白紙”發(fā)給維修業(yè)戶和車主，多次召集業(yè)戶代表和車主進行座談，征集有價值建議50多條。這些意見或建議，為開拓思路、找準(zhǔn)定位、堅定信心都起到了重要作用。在充分聽取各方需求和建議的基礎(chǔ)上，我們決定把創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌作為規(guī)范、發(fā)展維修行業(yè)的突破口。經(jīng)過深入分析研究，把品牌創(chuàng)建工作定位為：以“沂蒙快修”品牌創(chuàng)建為龍頭，帶動行業(yè)發(fā)展，通過“沂蒙快修”品牌效應(yīng)，來規(guī)范、整治、提升維修行業(yè)整體水平。同時，充分發(fā)揮“沂蒙快修”的社會功效，并以此為依托創(chuàng)建維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，更好地服務(wù)于廣大車主，方便人民群眾安全便捷出行。

（2）制定創(chuàng)建方案，搞好設(shè)點布局。在充分調(diào)研、醞釀的基礎(chǔ)上，市運管處制定下發(fā)了“沂蒙快修”服務(wù)品牌創(chuàng)建實施方案，劃分了工作階段和重點，明確了任務(wù)目標(biāo)。按照創(chuàng)建方案，各縣區(qū)認真進行調(diào)查摸底，對符合加盟條件的維修企業(yè)進行篩選，好中選優(yōu)，統(tǒng)籌規(guī)劃，搞好加盟企業(yè)的設(shè)點布局。

（3）設(shè)計標(biāo)志標(biāo)識，統(tǒng)一外觀形象。組織設(shè)計了“沂蒙快修”品牌標(biāo)志、救援反光背心樣式、服務(wù)車輛車膜和形象背景墻等。凡是加盟維修企業(yè)都按照統(tǒng)一的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)進行了企業(yè)商號牌匾和規(guī)章制度上墻牌板的更換，企業(yè)在顯著位置懸掛了加盟維修企業(yè)《文明服務(wù)公約》《服務(wù)質(zhì)量承諾》《服務(wù)救援細則》等牌板，服務(wù)救援車輛粘貼了車膜，定做了救援反光背心，制作了形象背景墻，廠房進行了粉刷，作業(yè)場所進行了清掃，環(huán)境面貌煥然一新。

（4）開發(fā)服務(wù)軟件，建設(shè)快修平臺。依托市局指揮中心，組織開發(fā)了“沂蒙快修”服務(wù)軟件，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)了“沂蒙快修”服務(wù)平臺，實現(xiàn)了服務(wù)電話接入、派工、回訪的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作，服務(wù)平臺實行24小時接聽服務(wù)。通過96555“沂蒙快修”服務(wù)熱線，搭建起了車主與加盟維修企業(yè)之間的快速聯(lián)系通道，實現(xiàn)了修車服務(wù)的方便、快捷、及時。

（5）明確職責(zé)分工，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。緊緊抓住“車主、加盟維修企業(yè)、快修服務(wù)平臺、縣級運管機構(gòu)、市級運管機構(gòu)”這五大主體，分門別類地梳理各自職責(zé)，在此基礎(chǔ)上，制定了《加盟企業(yè)資質(zhì)條件》《文明服務(wù)公約》《服務(wù)質(zhì)量承諾》《服務(wù)救援細則》《管理和考核辦法》等規(guī)章制度，細化了工作制度，明確了責(zé)任分工，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，理順了職責(zé)關(guān)系。

（6）廣泛開展宣傳，擴大社會影響。市運管處在山東省電視臺公共頻道、中國交通報、大眾日報、齊魯晚報、臨沂日報、魯南商報、沂蒙晚報、瑯琊網(wǎng)等新聞媒體對“沂蒙快修”服務(wù)品牌創(chuàng)建進行了宣傳報道，在臨沂人民廣播電臺進行了不同時段、不同欄目的廣告宣傳，制作了宣傳手冊和光盤。各縣區(qū)按照統(tǒng)一設(shè)計的“沂蒙快修”標(biāo)志對各加盟企業(yè)進行了門牌更換，在企業(yè)門口、維修車間、客戶接待室等顯著位置懸掛了“沂蒙快修”形象標(biāo)志，印制了宣傳材料和便民服務(wù)卡。在全市各個機動車綜合性能檢測站懸掛了“沂蒙快修”宣傳標(biāo)語。通過廣泛宣傳，“沂蒙快修”的社會影響力不斷擴大，已逐步走進千家萬戶，深入人心。

2 創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌所取得的主要成效

（1）解決了車主修車難的問題。廣大車主通過撥打96555服務(wù)熱線，由“沂蒙快修”服務(wù)平臺幫助快速找到優(yōu)質(zhì)、放心的維修企業(yè)，省時、省力又省心，解決了車主車壞了找不到放心修理廠或者不能及時找到合適修理廠的問題，修車難的問題迎刃而解?！耙拭煽煨蕖北焕习傩沼H切地稱為“身邊的修理廠，行車的好幫手”。

（2）提高了維修業(yè)的集約化發(fā)展水平。“沂蒙快修”服務(wù)品牌具有極強的可操作性和復(fù)制性，投資少、見效快、影響大、輻射面廣，與有形化維修市場互為補充，可以進一步拓寬維修業(yè)實現(xiàn)集約化發(fā)展的路子，提高了維修業(yè)集約化的發(fā)展程度和水平。

（3）提高了加盟維修企業(yè)的社會誠信度。通過品牌創(chuàng)建，提高了行業(yè)管理部門對加盟維修企業(yè)的監(jiān)管力度，促使企業(yè)不斷提高、完善服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的社會誠信度進一步提升，經(jīng)濟效益、社會知名度和社會形象也有了新的提高。

（4）有利于對維修業(yè)進行統(tǒng)一的品牌推介。通過品牌創(chuàng)建，解決了維修業(yè)缺乏有廣泛生命力、有較大社會影響力的品牌問題，有利于推介統(tǒng)一的維修服務(wù)品牌，更好地服務(wù)廣大人民群眾，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展。

3 “沂蒙快修”服務(wù)品牌創(chuàng)建長效機制

（1）依托品牌創(chuàng)建，強化市場監(jiān)管。品牌創(chuàng)建過程，更是企業(yè)規(guī)范發(fā)展的過程，加強市場檢查的常態(tài)化。特別是借助全省交管所規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會在本縣召開的有利時機，縣局領(lǐng)導(dǎo)特別重視交管所對維修管理職能的行使，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、手把手到現(xiàn)場傳授等，提高了交管所對轄區(qū)維修市場監(jiān)管和服務(wù)的能力。對于“沂蒙快修”加盟企業(yè)，更是嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)范履行職責(zé)，規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營、及時救助，充當(dāng)好維修行業(yè)搶修救助的120。據(jù)維修救援呼叫平臺統(tǒng)計，至今約有維修救助電話記錄500余條，無一起服務(wù)質(zhì)量投訴電話。

（2）突出品牌形象，健全長效機制。為確保沂蒙快修服務(wù)品牌的品質(zhì)，制定了嚴(yán)格的品牌加入和退出機制。申請加盟時必須符合條件；對部分加盟企業(yè)不能很好履行職責(zé)，影響品牌創(chuàng)建工作的，將責(zé)令其退出“沂蒙快修”，違規(guī)嚴(yán)重的還將被取消其維修經(jīng)營資質(zhì)。對新開業(yè)及到期延續(xù)經(jīng)營的，對照標(biāo)準(zhǔn)條件嚴(yán)格審核，不符合條件的決不讓其進入市場。借助每年一度的質(zhì)量信譽考核工作及雙層的市場監(jiān)督，完善市場長效監(jiān)管機制和社會綜合治理聯(lián)動機制。積極引導(dǎo)企業(yè)建立健全誠信經(jīng)營機制，推行承諾制度，開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動，使“沂蒙快修”品牌在全縣成為優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)的標(biāo)桿，成為家喻戶曉的消費者信得過的行業(yè)品牌。