胡薇

摘要：該文就導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，探尋問(wèn)題存在的緣由，進(jìn)而提出相關(guān)的對(duì)策建議，為導(dǎo)游服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；導(dǎo)游服務(wù)；問(wèn)題；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）09-0109-02

中國(guó)目前業(yè)已成為世界第一大旅游接待國(guó)，同時(shí)也擁有全世界最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。盡管國(guó)內(nèi)旅游業(yè)形勢(shì)一片大好，但偶爾總會(huì)有不和諧的音符出現(xiàn)。

1 問(wèn)題

導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到旅程的質(zhì)量和景點(diǎn)的形象?？上У氖?，很多導(dǎo)游深知自身服務(wù)質(zhì)量的重要性，但卻在與素質(zhì)的斗爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。2015年云南導(dǎo)游辱罵游客事件，2016年北京“黑導(dǎo)游”傷人事件，其他的如強(qiáng)制購(gòu)物，亂帶景點(diǎn)等事件給本正處于告訴發(fā)展之中且又是“市場(chǎng)轉(zhuǎn)型、矛盾凸顯”的關(guān)鍵時(shí)期的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)處在蒙上了一層陰影。縱觀時(shí)下的國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)，主要存在以下不足：

1） 準(zhǔn)入門檻太低。受到旅游大蛋糕的刺激，各地政府都想在旅游市場(chǎng)分一杯羹，導(dǎo)游供不應(yīng)求，于是準(zhǔn)入門檻一降再降，導(dǎo)致導(dǎo)游專業(yè)水準(zhǔn)參差不齊，在提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)捉襟見(jiàn)肘。2） 收入結(jié)構(gòu)不合理。不少導(dǎo)游基本屬于“三無(wú)人員”——無(wú)薪水、無(wú)固定單位、無(wú)保險(xiǎn)性質(zhì)。其薪酬主要由少量的基本工資、購(gòu)物提成、抽頭、小費(fèi)構(gòu)成。加之受到旅游淡旺季的影響，不少導(dǎo)游在淡季時(shí)收入微薄，這就使得回扣成為收入的重要來(lái)源。導(dǎo)游員收入的不穩(wěn)定迫使其要向利益低頭，從其他渠道獲取報(bào)酬。3） 自身素質(zhì)不高。旅游企業(yè)在選拔導(dǎo)游員時(shí)，有的偏重于外表，有的輕質(zhì)重量，有的重能力輕素質(zhì)，導(dǎo)致從業(yè)導(dǎo)游職業(yè)道德渙散，致使各種服務(wù)問(wèn)題頻發(fā)。體現(xiàn)在對(duì)景點(diǎn)知識(shí)知之甚少，景點(diǎn)背景文化極度匱乏，專項(xiàng)旅游和個(gè)性化旅游等高級(jí)專業(yè)技能更是無(wú)從談起。4） 激勵(lì)機(jī)制不健全。不少旅游企業(yè)視盈利為終極目標(biāo)，在管理上缺乏明確可行的獎(jiǎng)懲制度，導(dǎo)致員工上進(jìn)心和積極性不足。5） 導(dǎo)游社會(huì)地位低，工作不受待見(jiàn)。導(dǎo)游認(rèn)為自己作為旅游過(guò)程提供服務(wù)的一方，理應(yīng)見(jiàn)人賠笑，逆來(lái)順受，長(zhǎng)期缺少理解、支持和尊重導(dǎo)致對(duì)自身工作缺乏認(rèn)同，無(wú)法將自身的工作視為一種事業(yè)，自然也無(wú)法提供高質(zhì)量的服務(wù)。6） 管理模式不完善。由于大量社會(huì)導(dǎo)游的存在，使這一部分導(dǎo)游群體始終游離于市場(chǎng)管理的制度之外，得不到有效的監(jiān)督和管理，致使導(dǎo)游服務(wù)水平良莠不齊。

2 對(duì)策

有鑒于目前導(dǎo)游服務(wù)中存在的種種問(wèn)題，必須采取相應(yīng)的措施對(duì)癥處理：

1） 加大旅游市場(chǎng)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度

旅游景點(diǎn)和旅行社要認(rèn)真學(xué)習(xí)《新旅游法》，加大貫徹力度。行政部門齊抓共管，加大市場(chǎng)監(jiān)管，凈化旅游市場(chǎng)，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)控，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)。大力開(kāi)展行業(yè)自律，加強(qiáng)旅游企業(yè)管理，為導(dǎo)游創(chuàng)造一個(gè)良好的工作條件和環(huán)境。另外，行政機(jī)關(guān)不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查，杜絕零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，保證旅游市場(chǎng)健康有序的發(fā)展?？茖W(xué)編制旅游規(guī)劃，嚴(yán)格監(jiān)管旅游項(xiàng)目建設(shè)，推進(jìn)旅游綜合行政執(zhí)法改革，依法嚴(yán)格監(jiān)管旅游市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)旅行社的調(diào)控和監(jiān)管，依法治理零負(fù)團(tuán)費(fèi)。

2） 提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)化

提高導(dǎo)游準(zhǔn)入資格，要引入學(xué)歷要求和更高規(guī)格資格考試準(zhǔn)入制度。盡管說(shuō)學(xué)歷不等于能力，但高學(xué)歷高素質(zhì)的導(dǎo)游畢竟具備了低水平導(dǎo)游無(wú)法具備的知識(shí)和能力。因此各級(jí)旅游行政部門應(yīng)制定行業(yè)規(guī)范，提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，從源頭上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)。此外還要進(jìn)一步健全和開(kāi)放導(dǎo)游的職稱評(píng)定機(jī)制，使導(dǎo)游也可以其他技術(shù)工種有職稱晉升的渠道，并藉由此做法引領(lǐng)導(dǎo)游隊(duì)伍向職業(yè)化方向發(fā)展。必要時(shí)，也可以末位淘汰機(jī)制，讓導(dǎo)游經(jīng)受市場(chǎng)的大浪淘沙和優(yōu)勝劣汰。長(zhǎng)此以往，導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)必然會(huì)得到大幅度的提高。

3） 科學(xué)設(shè)置薪酬制度，保證導(dǎo)游合理收入

經(jīng)濟(jì)社會(huì)下，追求高收入已不再是羞于見(jiàn)人的行為，而合理的收入更是導(dǎo)游的合理訴求。因此，在制定導(dǎo)游薪酬制度時(shí)，不妨讓導(dǎo)游參與進(jìn)來(lái)，聽(tīng)取導(dǎo)游的合理意見(jiàn)，尤其在價(jià)值評(píng)估、市場(chǎng)定位、薪資定位等與導(dǎo)游工作息息相關(guān)的環(huán)節(jié)時(shí)聽(tīng)取導(dǎo)游的設(shè)計(jì)思路、理念的聲音，一可以將薪酬設(shè)計(jì)過(guò)程透明化，二可以保證薪資制度的合理性。而合理的薪酬制度，一來(lái)可以將提高導(dǎo)游經(jīng)濟(jì)待遇的口號(hào)落到實(shí)處，二來(lái)也可以也能讓導(dǎo)游滿意于自己的付出而換回合理的薪酬，促使其做好本職工作。

4） 推進(jìn)導(dǎo)游素質(zhì)建設(shè)，建立等級(jí)掛鉤制度

優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備的良好的服務(wù)意識(shí)、溝通能力、服務(wù)能力、應(yīng)變能力、法制意識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)能力等一是要依賴于個(gè)人的日常積累，二是要靠額外的專業(yè)培訓(xùn)來(lái)獲得。企業(yè)在此方面也要給員工提供機(jī)會(huì)和平臺(tái)，并逐步形成制度。為從根本上切實(shí)提高導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)水平，還要將導(dǎo)游水平與企業(yè)等級(jí)、接待檔次直接掛鉤。在對(duì)景點(diǎn)或旅行社導(dǎo)游進(jìn)行年度審查，星級(jí)評(píng)定時(shí)如果能將本企業(yè)導(dǎo)游素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量也納入考核項(xiàng)目中，相信此舉能從根本促使企業(yè)重視自身導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題。只有當(dāng)導(dǎo)游意識(shí)到自身的服務(wù)將與額外的服務(wù)報(bào)酬有著密切聯(lián)系時(shí)，才能主動(dòng)自發(fā)地在自身能力和服務(wù)上尋找不足，才能發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行自我提升。

總之，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)離不開(kāi)高水平的導(dǎo)游隊(duì)伍。要想樹(shù)立旅游品牌，打好旅游牌，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳天嘯.導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)及其利益表達(dá)[J].旅游學(xué)刊，2006，21（4）：60-66.

【通聯(lián)編輯：唐一東】