丁玉芬，李 媛

甘肅省中醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050

在醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境異常激烈的今天，患者的滿意度是衡量?jī)?yōu)質(zhì)醫(yī)療工作的重要標(biāo)準(zhǔn)［1］。醫(yī)療技術(shù)的有形競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)趨向同質(zhì)化，成為支撐醫(yī)院發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)逐漸從單純的醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)向醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)的整合［2］。影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的非技術(shù)因素包括：職業(yè)道德態(tài)度、后勤服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用、保護(hù)隱私7個(gè)方面，屬于狹義的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)范疇，不包括對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)變化因素、政府行為因素、國(guó)家法律和政策因素的考察［3］?；颊咄ㄟ^(guò)非技術(shù)因素評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在我國(guó)，醫(yī)療衛(wèi)生體系目前是一個(gè)新生事物，應(yīng)用前景廣闊，但由于各醫(yī)院自我監(jiān)督水平不一，管理不盡完善，相關(guān)研究理論較少，因此本研究旨在通過(guò)調(diào)查來(lái)建立一個(gè)統(tǒng)一完善的非技術(shù)因素醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［4］。

1 對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，了解不同個(gè)人特質(zhì)患者群體的意向與評(píng)價(jià)。本調(diào)查對(duì)甘肅省某三甲綜合醫(yī)院進(jìn)行預(yù)調(diào)查，初步測(cè)驗(yàn)調(diào)查表的科學(xué)性和可行性，并針對(duì)一些細(xì)節(jié)語(yǔ)言問(wèn)題做及時(shí)調(diào)整。本調(diào)查中將患者及其家屬均統(tǒng)稱為“患者”。

1.2調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)前期研究結(jié)果，制作以人為本非醫(yī)療技術(shù)因素指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)相應(yīng)的患者調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷分為3部分：1)調(diào)查患者的一般情況，包括性別、年齡、學(xué)歷、工作性質(zhì)、醫(yī)療保險(xiǎn)狀態(tài)、民族等基本資料；2)對(duì)就診醫(yī)院的非醫(yī)療技術(shù)因素指標(biāo)體系的8個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)和對(duì)總體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意5個(gè)選項(xiàng)，分別對(duì)應(yīng)分值為5～1分；3)征詢測(cè)評(píng)對(duì)象的意見(jiàn)和建議。

1.3方法采用隨機(jī)抽樣法，對(duì)甘肅省某三甲醫(yī)院就診的門(mén)診、住院患者及其家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷120份，回收有效問(wèn)卷116份，有效回收率96.7%。

對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行信度分析，采用Alpha信度系數(shù)法，得到Alpha信度系數(shù)=0.932，表明本研究使用的調(diào)查問(wèn)卷一致性和穩(wěn)定性較強(qiáng)，具有較高的信度。

2 結(jié)果

2.1效度檢驗(yàn)分析對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行效度檢驗(yàn)分析，采用因子分析法，公因子提取法為主成分法，旋轉(zhuǎn)方法為Varimax法，5個(gè)公因子的累計(jì)貢獻(xiàn)率為62.1%，表明本研究使用的調(diào)查問(wèn)卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度，見(jiàn)表1。

表1 結(jié)構(gòu)效度分析結(jié)果

2.2一般資料共調(diào)查116人，其中男56人，女60人；≤30歲 34人，31～45歲 36人，46～59歲 36人，≥60歲10人。

2.3門(mén)急診、住院患者滿意度門(mén)急診、住院患者醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、職業(yè)道德態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)行為、尊重保密態(tài)度、保健知識(shí)宣教比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，見(jiàn)表2。

表2 門(mén)急診、住院患者滿意度分值比較(±s)

表2 門(mén)急診、住院患者滿意度分值比較(±s)

項(xiàng)目 門(mén)診患者 住院患者 t P醫(yī)院環(huán)境 4.46±0.16 4.20±0.48 4.12 ＜0.0001服務(wù)設(shè)施 4.50±0.11 4.30±0.76 5.32 ＜0.0001職業(yè)道德態(tài)度 4.12±0.16 4.70±0.46 3.14 0.0018醫(yī)療服務(wù)行為 4.23±0.14 4.21±0.25 3.09 0.0021尊重保密態(tài)度 4.45±0.21 4.34±0.16 4.76 ＜0.0001醫(yī)療價(jià)格 4.17±0.18 4.32±0.21 3.54 0.1340保健知識(shí)宣教 4.16±0.23 4.21±0.34 4.29 ＜0.0001

2.4不同性別患者滿意度不同性別患者滿意度比較結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 不同性別患者滿意度分值比較(±s)

表3 不同性別患者滿意度分值比較(±s)

項(xiàng)目 男 女 tP醫(yī)院環(huán)境 4.16±0.23 4.10±0.24 0.16 0.541服務(wù)設(shè)施 4.30±0.21 4.70±0.16 0.72 0.356職業(yè)道德態(tài)度 4.35±0.16 4.81±0.21 0.24 0.221醫(yī)療服務(wù)行為 4.33±0.15 4.11±0.22 0.09 0.778尊重保密態(tài)度 4.42±0.27 4.14±0.26 0.56 0.324醫(yī)療價(jià)格 4.07±0.18 4.42±0.44 0.54 0.134保健知識(shí)宣教 4.11±0.25 4.41±0.14 0.69 0.346

2.5醫(yī)保、非醫(yī)?；颊邼M意度醫(yī)?；颊吆头轻t(yī)?；颊咴卺t(yī)療價(jià)格方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見(jiàn)表 4。

表4 醫(yī)保、非醫(yī)保患者滿意度分值比較(±s)

表4 醫(yī)保、非醫(yī)保患者滿意度分值比較(±s)

項(xiàng)目 醫(yī)?；颊?非醫(yī)?；颊?t P醫(yī)院環(huán)境 4.66±0.21 4.13±0.22 0.44 0.641服務(wù)設(shè)施 4.78±0.41 4.70±0.11 0.72 0.256職業(yè)道德態(tài)度 4.15±0.19 4.11±0.23 0.44 0.321醫(yī)療服務(wù)行為 4.63±0.16 4.81±0.12 0.39 0.718尊重保密態(tài)度 4.62±0.77 4.15±0.16 0.56 0.324醫(yī)療價(jià)格 4.67±0.38 4.42±0.44 2.54 0.041保健知識(shí)宣教 4.81±0.15 4.81±0.34 0.29 0.346

2.6不同學(xué)歷患者滿意度不同學(xué)歷患者在醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、職業(yè)道德態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療價(jià)格方面比較存在差異(P＜0.05)，見(jiàn)表5。

表5 不同學(xué)歷患者滿意度分值比較(±s)

表5 不同學(xué)歷患者滿意度分值比較(±s)

項(xiàng)目 初中及以下 高中及大專 本科及以上 F P醫(yī)院環(huán)境 4.96±0.31 4.16±0.21 4.53±0.25 3.44 0.020服務(wù)設(shè)施 4.18±0.11 4.28±0.31 4.75±0.21 2.72 0.036職業(yè)道德態(tài)度 4.95±0.12 4.35±0.49 4.27±0.23 3.04 0.025醫(yī)療服務(wù)行為 4.93±0.16 4.63±0.16 4.81±0.12 6.39 0.018尊重保密態(tài)度 4.12±0.17 4.22±0.27 4.15±0.12 0.56 0.324醫(yī)療價(jià)格 4.65±0.28 4.45±0.38 4.42±0.44 2.54 0.041保健知識(shí)宣教 4.11±0.15 4.21±0.15 4.21±0.21 0.29 0.346滿意度總分 4.75±0.28 4.95±0.11 4.62±0.12 7.23 0.001

2.7不同工作性質(zhì)患者滿意度不同工作性質(zhì)患者在職業(yè)道德態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療價(jià)格方面存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＜0.05)，見(jiàn)表6。

表6 不同工作性質(zhì)患者滿意度分值比較(±s)

表6 不同工作性質(zhì)患者滿意度分值比較(±s)

項(xiàng)目 在職人員 自由職業(yè) 退休人員 F P醫(yī)院環(huán)境 4.36±0.11 4.11±0.21 4.53±0.15 0.44 0.420服務(wù)設(shè)施 4.12±0.13 4.58±0.21 4.42±0.21 0.72 0.336職業(yè)道德態(tài)度 4.95±0.42 4.75±0.29 4.87±0.23 3.04 0.015醫(yī)療服務(wù)行為 4.53±0.17 4.63±0.16 4.83±0.32 6.33 0.013尊重保密態(tài)度 4.22±0.12 4.32±0.11 4.45±0.11 0.58 0.314醫(yī)療價(jià)格 4.45±0.21 4.35±0.31 4.22±0.14 3.54 0.031保健知識(shí)宣教 4.14±0.11 4.31±0.13 4.26±0.21 0.22 0.316滿意度總分 4.35±0.21 4.66±0.13 4.42±0.14 4.23 0.001

3 討論

本研究在前期研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)文獻(xiàn)資料分析制定了甘肅省某三甲綜合醫(yī)院非醫(yī)療質(zhì)量因素指標(biāo)體系。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析等方法了解患者對(duì)非技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)，并結(jié)合就診醫(yī)院及患者的年齡、性別、學(xué)歷、醫(yī)療保險(xiǎn)狀態(tài)等相關(guān)因素分析人文關(guān)懷在非技術(shù)服務(wù)體系構(gòu)建中的作用，為醫(yī)院的發(fā)展提供相應(yīng)的對(duì)策建議。

無(wú)論患者還是家屬，當(dāng)其在選擇醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，更多重視的是非技術(shù)因素，尤其是良好的服務(wù)(20.07%)和醫(yī)院合理的收費(fèi)價(jià)格(19.43%)，而對(duì)技術(shù)因素的重視程度僅占24.03%，其次為關(guān)注醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境等［5］。以上數(shù)據(jù)顯示，由于缺乏醫(yī)療專業(yè)方面的知識(shí)，無(wú)法對(duì)醫(yī)療專業(yè)技術(shù)做出正確評(píng)判，所以，在對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞進(jìn)行評(píng)判時(shí)，患者一般在很大程度上以非技術(shù)因素為依據(jù)。

相關(guān)研究顯示［6］，無(wú)論是門(mén)急診患者，還是住院患者，均想在優(yōu)越的環(huán)境下享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)門(mén)急診和住院患者進(jìn)行比較得出，門(mén)急診患者想通過(guò)花費(fèi)最少的費(fèi)用而獲得最滿意的就診服務(wù)，而住院患者更注重疾病的愈后和療效。將醫(yī)?；颊吆头轻t(yī)?；颊哌M(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)，醫(yī)?；颊吒艹惺茚t(yī)療服務(wù)的花費(fèi)，這可能與醫(yī)?；颊吣芡ㄟ^(guò)享受醫(yī)保而報(bào)銷大部分醫(yī)療費(fèi)用，承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)壓力較非醫(yī)?；颊咝。苑轻t(yī)?；颊咻^醫(yī)?；颊吒P(guān)注醫(yī)療價(jià)格。將不同學(xué)歷的患者進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、執(zhí)業(yè)道德態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療價(jià)格方面，不同知識(shí)層次的患者對(duì)所就醫(yī)醫(yī)院環(huán)境、人文因素有不同要求，文化程度越高，對(duì)非技術(shù)性醫(yī)療體系的關(guān)注越多；而尊重保密態(tài)度和健康知識(shí)宣傳方面比較無(wú)差別，說(shuō)明患者更關(guān)心醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量而非醫(yī)療常識(shí)的普及。對(duì)不同工作性質(zhì)的患者進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，工作性質(zhì)不同，對(duì)醫(yī)療工作者的職業(yè)態(tài)度，醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療花費(fèi)方面有不同的要求。

根據(jù)調(diào)查結(jié)論提出以下對(duì)策：轉(zhuǎn)變觀念弘揚(yáng)人文關(guān)懷理念，在提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，需要同時(shí)提供同質(zhì)量的人文服務(wù)。醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境的優(yōu)化需要建立人文關(guān)懷的管理制度，將非醫(yī)療服務(wù)作為考核指標(biāo)；加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)及關(guān)懷能力，醫(yī)療費(fèi)用是困擾醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵因素。

綜上所述，“人文關(guān)懷”應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)工作的每個(gè)細(xì)節(jié)中。醫(yī)院應(yīng)實(shí)行多方面建設(shè)理念，不論硬件設(shè)施，還是軟件設(shè)施，不論從制度建設(shè)，還是文化建設(shè)方面，都要讓人性化的服務(wù)涵蓋到醫(yī)院工作的方方面面［7-8］。