廖顯

“你為什么總是下樓去星巴克喝咖啡？你一天要喝幾次咖啡啊？”一個(gè)剛剛?cè)肼毾蛭覅R報(bào)的做UX（User experience的縮寫，中文翻譯為：用戶體驗(yàn)）的小女孩問(wèn)我。

“我需要?jiǎng)?chuàng)新思考的時(shí)候，就會(huì)下去?！蔽一卮鹚?。

“你不覺(jué)得星巴克很鬧么？還有里面位子也很緊張，稍不留神，成者你去上個(gè)洗手間，回來(lái)就沒(méi)位子了，不是很不方便么？”

“是這樣的，所以，它逼迫著我創(chuàng)新的集中度與速度?！?/p>

我不太喜歡深圳的夏天，太熱了。而在這樣的時(shí)間每每加班到很晚，更容易讓頭腦有點(diǎn)混亂。我最近在趕工一個(gè)項(xiàng)目，希望能在完成的那一天，給華為帶來(lái)一次不一樣的人工智能應(yīng)用體驗(yàn)。

備注一：創(chuàng)新需要環(huán)境

最近我被邀請(qǐng)去參加了匯豐銀行的Analytics C2i（Collaborate to innovate）的內(nèi)部峰會(huì)，在會(huì)上我主要談了一個(gè)主題：創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)建——如何能建立一種創(chuàng)新機(jī)制甚至系統(tǒng)，來(lái)幫助類似于人工智能的創(chuàng)新技術(shù)快速地在企業(yè)內(nèi)部落地，這個(gè)概念屬于我稱為的“創(chuàng)新環(huán)境設(shè)計(jì)”。創(chuàng)新是需要環(huán)境的，在華為的人工智能實(shí)踐落地讓我感觸更深。

華為用的創(chuàng)新方式是以前舊M傳授的IPD方式（IntegratedProduct Development，集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)），這個(gè)模式的特點(diǎn)是每個(gè)研發(fā)項(xiàng)目的發(fā)起，都會(huì)面對(duì)過(guò)程當(dāng)中專家們的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，從而保證項(xiàng)目執(zhí)行的完整性和正確性。因此，往往最后整個(gè)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)我們可以發(fā)現(xiàn)，其方向性和完整性都是最好的，也就是不會(huì)出現(xiàn)大的方向錯(cuò)誤帶來(lái)的損失。但是，我們也少有看到從這個(gè)流程中度過(guò)之后，衍生出業(yè)界“偉大”的產(chǎn)品。

“你知道IPD在舊M內(nèi)部的另一個(gè)別名么？”我問(wèn)華為一個(gè)部長(zhǎng)，“它也叫做from Idea to Market，意為從想法到市場(chǎng)，是一個(gè)確保好想法能快速變成推向市場(chǎng)產(chǎn)品的方法?！笔墙虝?huì)企業(yè)“內(nèi)部的創(chuàng)意種子一步步孵化成真正可以推向市場(chǎng)的產(chǎn)品/服務(wù)”的方法。這個(gè)理念在1992年IBM遇到激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)以及嚴(yán)重困難的時(shí)候，在郭士納的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)始變革推廣，這個(gè)方法使得當(dāng)時(shí)的舊M獲得重生，成功地推動(dòng)了舊M技術(shù)向市場(chǎng)轉(zhuǎn)化的商業(yè)路徑。

但是，顯然任何事情都不會(huì)一成不變，今天的舊M，你已經(jīng)很難聽(tīng)到IPD的聲音了，在我離開(kāi)舊M的時(shí)候，整個(gè)產(chǎn)品研發(fā)的環(huán)境里，都在談新的三個(gè)方向“設(shè)計(jì)思維+敏捷+開(kāi)發(fā)即運(yùn)營(yíng)”。也正是這樣的變化成就了IBM這次快速的內(nèi)部轉(zhuǎn)型，由此IBM才能建立Watson系列的產(chǎn)品迅速發(fā)布、內(nèi)部的財(cái)務(wù)共享中心、銷售支持中心，甚至服務(wù)支持部門的快速智能化，并且正逐步被機(jī)器人所替代。在大概兩年的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，IBM從系統(tǒng)到人，已經(jīng)變得非常年輕。

創(chuàng)新需要怎樣的環(huán)境？我們很多時(shí)候僅僅關(guān)注創(chuàng)新的結(jié)果，而忽視創(chuàng)新的環(huán)境，思科為什么鼓勵(lì)員工在家辦公？Google員工為什么享有20%自由支配的時(shí)間去做自己感興趣的研究？我們需要?jiǎng)?chuàng)新出人性的東西，首先我們得體驗(yàn)到人性的便利與需求。

備注二：創(chuàng)新需要山丘

再談?wù)勅A晨宇，粉絲叫他花花，是位90后歌手，從參加《快樂(lè)男聲》出道。我認(rèn)識(shí)這位歌手其實(shí)還是在一檔叫做《花兒與少年》的綜藝節(jié)目里，他跟著幾位比他大的明星姐姐們共同經(jīng)歷了一趟西班牙之旅。感覺(jué)這個(gè)孩子很普通，喜歡談吃的，也沒(méi)有什么野心和想法，喜歡笑。但是，在今年湖南電視臺(tái)的一檔綜藝節(jié)目《歌手》里，他作為增補(bǔ)歌手參加，與國(guó)內(nèi)主流樂(lè)壇的汪峰、張韶涵、騰格爾等進(jìn)行比拼。當(dāng)你真正開(kāi)始看他唱歌的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)他變了一個(gè)人，脫去了孩子的稚嫩，變成了一個(gè)對(duì)于每一首參賽音樂(lè)無(wú)比認(rèn)真，無(wú)比熱愛(ài)，無(wú)比渴望散發(fā)出完美演繹的青年。而這樣的熱忱和認(rèn)真，讓每一次的演繹在賽前就開(kāi)始讓人期待，賽中屏住呼吸，關(guān)鍵是賽后沒(méi)有失望，滿是驚喜。于是，一首歌曲下來(lái)，他又多了很多不同年齡段的粉絲，包括樂(lè)評(píng)人。在一次賽前準(zhǔn)備實(shí)錄里，我看到他對(duì)和聲的要求：去掉藝術(shù)性的聲音，保持單純的吶喊?？梢钥吹剿耆窃谧约旱氖澜缋镌谕瓿勺约旱囊魳?lè)，突然間我想到了邁克爾·杰克遜當(dāng)年對(duì)音樂(lè)也是這樣單純的熱愛(ài)和執(zhí)著，不放過(guò)每個(gè)演繹的細(xì)節(jié)，力求完美，僅僅因?yàn)橄矚g。

很多時(shí)候，我們?cè)谧h論創(chuàng)新的時(shí)候，往往本能地會(huì)提到蘋果，會(huì)提到喬布斯，會(huì)提到他對(duì)產(chǎn)品的“我執(zhí)”和屬于他的發(fā)布會(huì)。不過(guò)，在喬布斯之后的蘋果發(fā)布會(huì)已經(jīng)少有讓用戶驚喜的“表演”了，特別是最近的發(fā)布會(huì)，用戶的要求僅僅是“不要讓我失望”——蘋果依然在喬布斯創(chuàng)造的遺產(chǎn)上睡覺(jué)——最近幾年的蘋果發(fā)布會(huì)，熬夜看完以后總是覺(jué)得沒(méi)有什么振奮感，沒(méi)有超出用戶的期望。以前的蘋果是一種信仰，而現(xiàn)在維系著蘋果的是一種“品牌效應(yīng)”，但慢慢的品牌終會(huì)變成產(chǎn)品，這是蘋果的粉絲不愿意看到的。

我最近在推動(dòng)一項(xiàng)引入埃森哲I丁服務(wù)公司的互動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)到我的人工智能項(xiàng)目的計(jì)劃，用戶設(shè)計(jì)思維在信息科技領(lǐng)域的引入，已經(jīng)把科技拉入了另一個(gè)世界，那就是用戶驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)科技實(shí)現(xiàn)。在用戶設(shè)計(jì)思維里，我們不再講究科技的工程性，而是提倡發(fā)現(xiàn)能讓用戶“哇”（WOW，用戶驚喜的感嘆聲）。如果我們假設(shè)在喬布斯之后，我們?cè)僖矡o(wú)法復(fù)制“不用用戶參與而知道用戶體驗(yàn)所想”的天才，我們就需要用另一種“工程”來(lái)完全把用戶的體驗(yàn)可視化并且管理起來(lái)，而在這些我們基于用戶體驗(yàn)定義出來(lái)的“哇”，會(huì)成為我們后續(xù)用來(lái)技術(shù)開(kāi)發(fā)的一個(gè)又一個(gè)小山丘（Hills），發(fā)現(xiàn)這些山丘，并且每次實(shí)現(xiàn)它，我們才能一次次不讓用戶失望，從而永葆用戶的體驗(yàn)和期望。

今天的智能科技，已經(jīng)不僅僅只是幫助你實(shí)現(xiàn)智能系統(tǒng)那么簡(jiǎn)單，繼2017年埃森哲拿下了瑪莎拉蒂全球營(yíng)銷代理業(yè)務(wù)之后，2018年又再次拿下了寶馬全球的數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)，目標(biāo)是幫助客戶進(jìn)行用戶數(shù)字化的增長(zhǎng)，要知道這些以前都是廣告公司的業(yè)務(wù)。更可怕的是，在智能化風(fēng)潮襲來(lái)的時(shí)候，擁有“智能化武器”的公司，能夠更加快速洞察用戶，獲取用戶，從而實(shí)現(xiàn)1+1大于2的倍增效應(yīng)。滿足用戶的期望在今天的創(chuàng)新過(guò)程中顯得尤為重要，再好的創(chuàng)新，如果你不能洞悉用戶，發(fā)現(xiàn)屬于你去翻越的那個(gè)小山丘，那么創(chuàng)新結(jié)果一定會(huì)讓你失望。

備注三：創(chuàng)新需要規(guī)模化

“我不會(huì)變魔法，”我跟華為項(xiàng)目驗(yàn)收部門的同事解釋道。因?yàn)槲艺趧?chuàng)造的一個(gè)問(wèn)題處理機(jī)器人，需要接受他們制定的一個(gè)價(jià)值指標(biāo)的檢驗(yàn)——答準(zhǔn)率（答對(duì)問(wèn)題的數(shù)量/提問(wèn)題的數(shù)量）80%以上，但我在這個(gè)指標(biāo)上加了一個(gè)前提——“如果機(jī)器人背后的文檔資料具備的前提下”，而他們對(duì)于這個(gè)加上的前提是不理解的?！盀槭裁床荒芡耆脴I(yè)務(wù)的價(jià)值眼光來(lái)看最后機(jī)器人的考核呢？加入這些前提不就是降低了機(jī)器人的難度了么？”對(duì)于咨詢類問(wèn)題，假如文檔資料里都沒(méi)有，就算是機(jī)器人也不可能變出答案來(lái)。

以前的機(jī)器人，你可以這樣理解——幾個(gè)很牛的大師傅，用上幾件很牛的工具，經(jīng)過(guò)了一年的敲打錘煉，造就了一輛舉世無(wú)雙的法拉利轎車。而我現(xiàn)在要做的是完全新的模式，我正在打造的是一個(gè)人工智能領(lǐng)域的福特工廠，當(dāng)整個(gè)工廠自動(dòng)化流水線建成，那么每年可以幫助華為生產(chǎn)“百萬(wàn)輛汽車”：自動(dòng)化地消化上百萬(wàn)的技術(shù)產(chǎn)品文檔，并且轉(zhuǎn)換為機(jī)器人能理解的知識(shí)圖譜，形成問(wèn)答機(jī)器人頭腦當(dāng)中的“知識(shí)”，然后閱讀上千條用戶的提問(wèn)，學(xué)習(xí)類似問(wèn)題的自動(dòng)分類標(biāo)準(zhǔn)，從而形成問(wèn)答機(jī)器人頭腦當(dāng)中的“常識(shí)”，最后，通過(guò)對(duì)話管理來(lái)分析每一次用戶與機(jī)器的對(duì)話，從而很好地控制答準(zhǔn)率以及用戶的體驗(yàn)。

如果說(shuō)2017年的人工智能還需要大量人工的話，那2018年的人工智能已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入到2.0時(shí)代，我們更多的智能不是體現(xiàn)在用戶端，而是制造端，或者管理端，我們希望用大量的智能技術(shù)提升人工智能的智能處理和輸出的產(chǎn)能。

記得以前和湯臣倍健談到過(guò)基于健康產(chǎn)品的數(shù)據(jù)合作：一款撰寫健康文章的機(jī)器人，這款機(jī)器人需要能自動(dòng)消化、實(shí)時(shí)理解社會(huì)上的健康消息，并且摘抄重組成新的健康類文章，根據(jù)不同用戶的閱讀愛(ài)好，以及營(yíng)養(yǎng)品消費(fèi)訴求，自動(dòng)發(fā)布不同類別用戶需要的健康文章。當(dāng)時(shí)最大的工作量就是背后的詞義構(gòu)面標(biāo)注，這方面如果完全使用人工的方式，工作量將巨大。因此，基于機(jī)器學(xué)習(xí)的自動(dòng)化機(jī)器人語(yǔ)義標(biāo)注便成為了一個(gè)比較重要的創(chuàng)新點(diǎn)。

今天，我們看到很多自動(dòng)化的工具已經(jīng)被囊括在人工智能變革領(lǐng)域的范疇，隨著知識(shí)自動(dòng)化的進(jìn)一步升級(jí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“冰山上”的用戶體驗(yàn)將逐步有所改善和提升。最近Google在其I/O大會(huì)上展示的Google Assistant已經(jīng)完全顛覆了人們的認(rèn)知，這個(gè)機(jī)器人助手不僅僅能聽(tīng)懂人話，還可以用完全人性的語(yǔ)調(diào)進(jìn)行回答，絲毫感覺(jué)不到是在和機(jī)器人對(duì)話，這樣的創(chuàng)新是需要在背后做大量語(yǔ)義理解的規(guī)?；幚淼?，這還是2C領(lǐng)域，假如今天你需要在2日領(lǐng)域創(chuàng)建一個(gè)類似的智能對(duì)話應(yīng)用，不僅僅是前端對(duì)話的情感，還包括后端大量需要不斷學(xué)習(xí)和快速積累的專業(yè)知識(shí)理解來(lái)幫助機(jī)器人“成長(zhǎng)”。如何能決速地進(jìn)行行業(yè)智能化，已經(jīng)是擺在每個(gè)渴望利用智能應(yīng)用進(jìn)行行業(yè)變革和創(chuàng)新的企業(yè)家面前急切待解決的問(wèn)題了。

備注四：創(chuàng)新需要用戶

小米已經(jīng)向港交所提交了上市的招股書(shū)，“2017年?duì)I收1146億元”這幾個(gè)字顯得格外耀眼，2015年是668.11億元、2016年是684.34億元，2017年增長(zhǎng)幾乎一倍，雷軍將其定義為小米的“逆轉(zhuǎn)之年”。但是，另一個(gè)數(shù)字在財(cái)報(bào)里也同樣刺眼，年度利潤(rùn)虧損439.89億，其中，可轉(zhuǎn)換可贖回優(yōu)先股公允價(jià)值變動(dòng)損失540.72億是主要造成凈虧損的原因，從這個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的理解也可以映射出小米強(qiáng)大的融資以及超高的資本運(yùn)作能力，小米依然是全力開(kāi)足“燒錢”模式，來(lái)確保其產(chǎn)品厚道的價(jià)格（雷軍之前稱：每年小米整體硬件業(yè)務(wù)的綜合凈利潤(rùn)不會(huì)超過(guò)5%），這可能是雷軍依然定義小米是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的理由吧，用資本來(lái)?yè)Q用戶。很多時(shí)候，業(yè)界把這種看重獲取用戶，但是還大量燒著資本的錢在高速發(fā)展的企業(yè)稱之為“獨(dú)角獸”，因?yàn)榭雌饋?lái)很美。小米招股書(shū)里提示：日后可能持續(xù)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。我的理解是，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上市，一個(gè)是兌現(xiàn)雷軍給用戶和員工的承諾，一個(gè)是釋放增長(zhǎng)帶來(lái)的資金壓力，因?yàn)閯?chuàng)新是需要錢的。

其實(shí)在很多與客戶交流的場(chǎng)合，我也愛(ài)用小米作為創(chuàng)新制造的案例進(jìn)行分析，作為典型的互聯(lián)網(wǎng)制造企業(yè)，它把互聯(lián)網(wǎng)的用戶基因完美地融合到了制造產(chǎn)品當(dāng)中，從而快速地成就了這只獨(dú)角獸。我最早聽(tīng)到小米的故事時(shí)，還是米聊這個(gè)應(yīng)用的發(fā)明，而后快速轉(zhuǎn)型為一個(gè)以完全科技產(chǎn)品“性價(jià)比”為目標(biāo)的制造企業(yè)，不能不說(shuō)在這個(gè)快速變化的世界里，小米塑造了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)制造的新物種。當(dāng)不賺錢能成為企業(yè)的一種榮耀時(shí)，你真的需要擦亮雙眼看看我們周圍世界的變化了，至少這樣的時(shí)間，在羅斯柴爾德家族、摩根家族所處的資本主義開(kāi)創(chuàng)年代是無(wú)法想象的。這是一個(gè)新時(shí)代，用戶取勝的新時(shí)代。這樣的故事其實(shí)也不斷在我們身邊發(fā)生，比如京東、抖音、滴滴、摩拜單車等，今天的世界越來(lái)越需要用戶驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新來(lái)成就生意。

規(guī)?；@取用戶是可取的，但是小米的用戶，真的是忠實(shí)的用戶么？畢竟制造行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有個(gè)非常大的不同。我在很多場(chǎng)合都曾提到一個(gè)我的觀點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)模式與傳統(tǒng)制造產(chǎn)品企業(yè)模式是有很大不同的：互聯(lián)網(wǎng)的“服務(wù)/產(chǎn)品”大多是及時(shí)消費(fèi)品，比如淘寶的交易，微信的聊天，YouTube的視頻，用戶是在那個(gè)時(shí)刻滿足了且及時(shí)完成了“服務(wù)/產(chǎn)品”消費(fèi)，所以滿意度是實(shí)時(shí)表達(dá)的。但是制造產(chǎn)品企業(yè)往往生產(chǎn)的產(chǎn)品需要在一段時(shí)間里進(jìn)行消費(fèi)（使用），并且需要一段時(shí)間才能表達(dá)出對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的滿意程度。另外，由于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶的積累，平臺(tái)模式的價(jià)值也就凸顯出來(lái)，很多時(shí)候你不是因?yàn)樘詫毜木W(wǎng)站做得好而去淘寶消費(fèi)，是因?yàn)樘詫氁呀?jīng)積累了大量商家供你選擇，以及大量的用戶試錯(cuò)提升了體驗(yàn)。但是產(chǎn)品制造企業(yè)是沒(méi)有平臺(tái)這個(gè)概念的，特別是如果你制造的產(chǎn)品沒(méi)有平臺(tái)模式，而只有性價(jià)比的話，那么可替代性其實(shí)是非常強(qiáng)的，蘋果其實(shí)不是一個(gè)普通的講情懷的制造企業(yè)，而是一個(gè)平臺(tái)模式的制造創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)企業(yè)，可能你現(xiàn)在對(duì)于蘋果的持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)生了質(zhì)疑，但是你會(huì)放棄多年的蘋果系統(tǒng)使用習(xí)慣么？蘋果的偉大絕不是僅僅在于講情懷而已。

在我的創(chuàng)新之路上，我僅在此備注而已，與你分享。