彭敏

摘? 要：介紹信息化環(huán)境下天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)提升財務(wù)報銷服務(wù)滿意度的初步探索實踐，即簡化審簽手續(xù)、引入網(wǎng)絡(luò)報銷和設(shè)立財務(wù)秘書崗位，再度挖掘借助信息化工具可以提升報銷滿意度的方式：引入智能叫號排隊系統(tǒng)、無紙化網(wǎng)上簽批環(huán)節(jié)和遠程報賬系統(tǒng)、移動終端審簽和查詢功能，以為報銷工作服務(wù)。

關(guān)鍵詞：信息化;高校報銷;滿意度

中圖分類號：G647? ? ? 文獻標識碼：A? ? 文章編號：2096-3769（2018）06-055-04

近年來，隨著我國高等教育事業(yè)的飛速發(fā)展，辦學(xué)規(guī)模日益擴大，教育經(jīng)費不斷增加，使高校財務(wù)工作呈現(xiàn)復(fù)雜化多元化的特征。高校財務(wù)工作中最基礎(chǔ)的工作是財務(wù)報銷，該項工作與廣大教職工息息相關(guān)，也是學(xué)校正常運轉(zhuǎn)的重要保障之一。財務(wù)報銷政策性較強，業(yè)務(wù)手續(xù)較為繁雜，盡管工作在一線的財務(wù)人員滿負荷甚至超負荷工作，卻仍然無法解決教職工排長隊報銷、手續(xù)不齊全返工等問題。筆者通過分析影響高校財務(wù)報銷服務(wù)滿意度的因素，并結(jié)合2016-2018年天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)（以下簡稱“我校”）的實際經(jīng)驗以及當前信息化的時代背景，試圖提出提升高校財務(wù)報銷服務(wù)滿意度的對策。

一、我校財務(wù)報銷流程的現(xiàn)狀

報銷服務(wù)滿意度是指報銷人員對財務(wù)部門提供的“產(chǎn)品”或服務(wù)的感知效果與自身期望值相較而言所得的心理狀態(tài)的量化。高校的發(fā)展秉持“以人為本”的理念，所以要求財務(wù)部門提供的服務(wù)要得到教職工的認可，努力提升報銷服務(wù)滿意度。

1.我校財務(wù)報銷的基本流程

2017年以前，我校采用的主要是傳統(tǒng)的窗口報銷模式。首先由報銷人員整理發(fā)票、合同等原始單據(jù)，填寫報銷憑證，再經(jīng)負責(zé)專項經(jīng)費開支的相應(yīng)級別領(lǐng)導(dǎo)審批簽字后，報銷人員再將報銷單據(jù)拿到學(xué)校財務(wù)結(jié)算大廳進行審核、制單、報銷，如圖1所示。

2.我校財務(wù)報銷流程中存在的問題

報銷手續(xù)的簽批環(huán)節(jié)不完善。領(lǐng)導(dǎo)簽批報銷憑證是報銷環(huán)節(jié)關(guān)鍵但繁瑣的一環(huán)。按照現(xiàn)行的“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理體制，以及“一支筆”的高校支出審批制度，學(xué)院或部門負責(zé)人對專項經(jīng)費進行審批后，按照金額權(quán)限再由業(yè)務(wù)副校長、財務(wù)副校長、校長層層審批。高校領(lǐng)導(dǎo)一般身兼教學(xué)、科研、行政數(shù)職，公務(wù)較為繁忙，能及時的找全領(lǐng)導(dǎo)簽字已屬不易，但是如果簽批完畢的報銷憑證在報銷環(huán)節(jié)未審核通過，報銷人可能還得再找領(lǐng)導(dǎo)簽批一遍，這無形中增加了報銷人的報銷時間。

集中性報銷排隊難、耗時長。日常生活中，排隊有序等候已習(xí)以為常，財務(wù)報銷也不例外。但對于高校而言，由于作息時間的特殊性使得報銷業(yè)務(wù)存在周期性。一般來說，受教學(xué)和科研工作時間安排的影響，以及受限于年底國庫指標余額的收回（國庫封庫高校封賬報銷截止），學(xué)期初及期末，特別是年末會出現(xiàn)報銷高峰。以我校2014-2017年4年的平均制單量（如圖2所示）也能看出，全年的報銷量在11月-12月間激增。雖然我校在報銷高峰期引入登記排號報銷方式，解決了排隊無序的問題，但集中報銷所引發(fā)的排隊難及耗時長問題卻無法有效解決。財務(wù)人員每日可以接待的報銷人員的數(shù)量，取決于報銷人員所持報銷憑證的份數(shù)、報銷票據(jù)的數(shù)量、報銷業(yè)務(wù)的類型及報銷內(nèi)容的復(fù)雜程度，一旦有“報銷大戶”出現(xiàn)，就會出現(xiàn)“包場現(xiàn)象”。當天未能排上的報銷人流量往后推延，甚至推遲到年末的報銷高峰。報銷人員為了早來排號而耗費了精力，排上號了卻要付出不確定的時間等待，讓渡了時間和機會成本，怨言不斷。

報銷信息不對稱導(dǎo)致報銷返工。報銷信息的掌握程度以及報銷信息的透明度和傳播度是影響教職工能否順利報銷的主要原因。報銷信息包括財經(jīng)法規(guī)、學(xué)校財務(wù)制度、財務(wù)部門的內(nèi)部業(yè)務(wù)操作細則等。一定程度而言，財務(wù)人員對財務(wù)信息的掌握較為全面細致，而教職工對財務(wù)信息的掌握較為有限。由于存在這種信息的不對稱，財務(wù)人員與報銷人員在溝通業(yè)務(wù)時就會出現(xiàn)信息不暢，導(dǎo)致報銷業(yè)務(wù)無法完成。同時，根據(jù)我校的報銷流程可知，財務(wù)人員需要對報銷人員提供的發(fā)票、合同等的真實性、開支經(jīng)費的合理性、簽字手續(xù)的完備性以及數(shù)字核算的準確性等進行審核，只要有一處不合格，報銷材料就需要全部退回報銷人員，待其補齊或改正后再重新報銷。有時一筆業(yè)務(wù)需要多次才能成功報銷，這一方面加劇了報銷的人流量，另一方面重復(fù)排隊也增加了報銷人員的等候時間。對于財務(wù)人員而言，出于謹慎性的職業(yè)要求，即使重新審核的是之前退單的報銷材料，也必須重新計算審核，重復(fù)勞動，使原本就有限的人力資源變得更為緊張，也降低了工作效率增加了工作量。

財務(wù)工作量大導(dǎo)致的工作效率低、服務(wù)質(zhì)量不高。隨著高校資金總量的持續(xù)增長，財務(wù)處已成為高校最為繁忙的部門之一，我校財務(wù)處每天都有許多老師前去報銷。學(xué)校在職員工人數(shù)從2014年初的498人增長至2018年6月的668人，增長了34.14%，而財務(wù)處負責(zé)審核制單的崗位維持只有3人，負責(zé)結(jié)算的崗位僅有1人，制單任務(wù)繁重、審核人手較少、經(jīng)手資金量多的矛盾十分突出。財務(wù)人員在報銷的同時需要做好報銷指導(dǎo)工作，還要不斷接聽電話和接待隨時前來咨詢的經(jīng)辦人員，工作思路思維經(jīng)常被打斷，負擔(dān)較重，壓力較大。工作環(huán)境的嘈雜、焦急等待的報銷人員，種種氛圍也加重了財務(wù)人員的心理負擔(dān)，使得財務(wù)人員大腦超負荷工作，影響財務(wù)人員報銷的效率和服務(wù)的質(zhì)量。

二、信息化環(huán)境下提升高校財務(wù)報銷服務(wù)滿意度的初步探索實踐

1.提升部門負責(zé)人的經(jīng)費權(quán)限，簡化簽字流程

我校于2016年將部門負責(zé)人的經(jīng)費審批權(quán)限由1 000元提升至5 000元，并于2018年進一步將部門負責(zé)人的經(jīng)費審批權(quán)限提升至30 000元，大大簡化了教職員工的報銷審簽流程。在提升經(jīng)費權(quán)限的同時，要求部門大額資金支出需召開黨政聯(lián)席會集體決策，權(quán)利下放和風(fēng)險管控相互結(jié)合，權(quán)利和責(zé)任相互制約。

2.更新財務(wù)軟件系統(tǒng)，引入網(wǎng)絡(luò)投遞式報銷

我校于2017年期初，在走訪各兄弟院校、廣泛調(diào)研財務(wù)軟件公司的基礎(chǔ)上，更新了財務(wù)軟件系統(tǒng)，并于2017年11月正式引入網(wǎng)絡(luò)投遞式報銷，并與傳統(tǒng)窗口報銷模式并行。網(wǎng)絡(luò)報銷需要報銷經(jīng)辦人分類整理并粘貼好報銷票據(jù)，在部門負責(zé)人授權(quán)的經(jīng)費項目中相應(yīng)選擇經(jīng)濟分類科目，填列報銷是由、報銷金額及原始票據(jù)張數(shù)等信息，再選擇相應(yīng)的支付方式后，提交并打印網(wǎng)絡(luò)報銷單據(jù)。報銷經(jīng)辦人只需將網(wǎng)絡(luò)報銷單據(jù)和附有原始票據(jù)、已簽批完畢的報銷審批單投遞至網(wǎng)報投遞箱后，無需現(xiàn)場等候即可完成初步報銷。財務(wù)人員處理成功網(wǎng)絡(luò)報銷單據(jù)后，結(jié)合銀?；ヂ?lián)系統(tǒng)，相應(yīng)的款項將按照報銷經(jīng)辦人選擇的方式支付（國庫支付業(yè)務(wù)于支票開具后通知報銷經(jīng)辦人領(lǐng)?。Ｈ鐔螕?jù)有誤，則及時通知報銷人補充或更正材料。網(wǎng)絡(luò)投遞式報銷可節(jié)省報銷經(jīng)辦人排隊等候的時間，同時可以改善財務(wù)結(jié)算大廳的吵雜環(huán)境，降低財務(wù)審核人員的工作壓力，一定程度上提高了雙方的工作效率。自網(wǎng)絡(luò)投遞式報銷引入后，現(xiàn)場報銷業(yè)務(wù)量大幅減少，以2018年1-6月為例，財務(wù)人員報銷制單總量為2731筆，其中現(xiàn)場窗口報銷1 306筆，網(wǎng)絡(luò)投遞式報銷1425筆，網(wǎng)絡(luò)投遞式報銷占比52%，網(wǎng)報廣受好評。

3.設(shè)立并培訓(xùn)各部門財務(wù)秘書，提高報銷人員的財務(wù)素養(yǎng)

我校于2017年11月要求各部門設(shè)立兼職財務(wù)秘書，并創(chuàng)建財務(wù)秘書微信群，通過現(xiàn)場培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)答疑等方式，及時高效的傳輸財務(wù)相關(guān)政策文件，最大限度地提高報銷人員的財務(wù)素養(yǎng)。對于財務(wù)秘書，財務(wù)處針對網(wǎng)絡(luò)報銷的流程、發(fā)票整理票據(jù)粘貼的規(guī)范、報銷單據(jù)的填寫要求等，重點進行了財務(wù)知識現(xiàn)場培訓(xùn)，并通過財務(wù)秘書以點帶面，將財務(wù)報銷知識帶回各自部門，以此提高報銷經(jīng)辦人的財務(wù)素質(zhì)。報銷經(jīng)辦人對于財務(wù)知識的熟悉程度提高，會大大減少業(yè)務(wù)問詢的時間，減少單據(jù)填寫和票據(jù)粘貼的錯誤率，節(jié)省財務(wù)審核人員的審核和解釋時間，大大提高報銷速度，報賬難現(xiàn)象得到解決，最終受益的是廣大教職員工。

三、信息化環(huán)境下提升高校財務(wù)報銷服務(wù)滿意度的再度挖掘

隨著信息技術(shù)的提升和發(fā)展應(yīng)用，高校利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，以信息管理和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為載體，可以再度挖掘提升財務(wù)報銷服務(wù)滿意度的路徑。通過財務(wù)報銷流程的優(yōu)化及財務(wù)管理模式的創(chuàng)新，不斷提高財務(wù)管理的水平和財務(wù)服務(wù)的效率。

1.引入智能叫號排隊系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)投遞式報銷可以分流一部分現(xiàn)場窗口報銷，但是對于一些緊急業(yè)務(wù)，現(xiàn)場窗口報銷仍在所難免。提升高校財務(wù)報銷服務(wù)滿意度，可以引入智能叫號排隊系統(tǒng)。一方面，報銷經(jīng)辦人員在現(xiàn)場取號的同時，將手機號預(yù)留到智能排號機中，快輪到號時，系統(tǒng)會提前將排號信息發(fā)送至報銷經(jīng)辦人的手機中（或由微信公眾號推送排號信息），避免報銷經(jīng)辦人長時間的現(xiàn)場等候，同時也可以緩解財務(wù)結(jié)算大廳的緊張氛圍。另一方面，智能叫號排隊系統(tǒng)也支持網(wǎng)絡(luò)報銷的提前預(yù)約，報銷經(jīng)辦人在網(wǎng)報系統(tǒng)或智能叫號排隊系統(tǒng)中填列好報銷時間、業(yè)務(wù)類型、報銷單據(jù)數(shù)量等信息，等待財務(wù)審核人員接單后即可在選定的業(yè)務(wù)時間段前往財務(wù)結(jié)算大廳辦理報銷，也可以避免現(xiàn)場的等候和往返的奔波。

2.引入無紙化網(wǎng)上簽批環(huán)節(jié)和遠程報賬系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)投遞式報銷雖然在一定程度上可以避免報銷經(jīng)辦人的現(xiàn)場等候，但是無法避免紙質(zhì)單據(jù)的線下簽批流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和投遞單據(jù)的錯誤退單情況。提升高校財務(wù)報銷服務(wù)滿意度，可以引入無紙化網(wǎng)上簽批環(huán)節(jié)和遠程報賬系統(tǒng)。報銷經(jīng)辦人在財務(wù)報銷系統(tǒng)上進行報銷信息的填列，并將原始票據(jù)拍照上傳提交，報賬系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)辦人選擇的項目編號，按照預(yù)設(shè)的審批權(quán)限自動將報銷信息提交給審批人簽批，負責(zé)人可以利用電子簽名等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段進行無紙化網(wǎng)上簽批。系統(tǒng)將簽批完畢的報銷單據(jù)提交至遠程報賬系統(tǒng)，由財務(wù)審核人員進行初步審核，如單據(jù)有誤，則寫明原因退回報銷經(jīng)辦人補充材料;如單據(jù)無誤，則短信或系統(tǒng)通知報銷經(jīng)辦人提交原始紙質(zhì)材料。報銷經(jīng)辦人在預(yù)約時間至指定窗口直接提交原始紙質(zhì)材料，無需現(xiàn)場排隊等候。財務(wù)審核人員審核紙質(zhì)材料與系統(tǒng)內(nèi)上傳的電子數(shù)據(jù)是否一致，審核一致后填制記賬憑證，最后由出納人員將款項轉(zhuǎn)入報銷經(jīng)辦人指定的賬號中。對于紙質(zhì)審批流程的簡化以及單據(jù)的預(yù)審，可以最大限度減少報銷經(jīng)辦人的來回周折，減少排隊等候的時間，并一定程度上分流報銷人員。

3.引入移動終端審簽和查詢功能

隨著手機移動終端的逐漸普及，手機中的各種APP功能日益強大，移動辦公將成為信息化時代發(fā)展的必然產(chǎn)物。提升高校財務(wù)報銷服務(wù)滿意度，可以引入移動終端審簽和查詢功能。通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，將無紙化審簽和財務(wù)信息查詢?nèi)谌氲绞謾C軟件中，使得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可以隨時隨地進行經(jīng)費審簽;報銷經(jīng)辦人可以實時查詢經(jīng)費審簽所到的環(huán)節(jié)、單據(jù)報銷支付成功與否的信息;部門負責(zé)人能實時查詢項目的執(zhí)行進度、收支信息等，使得報銷工作變得更加便利和高效。

提升高校財務(wù)報銷服務(wù)滿意度不是一蹴而就的，而是需要一個不斷深入、改進和創(chuàng)新的過程。在利用信息化工具的同時，也要考慮到高校中也有一部分教職員工并不熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，因此，傳統(tǒng)的窗口報銷模式和網(wǎng)絡(luò)報銷模式還需要雙軌并行。隨著信息化和數(shù)字化水平的不斷提升，無紙化的財務(wù)服務(wù)系統(tǒng)必是發(fā)展趨勢之一。通過信息化環(huán)境對財務(wù)報銷模式的一次又一次的創(chuàng)新改造，筆者相信，報銷難問題可以從根本上解決，高校財務(wù)報銷服務(wù)滿意度會逐步提升。同時，高校財務(wù)部門還需要繼續(xù)實踐和積極聽取各方反饋意見，不斷改進服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，為廣大師生服務(wù)，提供更高效、便捷的報賬服務(wù)。

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Research on Countermeasures of Improving the Satisfaction of Financial Reimbursement Services in Colleges under the Information Environment

——A Case Study of Tianjin Sino-German University of Applied Sciences

PENG Min

（Financial Department， Tianjin Sino-German University of Applied Sciences， Tianjin 300350， China）

Abstract： This article introduces the exploration and practice of Tianjin Sino-German University of Applied Sciences to improve the satisfaction of financial reimbursement services under the information environment， which is to simplify the procedures for signing， introduce online reimbursement， set up financial secretary position， and further simplify reimbursement with the aid of information tools， including the introduction of intelligent calling & queuing system， online paperless signing and remote accounting system， mobile terminal auditing and query function.

Key Words：? Informationization; Reimbursement in College; Satisfaction