孫方正

摘要：伴隨著我國社會的不斷發(fā)展，酒店逐漸增多，其競爭也日益加劇。在影響酒店核心競爭力的諸多因素中，酒店文化的作用至關(guān)重要。因為一個酒店的文化決定著其服務(wù)文化、品牌文化、管理文化等等，而這正是吸引消費者的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：酒店文化；員工行為；影響

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）02-0032-04

隨著改革開放的逐漸深化，旅游行業(yè)取得了飛速的發(fā)展，而酒店也隨之發(fā)展壯大起來，其數(shù)量急劇增加，規(guī)模不斷擴(kuò)大?，F(xiàn)如今，酒店的競爭不再僅僅是酒店產(chǎn)品的競爭，更是酒店文化的競爭。如果一個酒店在文化方面具有優(yōu)勢，那么這個酒店的核心競爭力必然會高于其他酒店的核心競爭力，進(jìn)而取得更為長久的發(fā)展。

1 酒店文化的相關(guān)概述

1.1 酒店文化的概念

所謂酒店文化，就是在一個酒店中，所有員工都具備的共同的思想價值觀，它滲透到酒店的一切經(jīng)營管理活動之中，并成為了支撐酒店發(fā)展的靈魂。

酒店文化是企業(yè)文化的延伸，它與企業(yè)文化之間既有相似的地方也有不同的地方。酒店屬于勞動密集型的企業(yè)，其產(chǎn)品即為酒店員工為消費者所提供的餐飲服務(wù)以及客房服務(wù)等，而服務(wù)則涵蓋著酒店文化。從實踐的角度講，酒店文化以接待消費者為基礎(chǔ)，服務(wù)于消費者的飲食、住宿以及娛樂等方面的服務(wù)。因而，酒店文化則是酒店員工在具體服務(wù)中所表現(xiàn)出來的物質(zhì)形態(tài)以及精神面貌，在酒店的發(fā)展中發(fā)揮著舉足輕重的作用。

1.2 酒店文化的特征

酒店文化主要具有三個特征：第一，兼容性特征。即酒店文化能夠吸收并接納不同的酒店經(jīng)營方式與管理模式，并容忍酒店員工的缺陷。第二，學(xué)習(xí)性特征。即一個酒店能夠不斷去學(xué)習(xí)，去創(chuàng)新，進(jìn)而贏得競爭對手。第三，戰(zhàn)略性特征。即酒店的管理者能夠采取一系列措施，去關(guān)心員工，為員工營造一個溫馨和諧的工作環(huán)境，便于員工為酒店創(chuàng)造更多的財富。

1.3 酒店文化的構(gòu)成

對于酒店文化的構(gòu)成分類有很多種，包括從結(jié)構(gòu)方面和組織形式方面，本文的研究就將酒店文化分為四個部分：物質(zhì)文化、制度文化、行為文化以及精神文化，以下就對此展開一一詳述。

1）物質(zhì)文化

物質(zhì)文化作為酒店文化的基本外在表現(xiàn)，包含酒店一切的外在形象，包括酒店建筑、建筑風(fēng)格、員工衣著、酒店用品等等。通過酒店的建筑風(fēng)格，我們能夠察覺一個酒店的歷史背景、文化背景以及人文特色；通過酒店的內(nèi)部裝飾，包括地板、天花板、房間的布置與格局等等，我們能夠體會到一個酒店的獨特設(shè)計；通過穿著旗袍的酒店員工，我們又能夠感受到東方文化的魅力；通過酒店菜品所屬的菜系，我們能夠感受到酒店菜品的不同味道。其實，物質(zhì)文化包含的不止以上所列，而這些都屬于酒店文化的范疇。

2）制度文化

制度文化作為酒店文化的基礎(chǔ)部分，保障了酒店工作的規(guī)范有序。酒店往往都實行軍事化的管理，以等級為前提，逐級管理，信息一層層下達(dá)或上達(dá)，一切聽從酒店總經(jīng)理的指揮。酒店內(nèi)部的規(guī)章制度體現(xiàn)著一個酒店的規(guī)范化水平，反映給消費者的是酒店的科學(xué)管理與有序經(jīng)營，讓消費者在酒店得以安心。

3）行為文化

行為文化是酒店文化的表層表現(xiàn)。行為文化包括酒店管理者的管理行為文化以及酒店員工的服務(wù)行為文化，它對于酒店文化的塑造至關(guān)重要，也直接關(guān)系著酒店的物質(zhì)文化以及制度文化，貫穿在酒店的一切活動中。因此，酒店要想塑造良好的酒店文化，必須加強(qiáng)對酒店行為文化的塑造。

4）精神文化

精神文化是酒店文化的核心所在。酒店文化包括酒店的服務(wù)宗旨、酒店員工的價值觀、酒店的行為準(zhǔn)則與道德規(guī)范等等，酒店的文化雖然是觀念性質(zhì)的，然而卻在酒店中真切存在著，對酒店文化有著極其中你要的影響。酒店的精神文化是酒店所有成員共同的思想觀念與價值取向，它決定著一個酒店能否具有凝聚力，也決定著一個酒店能否長期發(fā)展下去。

2 酒店文化對員工行為的影響

1） 約束員工行為，降低服務(wù)差錯率

每個人都生活在某個社會群體中，酒店的員工也是如此，他們生活在酒店的環(huán)境中。酒店的環(huán)境潛移默化地影響著酒店員工的行為，約束著酒店員工的活動，并從一定程度上降低服務(wù)的差錯率。在一個良好的酒店文化氛圍中，酒店的環(huán)境優(yōu)雅舒適，酒店的員工服裝得體，言語交談文明，行為舉止高雅，處處體現(xiàn)著一個人所獨有的修養(yǎng)。在此環(huán)境下，酒店中的其他員工也會積極融入到這個集體之中，主動要求自己也做到如此，符合酒店文化的規(guī)定。在酒店中，員工的工作就是為消費者提供相應(yīng)的服務(wù)，而良好的酒店文化則在引導(dǎo)著酒店員工的服務(wù)，對員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，讓酒店員工都按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)去提供服務(wù)，有效降低了酒店服務(wù)的差錯率。這是一個良性循環(huán)的過程，酒店文化影響著員工的行為，而員工的行為又在促進(jìn)良好酒店文化的形成。

2） 影響員工價值觀，消除負(fù)面情緒

每一個酒店員工都是具有其價值觀的，他們的價值觀并不完全相同。對于一個具有良好酒店文化的酒店而言，員工的價值觀往往是相似的，而這種相似的價值觀又具有驅(qū)動功能和協(xié)調(diào)功能，它能夠形成一種強(qiáng)大的驅(qū)動力，讓酒店的員工都凝聚在一起，規(guī)范他們的個人價值觀，讓他們形成一個積極樂觀的集體，進(jìn)而消除自身的負(fù)面情緒，更好地進(jìn)行酒店的工作。對此，提升酒店員工的素質(zhì)則頗為重要，因為這是讓酒店員工形成統(tǒng)一價值觀的前提保障，唯有如此，酒店的員工才可能為工作付出更多的努力，而不會有所埋怨。當(dāng)酒店員工感覺到身體疲憊之時，他們的精神依然是積極樂觀的；當(dāng)酒店的員工因為某些原因離開工作崗位之時，他們對酒店的工作仍然是懷念的。

3） 影響員工的品牌概念以及服務(wù)意識

品牌作為一種知名的產(chǎn)品或服務(wù)，更容易取得社會的認(rèn)可，它同樣也是一個酒店文化的組成部分，是酒店得以取得良好發(fā)展的重要保障。在一個酒店中，如果其員工都無法正確認(rèn)識酒店的品牌概念，那么酒店的消費者更不能夠認(rèn)同這個酒店的品牌。在酒店中，酒店的標(biāo)準(zhǔn)程度以及豪華程度，以及酒店對外的宣傳力度等等，都會在員工的心目中形成良好的品牌概念。酒店員工的品牌概念同樣影響著酒店員工的服務(wù)，他們會根據(jù)自己對品牌的理解和認(rèn)識去提供與之相應(yīng)的服務(wù)，而消費者會根據(jù)酒店員工的服務(wù)去感受酒店的品牌魅力。因此，酒店的相關(guān)人員有必要對員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，讓他們了解酒店文化，了解酒店的品牌，并加強(qiáng)他們服務(wù)意識的塑造，及時糾正他們的不良服務(wù)行為，促進(jìn)員工規(guī)范服務(wù)的形成。酒店文化在影響著酒店員工的品牌概念，又在見解影響著他們的服務(wù)意識，并直接作用于他們的服務(wù)，因此，酒店的相關(guān)人員必須予以重視。

4） 影響員工流向，降低員工流失率

酒店文化影響著員工的行為、價值觀以及服務(wù)意識，因此，酒店文化也在影響著一個員工的自我滿足感，決定著員工是否能夠留在酒店工作。一個文化氛圍濃厚的酒店，就有優(yōu)良的酒店文化，優(yōu)厚的薪資待遇以及優(yōu)越的工作環(huán)境，那么酒店的員工自然而然愿意留下來長期工作，而不會放棄這份工作選擇其他的工作。無法否認(rèn)，酒店是我國流失率最高的行業(yè)，特別是基層的服務(wù)人員，流失率相當(dāng)高。流失率不但關(guān)系著一個酒店的聲譽(yù)，更在影響著酒店的成本與利潤。當(dāng)一個員工有了離職或者跳槽的想法時，酒店文化以及他在酒店中的美好回憶，則會默默挽留他，讓他改變自己的想法，繼續(xù)原來的工作。對此，傳播酒店文化是一件極其重要的事情，它能夠讓酒店員工認(rèn)同酒店以及酒店工作，是酒店中的無形資產(chǎn)。

5） 影響酒店管理經(jīng)營，提升酒店品牌競爭力

其實，管理文化也是酒店文化的部分，包括酒店管理人員的管理制度、管理方式、管理思想等等，都是與酒店文化直接相關(guān)的。在酒店文化的作用下，酒店的相關(guān)管理人員會采取一系列的措施去管理酒店員工的工作，如果管理得當(dāng)員工則團(tuán)結(jié)一致勤奮工作，如果管理不得當(dāng)員工則會工作消極怠慢。因此，相關(guān)管理人員的管理也直接影響著酒店的正常經(jīng)營，消費者通過酒店的經(jīng)營便能夠感受到一個酒店的優(yōu)劣，而消費者的感受則直接關(guān)系著酒店在社會上的口碑。如果一個酒店具有優(yōu)良的企業(yè)文化，管理人員與工作人員能夠積極配合，以服務(wù)消費者為宗旨，為了酒店的發(fā)展而一起努力，那么這個酒店的服務(wù)質(zhì)量必然會有所提升，酒店的聲譽(yù)也會有所提升。聲譽(yù)會促進(jìn)酒店的知名度，進(jìn)而促進(jìn)酒店優(yōu)良品牌的形成以及核心競爭力的提升。對此，酒店文化不容忽視，不管是酒店員工還是管理人員，都應(yīng)該不斷維護(hù)并促進(jìn)其酒店文化。

2 建設(shè)酒店文化的有效策略

1）建設(shè)特色化酒店文化

很多酒店的經(jīng)營模式都大體一致，對此，建設(shè)具有特色的酒店文化，則是酒店得以更好發(fā)展的關(guān)鍵。

首先，物質(zhì)文化的建設(shè)要具有特色。一個酒店的物質(zhì)文化一定要結(jié)合地理位置、主題文化以及人文風(fēng)貌等因素來建設(shè)，比如：我國的深圳威尼斯皇冠假日酒店，它的建筑風(fēng)格便與眾不同，符合水域威尼斯的主題特征，充分展現(xiàn)了地中海的人文風(fēng)情，處處凸顯著威尼斯的風(fēng)格。

其次，主題內(nèi)容要具有特色。我國國內(nèi)的酒店數(shù)目龐多，有一類酒店專門服務(wù)于旅游的客人，這些酒店圍繞著旅游景區(qū)的特色而建設(shè)，其文化定位相當(dāng)專業(yè)，對此，營造專業(yè)的文化氛圍是凸顯其特色的重點環(huán)節(jié)，也是它得以贏得消費者認(rèn)可的關(guān)鍵所在。另外，我國還有很多度假休閑酒店、商務(wù)酒店等等與旅游景區(qū)相似，主題內(nèi)容具有特色化特征。

最后，營銷活動要凸顯個性化特征。酒店的營銷要圍繞著酒店特色而進(jìn)行，首先就要對市場進(jìn)行充分的調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果去打造一套特色化的營銷方案，而后再開展具體的營銷活動。對此，酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐娜宋娘L(fēng)俗具有相應(yīng)的營銷活動，凸顯其營銷方式的獨特性以及營銷內(nèi)容的積極健康性。比如，酒店可以在法定節(jié)假日舉辦促銷活動，定期舉辦文化表演與名人講座等等，通過這些個性化的方式來吸引消費者，以達(dá)到良好宣傳的目的，并有效提升酒店的核心競爭力。

2）以制度為前提建立酒店文化

沒有規(guī)則，不成方圓。酒店文化的建立也需要以制度為前提，并堅守以人為本的準(zhǔn)則，這樣才能夠讓酒店文化更為科學(xué)，以下就進(jìn)行詳細(xì)闡述。

首先，在酒店文化中貫徹以人為本的服務(wù)理念。酒店的經(jīng)營管理應(yīng)該以人為本，酒店文化的建立也應(yīng)該始終圍繞著人來進(jìn)行，將以人為本的理念融入到酒店的管理之中，將員工視為酒店的核心。針對員工工作的屬性和特點，采取積極有效的措施去進(jìn)行酒店員工的管理，以充分調(diào)動酒店員工的主觀能動性。作為酒店的管理人員，應(yīng)該充分關(guān)愛員工，理解員工，給員工以優(yōu)厚的薪資待遇，不能因為小事而克扣他們的工資。酒店管理者還應(yīng)該充分考慮基層員工的需求，針對他們的特點建立一套人性化的規(guī)章制度，以給員工營造一個良好的工作氛圍，讓他們能夠融入到工作中。

其次，建立一套合理的員工利益機(jī)智。酒店應(yīng)該平等地對待員工，以與員工達(dá)成一套協(xié)調(diào)一致的利益機(jī)制。要知道，酒店的發(fā)展離不開酒店員工的努力，因此，酒店員工也應(yīng)該在酒店發(fā)展的同時得到自己的利益。進(jìn)行員工利益機(jī)制改革，讓核心員工能夠直接參與到酒店的經(jīng)濟(jì)利益分配之中，形成一套科學(xué)合理的利益機(jī)制，共同承擔(dān)酒店的風(fēng)險，享受酒店的成果。這種合理的利益機(jī)制主要可以通過兩種方式實施，第一，采用員工持股制；第二，采用業(yè)績分紅的方式。唯有對酒店的員工賞罰分明，才能夠鼓勵員工更努力地工作，進(jìn)而取得更好的工作業(yè)績，以獲得更多的股票值與分紅金額。

最后，建設(shè)科學(xué)授權(quán)的組織機(jī)構(gòu)。將酒店的權(quán)利授予酒店員工，這樣不僅僅能夠促進(jìn)酒店員工發(fā)揮自身的積極性與智力，而且還能夠幫助管理人員進(jìn)行更好的科學(xué)決策，酒店員工與酒店管理人員齊心協(xié)力，才能夠為酒店創(chuàng)造更多的財富。科學(xué)授權(quán)的組織機(jī)構(gòu)，往往能夠滿足酒店員工的自我實現(xiàn)需要，讓員工充分發(fā)揮自身的才華，積極投入到工作之中，進(jìn)而避免工作的失誤，讓工作更為順利。

3）建設(shè)品牌文化發(fā)展戰(zhàn)略

酒店的品牌文化是酒店文化的重要部分，也是塑造良好酒店形象核心部分，便于提升酒店的市場知名度，是酒店取得持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵之處。在當(dāng)今社會，經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，人們的消費意識也有所轉(zhuǎn)變，選擇特色化、優(yōu)質(zhì)化的酒店成為大多數(shù)人的選擇，因而酒店的品牌越發(fā)重要，它直接影響著酒店的發(fā)展。因而，酒店應(yīng)該建設(shè)品牌文化發(fā)展戰(zhàn)略，讓品牌文化深入消費者的內(nèi)心，并讓酒店在品牌文化發(fā)展戰(zhàn)略的實施下發(fā)展壯大。

3結(jié)束語

酒店文化無時無刻不再影響著員工的行為，它是一個酒店的無形資產(chǎn)，唯有將其轉(zhuǎn)化為員工的具體實踐，才能夠提升酒店的向心力，促進(jìn)酒店共同思想價值理念的形成。從多個角度入手，通過一系列的方式，科學(xué)地建立酒店文化，這樣才能夠讓酒店的服務(wù)更為明確，并促進(jìn)一個具有凝聚力的員工隊伍的形成，進(jìn)而不斷落實酒店的優(yōu)秀文化。毋庸置疑，酒店文化為酒店帶來的價值是不可估量的，它不僅僅有利于員工的積極工作，也有利于良好酒店品牌的形成，更有利于酒店自身的發(fā)展。因此，酒店要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須注重酒店文化的建設(shè)。

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