閆金彪

摘 要：通過調(diào)查問卷獲取消費(fèi)者對于管片的各方面需求及建議，然后對這些調(diào)查結(jié)果結(jié)合Kano進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出管片生產(chǎn)的質(zhì)量規(guī)劃建議。通過引入描述用戶滿意度與產(chǎn)品需求相關(guān)的Kano 模型， 利用Kano 問卷的調(diào)查結(jié)果分析表，在專家評價(jià)給出基礎(chǔ)重要度的基礎(chǔ)上，計(jì)算確定k 值，最后將重要度和k 值進(jìn)行合成，得到更為客觀真實(shí)的重要度，為工業(yè)規(guī)劃以及質(zhì)量規(guī)劃與管理提供新的設(shè)計(jì)思路和方法。

關(guān)鍵詞：Kano模型 管片生產(chǎn) 質(zhì)量規(guī)劃

引 言

隨著中國建筑行業(yè)的飛速發(fā)展，對建材的需求量逐年上升，對于管片的需求也大幅度增加。管片生產(chǎn)屬于大規(guī)模生產(chǎn)過程，面對市場的激烈競爭，管片生產(chǎn)流程工藝的優(yōu)化以及質(zhì)量優(yōu)化對于管片生產(chǎn)相關(guān)企業(yè)至關(guān)重要。本文結(jié)合Kano模型，結(jié)合市場調(diào)研，用理論分析與生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的方法，對管片生產(chǎn)流程進(jìn)行優(yōu)化分析。[2]

1 流程控制的實(shí)例應(yīng)用

本文作者基于Kano模型，對于外部消費(fèi)者，采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式，獲取消費(fèi)者對于管片的各方面需求及建議，然后對這些調(diào)查結(jié)果結(jié)合Kano進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出管片生產(chǎn)的質(zhì)量規(guī)劃建議，并以此來對流程進(jìn)行優(yōu)化以及質(zhì)量規(guī)劃。Kano模型的相關(guān)原理見文獻(xiàn)1。[1]

2 基于外部消費(fèi)者的調(diào)查

通過對消費(fèi)者的需求調(diào)查，本文作者總結(jié)出自消費(fèi)者對于管片的各項(xiàng)要求，包括管片的原材料（混凝土強(qiáng)度、耐久性、、鋼筋質(zhì)量、埋件的質(zhì)量），管片的外觀質(zhì)量（破損、色差、光潔度、管片外弧面平整度），管片運(yùn)輸質(zhì)量，整體服務(wù)質(zhì)量等，對于管片的原材料質(zhì)量（混凝土強(qiáng)度、耐久性、、鋼筋質(zhì)量、埋件的質(zhì)量），只有滿足該條件的要求才是合格的產(chǎn)品，因此對于消費(fèi)者的調(diào)查問卷中，考慮產(chǎn)品滿足原材料各項(xiàng)要求的情況，對于管片的外觀質(zhì)量（破損、色差、光潔度、管片外弧面平整度），管片運(yùn)輸質(zhì)量，整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查。

選取其中具有代表性的六個(gè)要求進(jìn)行Kano問卷的設(shè)計(jì)，并經(jīng)性調(diào)查，這個(gè)六個(gè)要求分別是破損、色差、光潔度、管片外弧面平整度、運(yùn)輸服務(wù)和整體服務(wù)質(zhì)量。針對每個(gè)問題都有一個(gè)正向和負(fù)向的問題，調(diào)查問卷的形式每個(gè)問題有五個(gè)選項(xiàng)供消費(fèi)者選擇，正向問題選項(xiàng)分為五個(gè)優(yōu)先等級記5-1分，負(fù)向問題分為五個(gè)等級記1-5分，消費(fèi)者選擇其中一個(gè)方向的調(diào)查問卷的其中一個(gè)選項(xiàng)并記分。[3]

3 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

通過Kano 問卷對用戶意見進(jìn)行調(diào)查后，將消費(fèi)者對某項(xiàng)需求的正向和負(fù)向問題的答案填入Kano 問卷調(diào)查結(jié)果分析表中，以此來判斷每項(xiàng)用戶需求屬于哪種需求，最終得到用戶此項(xiàng)因素的需求分類。[4]首先剔除無關(guān)需求、與假設(shè)相反的需求及可疑矛盾需求。統(tǒng)計(jì)基本型、期望型和興奮型這3 種需求數(shù)量，比較后確定用戶需求屬于哪種需求。以消費(fèi)者需求中的管片光潔度為例， 通過統(tǒng)計(jì)， 共有431 人認(rèn)為管片的光潔度是基本需求（M），因此確定其為基本型需求，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表4-1。

4 Kano模型分析結(jié)果

根據(jù)模型，計(jì)算確定k[4]值見下表4-3

根據(jù)統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者對于管片的各項(xiàng)需求，按照基本型（A）、期望型（O）和興奮型（M）這3 種需求類型，根據(jù)Kano模型的計(jì)算結(jié)果，得到各項(xiàng)需求的重要度f，見表4-4

5 質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量整改措施

通過分析分析表4-4可以得到如下結(jié)論：

（1）破損的重要度f為7.11屬于基本需求，重要度最高，表明在滿足管片的原材料各項(xiàng)要求的前提下，消費(fèi)者對于管片破損情況的要求最嚴(yán)格，即消費(fèi)者對于破損程度小的管片產(chǎn)品需求最高，所以在管片生產(chǎn)中，對于管片破損的控制要更加嚴(yán)格，以符合消費(fèi)者對于管片破損的要求。減少管片制造過程中的破損情況，能夠有效提升銷售效益。

（2）管片的平整度和管片的色差重要度分別為6.20和6.11，也屬于基本需求，雖然沒有管片破損要求的重要度高，但也處于較高的水平。表明消費(fèi)者對于管片的平整度和管片的色差也存在較高的要求，這兩項(xiàng)需求仍然是管片生產(chǎn)中需要高度重視的。在管片生產(chǎn)中通過提升管片的平整度以及對于處理管片色差工藝的改進(jìn)，都會顯著提高效益。

（3）管片運(yùn)輸服務(wù)和整體服務(wù)重要度均處在較低的水平，重要度分別為1.21和2.22，屬于期望型需求，這表明消費(fèi)者在選擇管片時(shí)對于這兩項(xiàng)要求的考慮不是放在首要，改進(jìn)管片色差以及管片光潔度不會顯著提升效益。

提出整改措施如下：

（1）根據(jù)設(shè)計(jì)給出的管片修補(bǔ)方案時(shí)間進(jìn)行修補(bǔ)。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行每日班前質(zhì)量交底制度，提高作業(yè)班組質(zhì)量意識。

（3）加強(qiáng)對關(guān)鍵崗位人員技術(shù)培訓(xùn)，提高其技能。

（4）制定質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度，并認(rèn)真執(zhí)行。

（5）定期進(jìn)行質(zhì)量檢查，必要時(shí)安排技術(shù)人員全程跟蹤監(jiān)控。

參考文獻(xiàn)：

[1] 侯智， 陳世平. 基于Kano 模型的用戶需求重要度調(diào)整方法研究[J]. 計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)，2005，12（11）：1785-1789.

[2] 基于kano模型的建筑工程施工現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)功能需求研究[S]，周小雨，深圳大學(xué)，2017年11月

[3] 基于Kano模型的個(gè)性化需求獲取方法研究[S]，唐中君，《軟科學(xué)》2012年2 月·第 26 卷·第 2 期

[4] 基于Kano 模型的應(yīng)急通信車造型設(shè)計(jì)[S]，馮青，余隋懷，楊雷，機(jī)械設(shè)計(jì)，第32 卷第9 期，2015 年9月