肖蜜娟

摘 要 當(dāng)前，政務(wù)新媒體快速發(fā)展，但運(yùn)維工作質(zhì)量良莠不齊，“任務(wù)運(yùn)維”和“自嗨運(yùn)維”成為不少政務(wù)新媒體運(yùn)維工作的通病，一些政務(wù)軟件問(wèn)題百出、飽受詬病。面對(duì)種種政務(wù)新媒體運(yùn)維“亂象”，新時(shí)期政務(wù)新媒體發(fā)展如何“正本清源”？國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《2018年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)》，從根本上明確了政務(wù)新媒體的開(kāi)設(shè)平臺(tái)為“兩微一端”，指明政務(wù)新媒體的基本職能是為群眾提供信息服務(wù)與辦事服務(wù)。黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)“建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府”，新時(shí)期的政務(wù)新媒體工作，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮政務(wù)新媒體的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，深化推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，促進(jìn)人民群眾滿(mǎn)意的“服務(wù)型”政府轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞 新時(shí)期；政務(wù)新媒體；正本清源；兩微一端；互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2018）13-0036-02

當(dāng)前，政務(wù)新媒體快速發(fā)展，微博、微信、政務(wù)App百花齊放，但政務(wù)新媒體運(yùn)維工作質(zhì)量良莠不齊，“任務(wù)運(yùn)維”和“自嗨運(yùn)維”成為不少政務(wù)新媒體運(yùn)維工作的通病，一些政務(wù)軟件問(wèn)題百出、飽受詬病，“指尖上的便民工程”淪為形象工程。2018年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《2018年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)》，提出“用好‘兩微一端新平臺(tái)。充分發(fā)揮政務(wù)微博、微信、移動(dòng)客戶(hù)端靈活便捷的優(yōu)勢(shì)，做好信息發(fā)布、政策解讀和辦事服務(wù)工作”，體現(xiàn)了國(guó)務(wù)院辦公廳對(duì)當(dāng)前政務(wù)新媒體發(fā)展“亂象”的理性思考和重點(diǎn)厘清，從根本上明確了政務(wù)新媒體的開(kāi)設(shè)平臺(tái)為“兩微一端”，并指明政務(wù)新媒體的基本職能是為群眾提供信息服務(wù)與辦事服務(wù)。

1 照搬文件，“任務(wù)運(yùn)維”弊端多

在政務(wù)新媒體快速發(fā)展的形勢(shì)下，不少黨政機(jī)關(guān)紛紛跟風(fēng)開(kāi)設(shè)各類(lèi)政務(wù)新媒體，但由于缺乏專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維人員，只能采用其他崗位工作人員兼職承擔(dān)或社會(huì)公司外包承擔(dān)的方式進(jìn)行運(yùn)維，并通過(guò)發(fā)布量對(duì)其工作進(jìn)行考核。

這種簡(jiǎn)單粗放的運(yùn)維管理模式極易導(dǎo)致“任務(wù)式”運(yùn)維。為了完成發(fā)布工作量的考核，運(yùn)維工作人員發(fā)布內(nèi)容照搬文件、生搬硬套，更新頻率低、時(shí)效性差，不少運(yùn)維人員重發(fā)布、輕回復(fù)，處理輿情態(tài)度不端正、流于表面形式化，且由于專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)缺乏，容易導(dǎo)致語(yǔ)言有失分寸，甚至發(fā)布過(guò)度情緒化、對(duì)抗性的內(nèi)容，影響政務(wù)新媒體的權(quán)威性與專(zhuān)業(yè)性，對(duì)黨政機(jī)關(guān)的公信力也造成負(fù)面影響。

同時(shí)，存在“任務(wù)式”運(yùn)維問(wèn)題的政務(wù)新媒體往往難以保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的運(yùn)維管理，一旦監(jiān)督考核機(jī)制失效或力度減弱，則可能出現(xiàn)停止更新、運(yùn)維中斷等現(xiàn)象，“僵尸微博”和“僵尸微信”賬號(hào)由此產(chǎn)生，并且難以杜絕。

2 不務(wù)正業(yè)，“自嗨運(yùn)維”成通病

“一只兇萌的小獅子”“超黏人的汪星人”……數(shù)千條的萌寵信息出現(xiàn)在某鎮(zhèn)科學(xué)技術(shù)普及協(xié)會(huì)的官方微博上，卻沒(méi)有一條與科協(xié)工作相關(guān)的微博。當(dāng)前，不少政務(wù)微博發(fā)布的內(nèi)容五花八門(mén)，心靈雞湯、萌寵、明星八卦、網(wǎng)絡(luò)段子，什么“好玩”發(fā)什么，什么“有趣”發(fā)什么，與職能相關(guān)的政務(wù)信息反而發(fā)得很少，甚至不發(fā)。

政務(wù)微博的“自嗨式”運(yùn)維，還表現(xiàn)在不少政務(wù)微博的盲目“蹭熱點(diǎn)”行為上，比如在發(fā)布政務(wù)信息時(shí)，增加不相關(guān)的明星八卦等熱點(diǎn)話(huà)題標(biāo)簽，試圖通過(guò)網(wǎng)民搜索來(lái)刷閱讀量，或者，隨意轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論娛樂(lè)、社會(huì)熱點(diǎn)新聞等內(nèi)容，甚至急于在熱點(diǎn)事件中刷存在感，匆忙間發(fā)表了不當(dāng)言論導(dǎo)致網(wǎng)路輿情“引火燒身”的情況也并不少見(jiàn)。

不務(wù)正業(yè)、亂“蹭熱點(diǎn)”等行為，此類(lèi)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)體現(xiàn)了政務(wù)微博運(yùn)維人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的缺乏和對(duì)“微博數(shù)據(jù)”的急功近利。這里的“微博數(shù)據(jù)”，主要是指粉絲數(shù)、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量、點(diǎn)贊量等可以在微博平臺(tái)直接體現(xiàn)、且被納入政務(wù)微博行業(yè)榜單考核指標(biāo)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)的功利追求，導(dǎo)致政務(wù)微博運(yùn)維工作人員在開(kāi)展工作時(shí)運(yùn)維理念的“跑偏”，使得政務(wù)微博忽視基本職能，“自嗨運(yùn)維”成為常態(tài)。

3 正本清源，找準(zhǔn)政務(wù)新媒體運(yùn)維工作重心

《2018年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)》明確要求“用好‘兩微一端新平臺(tái)”，在當(dāng)前政務(wù)新媒體快速發(fā)展但運(yùn)維亂象層出不窮的新形勢(shì)下，為全國(guó)政務(wù)新媒體的運(yùn)維工作指明了方向。首先，明確了政務(wù)新媒體的主要平臺(tái)為“兩微一端”，“兩微”即微博、微信，“一端”即移動(dòng)客戶(hù)端，通常是指政府部門(mén)的官方客戶(hù)端，這就是從新媒體與政務(wù)應(yīng)用相結(jié)合的媒介范疇對(duì)政務(wù)新媒體進(jìn)行了重點(diǎn)厘清。其次，《要點(diǎn)》還對(duì)政務(wù)新媒體的基本職能進(jìn)行了明確要求，即政務(wù)新媒體的基本職能應(yīng)為充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)做好信息發(fā)布、政策解讀、辦事服務(wù)，運(yùn)維工作的主要目標(biāo)是進(jìn)一步增強(qiáng)黨政機(jī)關(guān)的信息公開(kāi)實(shí)效、提升黨政機(jī)關(guān)利用政務(wù)新媒體開(kāi)展辦事服務(wù)的工作水平。

此外，在運(yùn)維主體責(zé)任方面，《要點(diǎn)》提出“誰(shuí)開(kāi)設(shè)、誰(shuí)管理”，這就要求各級(jí)黨政機(jī)關(guān)必須加強(qiáng)對(duì)政務(wù)新媒體的運(yùn)維監(jiān)管工作，對(duì)服務(wù)外包等運(yùn)維方式需嚴(yán)格審核管理，并且“不得發(fā)布與政府職能沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的信息”，明確要求政務(wù)微博不得發(fā)布“不務(wù)正業(yè)”的信息內(nèi)容，對(duì)因信息發(fā)布失當(dāng)而造成不良影響的要及時(shí)整改?！兑c(diǎn)》明確要求，對(duì)缺乏專(zhuān)業(yè)人員運(yùn)維、維護(hù)能力差、關(guān)注用戶(hù)少的政務(wù)新媒體，可關(guān)停整合，這就對(duì)“任務(wù)式”運(yùn)維的政務(wù)新媒體提出了新的工作要求，如不能提升運(yùn)維工作水平，則可對(duì)其進(jìn)行關(guān)停整合。

4 指尖創(chuàng)新，積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府”。從政務(wù)新媒體基本職能來(lái)看，信息發(fā)布、政策解讀和辦事服務(wù)工作，其實(shí)質(zhì)是黨政機(jī)關(guān)的政務(wù)信息服務(wù)和政府辦事服務(wù)工作在政務(wù)新媒體平臺(tái)的“延伸”，利用政務(wù)新媒體的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步增強(qiáng)公開(kāi)實(shí)效、提升服務(wù)水平，這就要求新時(shí)代的政務(wù)新媒體運(yùn)維工作者要充分利用政務(wù)新媒體的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作。

首先，在“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務(wù)”方面，要打破“政務(wù)信息孤島”，為群眾提供更全面、更高質(zhì)、更準(zhǔn)確的政務(wù)信息服務(wù)。當(dāng)前，以政務(wù)微博為例，全國(guó)已基本實(shí)現(xiàn)了從中央到地方的線(xiàn)上五級(jí)政務(wù)行政化職能構(gòu)架，各區(qū)域政務(wù)微也呈現(xiàn)出了矩陣化發(fā)展的趨勢(shì)，微博平臺(tái)為各黨政機(jī)關(guān)官方微博的垂直、橫向信息交流與溝通提供了便捷的渠道，使得上下級(jí)機(jī)構(gòu)及同一行政區(qū)劃內(nèi)的黨政機(jī)關(guān)之間均可以實(shí)現(xiàn)直接的信息溝通與交流，信息內(nèi)容的獲取、驗(yàn)真和傳播更為高效與便捷。此外，在互聯(lián)網(wǎng)傳播技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，微博、微信、移動(dòng)客戶(hù)端等不同平臺(tái)之間的信息共享與傳播也將愈加暢通，文本、視頻、音頻、超鏈接、H5等豐富的媒體表現(xiàn)形式將促進(jìn)政務(wù)新媒體“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務(wù)”的實(shí)效性進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)“信息多跑路，群眾少跑腿”。而另一方面，政務(wù)新媒體的“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務(wù)”，在服務(wù)市民群眾的同時(shí)，也應(yīng)為黨政機(jī)關(guān)的科學(xué)決策提供“大數(shù)據(jù)”信息支撐服務(wù)。

在“互聯(lián)網(wǎng)+辦事服務(wù)”方面，政務(wù)新媒體平臺(tái)創(chuàng)新了政府的服務(wù)模式，是政府職能轉(zhuǎn)變過(guò)程中的驅(qū)動(dòng)力之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域已涌現(xiàn)出一批“互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施”平臺(tái)級(jí)應(yīng)用，包括各類(lèi)云服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)、支付應(yīng)用等，隨著黨政機(jī)關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+辦事服務(wù)”的深化發(fā)展，政務(wù)服務(wù)與社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用互融共進(jìn)，為公眾提供更多方便、快捷的線(xiàn)上服務(wù)。目前，通過(guò)微博、微信、移動(dòng)客戶(hù)端等政務(wù)新媒體，市民不僅能進(jìn)行水、電、氣等生活繳費(fèi)服務(wù)，也能通關(guān)過(guò)政務(wù)新媒體平臺(tái)開(kāi)展預(yù)約、查詢(xún)、在線(xiàn)處理等便民服務(wù)。同時(shí)，政務(wù)微博、微信也為群眾提供了一個(gè)表達(dá)意見(jiàn)與訴求的平臺(tái)，客觀(guān)上為良性政民互動(dòng)關(guān)系的產(chǎn)生提供了可能，當(dāng)前政務(wù)微博的矩陣化發(fā)展趨勢(shì)，正是“互聯(lián)網(wǎng)+辦事服務(wù)”在微博平臺(tái)深化發(fā)展的成果之一。以“@問(wèn)政銀川”“成都服務(wù)”“@昆明發(fā)布”等為代表的政務(wù)微博矩陣，通過(guò)統(tǒng)籌全市政務(wù)微博聯(lián)動(dòng)開(kāi)展線(xiàn)上辦事服務(wù)，使得服務(wù)范圍全面升級(jí)，辦事效率得以大幅提升，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，“@問(wèn)政銀川”2017年通過(guò)微博共接到求助1.9萬(wàn)多件，辦結(jié)1.8萬(wàn)多件，辦結(jié)率達(dá)到97.14%。

此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)傳播和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，黨政機(jī)關(guān)也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾服務(wù)需求的預(yù)測(cè)，從而面向有需求的特定群眾提供個(gè)性化的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，變被動(dòng)滿(mǎn)足服務(wù)需求為主動(dòng)提供服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)人民群眾滿(mǎn)意的“服務(wù)型”政府的建設(shè)。

參考文獻(xiàn)

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