張志芹

摘 要：當前，隨著國家不斷發(fā)展，經(jīng)濟水平不斷提升，旅游行業(yè)的競爭力逐漸增加，而旅游業(yè)主要依靠自身優(yōu)良的服務質(zhì)量來維持自身的可持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)中，游客對于旅游體驗的滿意度是一項極其重要的指標。本文主要利用調(diào)查分析數(shù)據(jù)的方法，對開平碉樓與村落的服務質(zhì)量以及顧客滿意度進行研究，進而體現(xiàn)國內(nèi)游客對當前旅游地區(qū)的滿意度及相關(guān)建議，進而有利于世界文化遺產(chǎn)開平碉樓與村落的管理。

關(guān)鍵詞：文化遺產(chǎn) 開平碉樓與村落 顧客滿意度

中圖分類號：G26 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）07-0-01

當前，游客對于景區(qū)的滿意程度是游客評判景區(qū)服務質(zhì)量的一個標準，當前旅游業(yè)競爭較大，具有較為激烈的競爭環(huán)境，很多景區(qū)為了讓游客可以對其進行較高的評價并向他人進行推薦，一般會提升自己的服務質(zhì)量，進而提升游客的滿意度，從而促進景區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。相關(guān)學者人認為，游客滿意度是當前旅游行業(yè)維持其競爭優(yōu)勢的一個重要因素。對于游客的滿意度進行調(diào)查可以充分了解景區(qū)的缺陷，并為提供相應的需求，滿足游客對景區(qū)的期望，進而提升景區(qū)的游客滿意度，提高景區(qū)的經(jīng)濟效益。

一、開平碉樓與村落簡介

開平地處珠江三角洲西南部，距廣州110公里，是著名的華僑之鄉(xiāng)、建筑之鄉(xiāng)、藝術(shù)之鄉(xiāng)和碉樓之鄉(xiāng)，也是中國優(yōu)秀旅游城市。開平碉樓鼎盛時期達3000多座，現(xiàn)存1833座，其數(shù)量之多，建筑之精美，風格之多樣，在國內(nèi)乃至在國際的鄉(xiāng)土建筑中實屬罕見。2007年，開平碉樓與村落列入《世界遺產(chǎn)名錄》。開平碉樓的建筑風格和裝飾藝術(shù)更是千姿百態(tài)，多種建筑類型相互交融的產(chǎn)物，充分體現(xiàn)了華僑主動吸取外國先進文化的一種自信、開放、包容的心態(tài)，他們把自己的所見所聞，加上自己的審美情趣，融注在千辛萬苦建成的碉樓上。它不僅反映了僑鄉(xiāng)人民艱苦奮斗、保家衛(wèi)國的一段歷史，同時也是活生生的近代建筑博物館，一條別具特色的藝術(shù)長廊。目前，開平碉樓與村落開發(fā)景區(qū)有馬降龍村落群、錦江里村落、自力村村落，現(xiàn)為AAAA旅游景區(qū)。每年游客數(shù)量約174萬人。

二、開平碉樓與村落國內(nèi)游客滿意度的理論分析

1.對景區(qū)服務質(zhì)量進行研究

當前，旅游行業(yè)的競爭越來越激烈，旅游質(zhì)量的提升已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的必要因素。旅游行業(yè)提升自身的服務質(zhì)量不僅能夠使游客在游覽的過程中，心情愉悅，并且可以為游客帶來更加優(yōu)良、便捷的服務，能夠?qū)β糜尉皡^(qū)的形象加以提升，進而提升景區(qū)口碑宣傳。對于景區(qū)的服務質(zhì)量的評價，學者認為是消費者的自身期望與景區(qū)服務質(zhì)量的差距，如果消費者自身期望低于景區(qū)的服務質(zhì)量，消費者的滿意度較高，而相反消費者的滿意度會較低。

2.對景區(qū)游客的滿意度進行研究

對于景區(qū)游客的滿意度，不同旅游文獻及學者具有不同的看法，同時其定義也具有多樣性。皮薩姆認為游客滿意度來源于游客自己的期望與在景區(qū)旅游體驗的差別；科扎克與雷明頓認為游客的滿意度對當?shù)馗鞣N產(chǎn)品的發(fā)展具有促進作用，滿意度的提升可以促進消費者購買更多的商品，選擇更多的旅游項目[1]。

3.對游客未來的行為傾向進行研究

對游客的未來消費傾向及旅游傾向或者旅游需求進行研究。第一，要掌握游客的心理期望，第二，游客根據(jù)自己的旅游體驗對旅游方面進行評價。對于較多景區(qū)來講，顧客能夠進行重游或進行口碑宣傳較為重要。對顧客的行為傾向進行了解，有利于評估顧客的重游性與口碑宣傳，進而對景區(qū)的發(fā)展進行預測。

三、開平碉樓與村落國內(nèi)游客滿意度的研究設計

1.對開平碉樓與村落國內(nèi)游客滿意度的研究方法

第一，對景區(qū)的概況進行了解，開平碉樓與村落主要位于廣東省江門市下轄的開平市內(nèi)，是中國鄉(xiāng)土建筑的代表類型，融入了中國文化以及外國文化進而形成的具有新意的建筑景觀。當前，游客數(shù)量仍然在不斷增長，旅游收入也呈現(xiàn)增加的趨勢。

第二，對開平碉樓與村落國內(nèi)游客滿意度進行問券調(diào)查。主要采用隨機調(diào)查的方式，對旅游人員進行一對一的訪問或填寫問卷等，共發(fā)出240份調(diào)查問卷，有效問卷為220份，有效回收率為92%。

2.對開平碉樓與村落國內(nèi)游客滿意度的研究結(jié)果

第一，對開平碉樓與村落的人口特征進行分析，旅游人員中，對其性別、年齡、教育程度、職業(yè)進行調(diào)查，并進行詳細的統(tǒng)計與分析。根據(jù)統(tǒng)計，可以發(fā)現(xiàn)，在旅游人員中，女性較多，年齡分布為21-50歲，游覽人員大多數(shù)具有高中及大學學歷，職業(yè)為機關(guān)單位、學生或企業(yè)單位的人數(shù)較多。

第二，對于調(diào)查數(shù)據(jù)的研究方法。主要對景區(qū)的服務質(zhì)量、旅游者滿意程度及未來的行為傾向進行調(diào)查。使用Likert 量表對問題的分數(shù)進行計算，1分為不同意；2分為基本同意；3分為同意，4分為完全同意。

四、開平碉樓與村落國內(nèi)游客滿意度的研究結(jié)論

1.提升服務質(zhì)量可以提升國內(nèi)游客的滿意度

根據(jù)有關(guān)調(diào)查及基本研究，可以發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量的提升對游客的滿意度具有正面影響，可以提高游客的滿意度。對于服務質(zhì)量，涉及的方面較多，例如：游客旅游時，當?shù)氐慕煌?、旅游路線的規(guī)劃、餐飲服務及價格、住宿環(huán)境等，都對服務質(zhì)量具有一定的影響。想要在當前競爭激烈的旅游行業(yè)有所突破，就要發(fā)展具有競爭優(yōu)勢，對服務質(zhì)量加以重視是提升游客滿意度的主要因素。因此，景區(qū)應利用各種方式對旅游人員進行進一步的調(diào)查，提升開平碉樓與村落的服務質(zhì)量，進而提升旅客的滿意度。

2.游客滿意度對游客的未來行為傾向具有影響

根據(jù)研究的結(jié)果顯示，游客滿意度對游客再次游玩以及口碑方面具有較大的影響。游客對開平碉樓與村落的滿意度直接決定其是否會再次游覽或者向他人推薦，想要維系游客的數(shù)量，就是要保證其對游客具有一定的吸引力。因此，開平碉樓與村落的管理者應對旅游的線路、文化內(nèi)涵加以設計，提高餐飲服務、住宿服務的質(zhì)量，提升顧客的滿意度，進而獲得良好的口碑，進而實現(xiàn)景區(qū)的持續(xù)發(fā)展。

結(jié)語

對開平碉樓與村落的游客滿意度進行研究，可以對游客的滿意度進行調(diào)查與分析等。進而提升景區(qū)自身的特色及服務質(zhì)量，促進景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，提高景區(qū)的經(jīng)濟效益。同時，提升旅游服務質(zhì)量，開發(fā)更多的旅游發(fā)展特色，吸引更多游客前來了解與參觀，對廣東省的文化特色加以傳播。

參考文獻

[1]林敏慧，林娜，黃琳玉，陳超，張譯丹，范程琳.基于游客體驗視角的開平碉樓華僑文化的原真性建構(gòu)研究[J].遺產(chǎn)與保護研究，2017，2（07）：91-100.