周震宇，王宴平，王衛(wèi)東，張一帆，邵 軍

(中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司 合肥貨運中心，安徽 合肥 230001)

1 鐵路貨運業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析

1.1 業(yè)務(wù)流程

鐵路貨運業(yè)務(wù)整體流程可以分為3個部分，分別是業(yè)務(wù)受理、貨物運輸及貨物交付。業(yè)務(wù)受理是指鐵路貨運部門接受貨物運輸?shù)挠唵紊暾垼渲猩婕暗接唵蔚陌l(fā)放、貨物的托運及進(jìn)展檢查、裝車等多個環(huán)節(jié)；貨物運輸主要包括對貨物的檢查、整理、調(diào)度及運輸障礙的處理等；貨物交付是指運抵目的地以后與收貨人進(jìn)行的貨物交接，其中涉及到貨物的檢查、整理、卸車及倉儲等多個環(huán)節(jié)[1]。

（1）業(yè)務(wù)受理。傳統(tǒng)的鐵路貨運業(yè)務(wù)在進(jìn)行業(yè)務(wù)的受理時，發(fā)貨人必須提前到鐵路貨運營業(yè)點提交貨物運單。近年來，隨著鐵路貨運電子商務(wù)平臺的建立，發(fā)貨人已經(jīng)能夠在貨運電子商務(wù)平臺上實現(xiàn)線上的訂單提報，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)申請的效率[2]。發(fā)貨人在發(fā)起訂單的申請以后，鐵路貨運站點的工作人員需要根據(jù)發(fā)貨人提交的貨運訂單進(jìn)行審核，在審核通過后將訂單進(jìn)行上報，然后由鐵路局集團(tuán)公司(以下簡稱“鐵路局”)根據(jù)訂單來安排貨物的運輸，各個車站在接到鐵路局的承認(rèn)車計劃以后，需要在第一時間通知客戶貨物的進(jìn)貨時間，然后根據(jù)客戶的需求進(jìn)行上門取貨，如果客戶不需要上門取貨，需要由客戶自行將貨物送至指定的貨位。然后由車站的工作人員與發(fā)貨人進(jìn)行貨物的交接，交接完畢后進(jìn)行貨物的存儲或裝車[3]。

（2）貨物運輸。在貨物運輸?shù)倪^程中，相關(guān)的工作人員需要做好以下方面。①貨物的交接及檢查。在貨物運輸過程中，工作人員需要根據(jù)票據(jù)做好貨物的交接，并且在運輸中需要在制定的地點及時間對貨物進(jìn)行檢查，確保貨物的完好。②貨物的換裝整理。在運輸?shù)倪^程中，如果發(fā)現(xiàn)貨車偏載、超載、貨物散漏，以及因車輛技術(shù)狀態(tài)不良，經(jīng)車輛部門扣留，不能繼續(xù)運行的或《鐵路貨物運輸管理規(guī)則》中規(guī)定需要換裝整理，以及出現(xiàn)危及行車安全時，需要發(fā)現(xiàn)站及時換裝整理。③運輸障礙的處理。在運輸過程中，如果因為一些不可抗力因素導(dǎo)致貨物運輸?shù)闹袛啵嚓P(guān)工作人員需要根據(jù)各鐵路局的指示繞路運輸。必要時，先可將貨物卸下，按照就近的原則，對貨物進(jìn)行妥善保管，等到恢復(fù)運輸后再行裝車?yán)^續(xù)運輸[4]。

（3）貨物交付。貨物到達(dá)目的地后，收貨人應(yīng)及時提供領(lǐng)貨憑證或者相關(guān)證明文件與內(nèi)勤工作人員辦理內(nèi)交付。在辦理完領(lǐng)取手續(xù)和繳納相關(guān)費用后，憑運單到貨物存放地點領(lǐng)取貨物。貨運人員在貨車到達(dá)貨場后應(yīng)及時組織卸車工作和發(fā)出領(lǐng)貨通知，在貨票內(nèi)記明通知方法和時間；安排當(dāng)班外勤與收貨人辦理外交付；確保貨物準(zhǔn)確無誤按照票據(jù)情況交給收貨人。如發(fā)生貨物損失時，應(yīng)按照規(guī)定及時編制貨運記錄等。

1.2 存在主要問題

從鐵路貨運的業(yè)務(wù)流程可以看出，整個業(yè)務(wù)流程較為復(fù)雜繁瑣。在實際的鐵路貨運中，由于繁瑣的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致鐵路貨運存在一些較為明顯的問題。

（1）業(yè)務(wù)流程時間較長。當(dāng)客戶有貨運需求以后，需要及時地發(fā)出申請計劃，但是從客戶發(fā)出申請到最終承運需要較長的時間，一方面審批時間較長，另外貨運站辦理貨物受理存在受理渠道單一化現(xiàn)象。

（2）辦理過程較為繁瑣。如果使用鐵路進(jìn)行貨物運輸，從貨物出倉到最終的貨物交付，期間至少需要進(jìn)行2次短途汽車運輸以及6次裝卸作業(yè)，相對于汽車運輸而言，并不具有太大的優(yōu)勢，再加上貨物運輸過程中一些繁瑣的手續(xù)，不利于鐵路貨運業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（3）相應(yīng)的物流服務(wù)較為缺乏。如今人們對于貨物運輸?shù)囊笤絹碓礁?，要求能夠?qū)崿F(xiàn)一體化的服務(wù)，也就是說從貨物出倉到貨物最終的交付，整個過程要能夠全面實現(xiàn)。但是，目前鐵路貨運方面缺乏完善的物流服務(wù)，盡管在之前也推出了接取送達(dá)服務(wù)，而在實際的應(yīng)用中還是存在一定的局限性。因此，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善現(xiàn)有的物流服務(wù)，為客戶提供更加多元化的服務(wù)[5-6]。

2 鐵路貨運業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

為了進(jìn)一步提高鐵路貨運業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，必須要對鐵路貨運業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。傳統(tǒng)的鐵路貨物運輸業(yè)務(wù)包括客戶需求受理、途中運輸和貨物交付作業(yè)，整體流程比較繁瑣，環(huán)節(jié)較多，服務(wù)內(nèi)容較為單一[7]。對此應(yīng)當(dāng)綜合應(yīng)用信息化技術(shù)，形成綜合服務(wù)體系，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.1 業(yè)務(wù)受理流程優(yōu)化

（1）受理渠道優(yōu)化。鐵路運輸系統(tǒng)為用戶提供豐富的受理渠道，客戶可以依據(jù)自身情況選擇固定電話、移動手機(jī)或者互聯(lián)網(wǎng)等形式進(jìn)行業(yè)務(wù)申辦，也可以直接前往貨運客戶中心進(jìn)行辦理[8]。從而使得受理渠道更加多樣化。

（2）受理流程優(yōu)化。優(yōu)化后的鐵路系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺受理流程分為以下方面：①大客戶在平臺進(jìn)行包括單位信息及貨物屬性等內(nèi)容的登記錄入，鐵路部門審查后，依據(jù)整理得到的信息內(nèi)容進(jìn)行分類、分級管理。②基于平臺的輔助功能，客戶可以查詢貨物的運輸狀態(tài)及其他基本信息，包括目前鐵路部門區(qū)域運力資源信息、基本服務(wù)內(nèi)容項目、貨運相關(guān)規(guī)章，以及運輸計價方式等?；诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺的便捷性，鐵路運輸業(yè)務(wù)受理部門可以實現(xiàn)一對多地解答客戶詢問，一方面可以提高系統(tǒng)內(nèi)部工作效率，另一方面也可以提升貨運咨詢服務(wù)品質(zhì)[9]。

（3）運輸提報及物流需求優(yōu)化。在運輸提報方面優(yōu)化改進(jìn)主要體現(xiàn)在客戶可以直接通過智能平臺進(jìn)行電子訂單和運單的填寫與提報。物流運輸續(xù)期主要由相關(guān)鐵路運輸部門進(jìn)行處理，依據(jù)訂單內(nèi)容制定合理的運輸與生產(chǎn)方案，配備充足的運力資源，組織裝車及途中轉(zhuǎn)運交付等內(nèi)容。針對物流需求方面，優(yōu)化后該業(yè)務(wù)主要是由鐵路相關(guān)部門或與其有合作關(guān)系的物流公司提供，同客戶進(jìn)行溝通后制定合理的物流服務(wù)選擇方案，為客戶提供訂單保價、議價及訂單簽訂等服務(wù)。此外，客戶還應(yīng)當(dāng)額外填寫收貨人的相關(guān)信息，同時基于優(yōu)化后的鐵路貨運系統(tǒng)還支持用戶設(shè)置取貨密碼，從而確保貨物的可靠性與安全性?？蛻艨梢砸罁?jù)貨物性質(zhì)提出裝車方案，也可以由貨運系統(tǒng)依據(jù)客戶所填內(nèi)容為其提供參考裝車方案，其主要內(nèi)容包括貨物的上貨時間、貨區(qū)及貨位等?？蛻艨梢赃x擇由自身運貨至指定車站進(jìn)行組織裝貨，也可以讓相關(guān)貨運人員上門取貨，由貨運人員將貨物拉至指定地點，由車站組織進(jìn)行裝車掛運服務(wù)[10]。

（4）費用支付優(yōu)化。在費用支付方面，當(dāng)客戶在接收到貨物受理通過信息后，可以通過智能平臺支付相關(guān)費用，包括運費、貨物運輸保險費、保價費、增值項目費和倉儲費等?；趦?yōu)化后的系統(tǒng)輔助功能，客戶可以直接獲取電子運單及其他票據(jù)信息，這在一

定程度上避免了客戶親自跑營業(yè)廳的過程，對整個作業(yè)流程進(jìn)行簡化，進(jìn)而提高了業(yè)務(wù)受理效率。此外，基于優(yōu)化后的鐵路貨運系統(tǒng)在實際完成相關(guān)費用繳納及業(yè)務(wù)托運手續(xù)辦理后，客戶可以通過鐵路貨運智能化系統(tǒng)對貨物進(jìn)行實時追蹤，了解貨物的辦理狀態(tài)及運輸狀態(tài)等。

鐵路貨運業(yè)務(wù)流程需求受理優(yōu)化設(shè)計圖如圖1所示。

2.2 到達(dá)交付流程優(yōu)化

到達(dá)交付流程優(yōu)化設(shè)計主要包括以下方面。

（1）貨物到站通知。貨運系統(tǒng)利用網(wǎng)絡(luò)、固話或手機(jī)等方式將到站及卸車后的貨物信息發(fā)送至收貨人。

（2）網(wǎng)上辦理取貨手續(xù)。收貨人登陸系統(tǒng)，對貨物的到達(dá)、裝卸情況進(jìn)行查詢，采用預(yù)約的形式取貨，對于自提貨物的客戶在取貨時需要輸入相關(guān)資料，如取貨時間、收

貨人姓名和身份證號等，對于選擇“門到門”運輸服務(wù)的客戶，貨運部門會按照客戶先前登記的信息運送貨物，在到達(dá)指定收貨點后，檢驗收貨人領(lǐng)貨憑證后即可交貨。

（3）費用繳納及領(lǐng)貨憑證?？蛻艨梢灾苯釉陔娮由虅?wù)平臺上或貨運辦理現(xiàn)場進(jìn)行繳費，由于電子運單集聚了安全認(rèn)證、數(shù)字加密、權(quán)鑒等技術(shù)，以電子運單作為領(lǐng)貨憑證的方式簡化了業(yè)務(wù)流程，更加便捷和安全。

圖1 鐵路貨運業(yè)務(wù)流程需求受理優(yōu)化設(shè)計圖Fig.1 Business process requirement acceptance optimization design diagram

（4）貨物交付。鐵路外勤人員檢查選擇自提貨物收貨人的領(lǐng)貨憑證后，通知客戶到車站取貨，針對“門到門”的貨運產(chǎn)品，由貨運外勤將貨物送至客戶指定地點及驗證收貨人的領(lǐng)貨憑證。

（5）理賠方案提供與理賠支付。對于出現(xiàn)問題的貨物應(yīng)及時告知貨主，并共同協(xié)商出解決方案，一旦產(chǎn)生貨物理賠，則可由第三方支付平臺介入進(jìn)行賠償支付。

（6）客戶檔案分析。結(jié)合分析歷史數(shù)據(jù)提供具有個性化的服務(wù)，針對大型客戶可以對其運輸需求進(jìn)行追蹤。

（7）用戶信息反饋。鐵路運輸貨物經(jīng)客戶接收后即代表運輸流程結(jié)束，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺對貨物運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，其他注冊用戶也可以通過貨運信息平臺查看到相關(guān)的評價內(nèi)容，鐵路貨運部門可以根據(jù)評價信息改善運輸服務(wù)，不斷提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量。

鐵路貨物到達(dá)交付流程優(yōu)化設(shè)計圖如圖2所示。

圖2 鐵路貨物到達(dá)交付流程優(yōu)化設(shè)計圖Fig.2 Reaching delivery process optimization design diagram

3 結(jié)束語

隨著我國科技的不斷發(fā)展，以及運輸業(yè)務(wù)需求量的不斷增大，鐵路貨運業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的需求也越來越迫切。對此應(yīng)當(dāng)綜合利用鐵路貨運智能電子商務(wù)平臺，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，讓鐵路貨運更加智能化。通過鐵路貨運智能化優(yōu)化運輸系統(tǒng)的完善，可以實現(xiàn)系統(tǒng)決策智能化、系統(tǒng)運作自動化、系統(tǒng)互聯(lián)信息化、服務(wù)人性化、節(jié)能減排綠色化和安全穩(wěn)定可靠化，在全面滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，整體提高鐵路運輸?shù)慕?jīng)濟(jì)效益和產(chǎn)業(yè)水平，提升鐵路運輸?shù)氖袌龈偁幜Α?/p>