何穎

標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是衡量和規(guī)范人或事物的依據(jù)或準(zhǔn)則。而制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程，則稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。

2017年12月29日，國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》，填補(bǔ)了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)空白，健全了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系，為進(jìn)一步規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供了指引。

由于服務(wù)主體、所在地區(qū)、規(guī)模大小、興辦時(shí)間等方面的差異，不同養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理服務(wù)水平存在較大差別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。因此，亟需改變行標(biāo)、地標(biāo)存在的碎片化狀態(tài)，加強(qiáng)與國標(biāo)、行標(biāo)的銜接，遵循“有標(biāo)采標(biāo)、無標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)”的原則，加緊完善覆蓋全面、重點(diǎn)突出、結(jié)構(gòu)合理的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理地方標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理統(tǒng)一、規(guī)范、有序。本刊記者就此采訪了廣州市老人院院長閆生宏。

記者：請(qǐng)介紹一下廣州市老人院在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面如何打造自身的特色和優(yōu)勢(shì)，以及近幾年來在這方面獲得的重要榮譽(yù)。

閆生宏：我院早在2001年就已經(jīng)開始與香港圣公會(huì)福利協(xié)會(huì)合作探索養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，2002年通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是在全國率先開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之一。十多年來，我院始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為契機(jī)，以構(gòu)建符合老年人需求的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為重點(diǎn)，以全方面提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，高度重視并扎實(shí)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

首先，積極貫徹落實(shí)上級(jí)政策精神及標(biāo)準(zhǔn)要求，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略定位。以標(biāo)準(zhǔn)化為支撐，全面實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)興院”戰(zhàn)略，以標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、信息化、人性化“四化協(xié)同”為驅(qū)動(dòng)，以加快建立和實(shí)施推動(dòng)我院高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系為關(guān)鍵，以全方位、全過程、多主體共建共治共享為路徑，將標(biāo)準(zhǔn)化工作作為全院發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)任務(wù)，納入我院“十三五”發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)動(dòng)全員參與，強(qiáng)化實(shí)施監(jiān)督，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)品牌，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在硬件設(shè)施、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、人才隊(duì)伍、治理模式、品牌拓展等方面的支撐作用，為我院走在全國前列提供了堅(jiān)強(qiáng)的保障。

其次，以服務(wù)對(duì)象需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持需求側(cè)與供給側(cè)同時(shí)發(fā)力，做好理念、制度、模式、技術(shù)“四個(gè)創(chuàng)新”，不斷提高服務(wù)供給質(zhì)量和回應(yīng)需求能力。一是搭建以需求評(píng)估為基礎(chǔ)、照顧需求為流程的標(biāo)準(zhǔn)體系，通過制定科學(xué)、規(guī)范的需求評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)識(shí)別老年人照顧需求;通過以老人為中心重新規(guī)范服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)評(píng)價(jià)方式，推行老人從入院咨詢?cè)u(píng)估到離院的一站式服務(wù)。二是通過融入全人照顧理念，依靠跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)合作，為老人開展個(gè)人照顧計(jì)劃。從低效率的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式向高效率、高質(zhì)量的同心圓模式轉(zhuǎn)變，優(yōu)化服務(wù)供給，提高服務(wù)效能。

近幾年來，我院在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面獲得的榮譽(yù)主要有：民政部第一批民政范圍管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位（2011年）、中國社會(huì)福利協(xié)會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位（2014年）、“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為”最高級(jí)——AAAA級(jí)機(jī)構(gòu)（2016年）、通過廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)驗(yàn)收（2017年）、民政部首批全國民政標(biāo)準(zhǔn)化示范單位（2017年）、國標(biāo)委第四批全國社會(huì)管理與公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位（2017年5月）、廣東省最佳養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（2017年）、廣東省五星級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（2017年12月）。

記者：能否從全國范圍的角度評(píng)價(jià)一下目前廣東養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的水平？

閆生宏：較之于北京、上海、江浙等地，廣東進(jìn)入老齡化的時(shí)間較晚，老年人口占比和養(yǎng)老需求也是近幾年才有顯著增長。同時(shí)廣東各地區(qū)之間存在著發(fā)展不平衡、養(yǎng)老資源分配不均衡等現(xiàn)象?？陀^原因?qū)е乱?guī)范化、專業(yè)化、高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)供給發(fā)展較晚。因此廣東養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)整體上仍然處于探索階段，主要表現(xiàn)在：一是建設(shè)路徑和內(nèi)容較為零散，尚未構(gòu)成體系，許多養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍然處于技術(shù)空白。二是標(biāo)準(zhǔn)化理念和理論還沒有內(nèi)化于心，外化于行。許多機(jī)構(gòu)認(rèn)為有了規(guī)范制度，將規(guī)范制度掛在墻上，就能有規(guī)范化、高質(zhì)量的管理和服務(wù)。

差距就是潛力，廣東養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任重道遠(yuǎn)。

記者：您認(rèn)為我省開展星級(jí)評(píng)定工作對(duì)行業(yè)發(fā)展有哪些作用和影響？

閆生宏：我省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定是廣東省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)重點(diǎn)創(chuàng)新工作之一，是為了貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要指示精神，加強(qiáng)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的重要舉措。因此，星級(jí)評(píng)定通過引入《廣東省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)技術(shù)規(guī)范》，在全省范圍內(nèi)宣傳推廣相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)，全面評(píng)價(jià)，自查整改，加強(qiáng)了規(guī)范化服務(wù)及管理意識(shí)，提高了從業(yè)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，進(jìn)一步提升了我省養(yǎng)老行業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，也有利于促進(jìn)機(jī)構(gòu)間公平競(jìng)爭和發(fā)展。

其次高線低線相結(jié)合，提高我省養(yǎng)老行業(yè)整體水平。星級(jí)評(píng)定引入的《規(guī)范》多數(shù)采用國標(biāo)和行標(biāo)，是保證養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量符合基本要求。通過星評(píng)，讓養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)和管理有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，明確了發(fā)展方向和指引，讓標(biāo)準(zhǔn)成為日常工作、服務(wù)的習(xí)慣。對(duì)于未評(píng)上星級(jí)或未評(píng)上高星級(jí)的機(jī)構(gòu)，星評(píng)是促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的高線。通過星評(píng)，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不斷持續(xù)改善，實(shí)現(xiàn)高速度發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)變，努力爭取更大的提升，促進(jìn)我省養(yǎng)老行業(yè)的有序競(jìng)爭。

記者：我省首批星級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是在星級(jí)評(píng)定管理辦法實(shí)施之前評(píng)定的，那么9月份管理辦法正式實(shí)施后，對(duì)于今后養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的申報(bào)評(píng)定是否增多了要求，有什么意義？

閆生宏：本次《規(guī)范》的出臺(tái)除了進(jìn)一步明確原則、程序等要求外，還對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)做了全面的完善。如：設(shè)施設(shè)備中的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合廣東省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)和方式進(jìn)行了修訂，使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更具指導(dǎo)和可行的意義。又如：護(hù)理評(píng)價(jià)指標(biāo)分類更加清晰，指標(biāo)更加明確，實(shí)操考核更具有針對(duì)性。同時(shí)，增加了健康管理、心理/精神支持，安寧服務(wù)更符合老年人照顧需求的實(shí)際。

記者：廣州市老人院一直以來都是全省養(yǎng)老行業(yè)的領(lǐng)頭羊，以往在行業(yè)交流或指導(dǎo)方面，都做了哪些工作？

閆生宏：一是積極參與標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)和上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制修訂等工作，并被評(píng)為多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)和示范單位。同時(shí)還積極申報(bào)、參與和承擔(dān)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，總結(jié)提煉養(yǎng)老服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，大力推進(jìn)唱響“廣州標(biāo)準(zhǔn)”活動(dòng)，包括積極參與廣東省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的籌建工作，成立了廣州市華南醫(yī)養(yǎng)融合研究院，牽頭做好養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的研究、標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)劃等工作。到目前，我院已先后參與了民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年社會(huì)工作服務(wù)指南》（MZ/T064-2016）、廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)臨終關(guān)懷服務(wù)規(guī)范》（DB44/T1984-2017）制訂工作;先后承擔(dān)了廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范》（DB44/T1997-2017）、廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)失智老人照顧指南》、《老年人照顧需求等級(jí)評(píng)定規(guī)范》、廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《老年人照顧需求等級(jí)評(píng)定規(guī)范》（DB4401/T1-2018）的制訂工作，其中《老年人照顧需求等級(jí)評(píng)定規(guī)范》（DB4401/T1-2018）為新標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施后，廣州市發(fā)布的第1號(hào)服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)，具有里程碑意義。

二是優(yōu)化服務(wù)模式及手段。以新目標(biāo)、新標(biāo)準(zhǔn)、高要求規(guī)劃新院區(qū)的建設(shè)，加快腳步推進(jìn)市老人院擴(kuò)建工程、市第二老人院運(yùn)行籌備工作和設(shè)計(jì)工作;借助廣東省醫(yī)學(xué)會(huì)社區(qū)養(yǎng)老與康復(fù)學(xué)組等平臺(tái)，開展失智老人早期識(shí)別和社區(qū)干預(yù)模式研究，為有需要的社區(qū)和機(jī)構(gòu)提供失智老人照顧經(jīng)驗(yàn)輸出;統(tǒng)籌規(guī)劃現(xiàn)院區(qū)，以老年人和社會(huì)需求為導(dǎo)向，探索多元化、差異化的服務(wù)供給模式，探索總結(jié)機(jī)構(gòu)支撐下的“居家—社區(qū)—機(jī)構(gòu)”三位一體服務(wù)管理鏈，完善我院養(yǎng)老服務(wù)業(yè)態(tài)布局。

三是充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，積極推廣標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。2016年4月，我院協(xié)助舉辦全國民政標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)會(huì)（南方片區(qū)），并在會(huì)上匯報(bào)我院標(biāo)準(zhǔn)化工作情況; 2017年6月，我院參加了全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量萬里行活動(dòng)和敬老文明號(hào)的創(chuàng)建活動(dòng)，報(bào)送的廣州市老人院失智老人全人照顧模式視頻片在全國動(dòng)員大會(huì)上播放;2017年8月，我院選送失智老人照顧和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專題片在全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上做交流匯報(bào);2017年9月，我院承辦全市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，將機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣。2018年6月，我院受邀為全國養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班（第二期）授課，分享標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

記者：作為廣東省首批五星級(jí)養(yǎng)老院，今后將如何發(fā)揮標(biāo)桿作用，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的共同發(fā)展？在對(duì)口幫扶方面，有哪些規(guī)劃？

閆生宏：標(biāo)準(zhǔn)化的理論核心是為了追求最佳秩序，持續(xù)改進(jìn)的過程。因此我院今后對(duì)自身標(biāo)準(zhǔn)體系會(huì)持之以恒的運(yùn)行，持續(xù)改善，提升質(zhì)量。另外我們會(huì)積極參與養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的建設(shè)和籌備，積極將成熟經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)或科研結(jié)果。同時(shí)不斷利用我院多個(gè)國家及省人才培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)基地，培養(yǎng)更多養(yǎng)老服務(wù)人才，將機(jī)構(gòu)的專業(yè)服務(wù)輻射至社區(qū)、居家，提升社會(huì)效益。另外，我院正在遴選一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，通過結(jié)對(duì)子作為對(duì)口幫扶的對(duì)象，幫助其提升服務(wù)質(zhì)量。

記者：對(duì)于公辦和民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在申報(bào)星級(jí)評(píng)定的工作中，您認(rèn)為各自有哪些優(yōu)勢(shì)，提升或改進(jìn)內(nèi)容是否會(huì)有不同？

閆生宏：在申報(bào)星級(jí)評(píng)定的工作中，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請(qǐng)及評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的。雙方的優(yōu)勢(shì)不體現(xiàn)在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上，而是體現(xiàn)在其機(jī)構(gòu)性質(zhì)和功能定位上。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在運(yùn)營模式靈活、功能定位多樣、入住服務(wù)對(duì)象條件自由。而公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在服務(wù)人員相對(duì)固定、運(yùn)營模式成熟、服務(wù)提供較專業(yè)。但對(duì)于提升或改進(jìn)的內(nèi)容和目標(biāo)，本質(zhì)上是一致的，那就是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)、職業(yè)道德意識(shí)、高質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，為老人提供符合需求的專業(yè)服務(wù)。