田民

[摘 要]作為后勤管理者如何引入情感管理的管理理念，把在轉(zhuǎn)制過程中出現(xiàn)的消極情感轉(zhuǎn)化為積極情感，以促進(jìn)后勤社會化改革的健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]情感管理 高校后勤 改革

中圖分類號：S211 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2018）28-0002-01

高校后勤社會化是高校后勤演變過程中的一個發(fā)展階段—經(jīng)營管理階段。在這個階段完成了高校后勤從行政部門向企業(yè)實(shí)體的轉(zhuǎn)制，初步建立了企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的新型后勤保障體系，服務(wù)水平和保障能力較改革前有較大的提高，為學(xué)校的整體改革和發(fā)展起著一定的促進(jìn)作用，改革是有成效的。但是在改革過程中，隨之而動的是人的思潮起伏，員工的思想發(fā)生了很大的變化，員工的情感世界也變得復(fù)雜多樣。這種情感變化的復(fù)雜性對于管理工作有很大影響，特別是一些消極的情感不僅對改革形成羈絆，也不利于和諧高校、和諧后勤的建設(shè)。因此，作為后勤管理者應(yīng)注重引入情感管理的管理理念，把在轉(zhuǎn)制過程中出現(xiàn)的消極情感轉(zhuǎn)化為積極情感，以促進(jìn)后勤社會化改革的健康發(fā)展。

一、 情感管理在管理中的重要作用。

情感管理就是以“走動管理”為主的直接親近員工的一種開放式的有效管理方式。就是管理者本著真摯、真誠的情感，加強(qiáng)與員工的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍的一種管理方式。在管理理論發(fā)展過程中，由績效管理發(fā)展到人本管理后，人的情感逐步成為管理的重要因素之一。運(yùn)用情感管理調(diào)動員工的積極性，建設(shè)和諧組織，推進(jìn)組織的變革和發(fā)展，已成為管理工作中有效的途徑。情感管理的本質(zhì)就是尊重人的尊嚴(yán)與價(jià)值。尊重人就意味著有效滿足一定對象在特定情境中的合理要求。尊重人，不僅要求企業(yè)尊重員工的人格尊嚴(yán)、勞動成果和價(jià)值，還需要企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的人際關(guān)系、工作環(huán)境，以及公平、公正的制度和待遇。國內(nèi)外許多知名企業(yè)正是注重了情感管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。在高校后勤社會化改革中，注重情感管理既是管理工作的重要組成部分，也是新形勢下的迫切要求，并且在日常管理中起著舉足輕重的作用。

二、 高校后勤員工的心理情感特征。

后勤社會化改革時至今日，理順了機(jī)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)行機(jī)制、責(zé)任考核、發(fā)展定位等諸多制度性和戰(zhàn)略性的問題，也形成了獨(dú)具特色的后勤企業(yè)文化，后勤員工的思想觀念有了根本性的變化。但是在這場變革中，特別是組織變革的沖擊與人員構(gòu)成的多樣決定了高校后勤員工的心理特征的復(fù)雜性。綜合起來有如下主要的情感特征。

（一） 對改革的不適應(yīng)感仍未完全消除。

這種不適應(yīng)如果在管理層中存在的話，會使這種不適應(yīng)擴(kuò)大。有這種不適應(yīng)感的部門或者班組表現(xiàn)為抵觸情緒強(qiáng)烈，對上采取不配合、不支持的態(tài)度。結(jié)果導(dǎo)致隊(duì)伍人心渙散、員工怨言多、扯皮現(xiàn)象多、團(tuán)隊(duì)缺乏進(jìn)取精神、上級布置的任務(wù)難以落實(shí)等等

（二） 工作壓力大、缺乏安全感。

后勤改革使崗位重新設(shè)置，工作任務(wù)重新分配，員工的工作較改革前陡然增大，并且隨著改革的深入，不少崗位還有遞增的趨勢。由于保障機(jī)制的不完善、“非在編員工”身份的模糊性等原因，讓員工們在辛勤的勞作中感到心情的焦慮、困惑和迷茫，在無怨無悔踏實(shí)工作背后又對前途充滿擔(dān)憂。

（三） 不同程度存在不公平感。

主要以橫向比較表現(xiàn)出來，一是員工將現(xiàn)在的收入和過去對比，由于缺少正常的工資或收入的增長機(jī)制，隨著社會生活水平的提高和居民消費(fèi)指數(shù)的提高，員工的工資或收入出現(xiàn)不增長或負(fù)增長的狀況。二是工作強(qiáng)度的增大不能從收入上體現(xiàn)出來，由于組織改革對分配機(jī)制進(jìn)行了重新的調(diào)整，部分員工感到工作任務(wù)多了，收入反而少了，由此產(chǎn)生了不同程度的不公平感。

（四） 缺乏歸宿感。

據(jù)調(diào)查，高校后勤“非在編員工”比例占總數(shù)的70%以上，有的更高。這部分員工的來源既有農(nóng)村勞動力、下崗職工，又有剛剛畢業(yè)大中專學(xué)生。這部分員工的加入緩解了高校后勤發(fā)展中員工短缺的結(jié)構(gòu)性矛盾，已成為一支不可或缺的重要力量。由于高校后勤社會化改革仍處于起步階段，改革的方向和性質(zhì)仍由學(xué)校主導(dǎo)，并且將在相當(dāng)長一段時間內(nèi)保持這種格局。因此，高校后勤還不能真正意義上企業(yè)化運(yùn)作，“企業(yè)編制員工”的身份也由此處于尷尬，“企業(yè)編制員工”也因此普遍感到?jīng)]有歸宿感。

三、 后勤改革中如何運(yùn)用情感管理。

（一） 善于發(fā)現(xiàn)情感問題。當(dāng)一個企業(yè)或企業(yè)中一個部門的員工出現(xiàn)人心渙散、工作拖沓，員工之間相互猜忌、推卸責(zé)任、效率下降，導(dǎo)致士氣低落、事故增加、成本上升等問題時，如何找出問題的癥結(jié)呢？管理者或許會苦苦思考制度是否有缺陷，或者考核有問題，還是員工不好管理。有時事情并沒有那么復(fù)雜，當(dāng)我們抽絲剝繭，尋找問題的根源后才發(fā)現(xiàn)，原來問題歸因于沒有重視員工的情感。

（二） 通過運(yùn)用溝通疏通員工情感。實(shí)踐證明，情感管理的問題在很大程度上是企業(yè)管理者與其下屬員工的溝通問題。研究表明，80%的管理問題都是由于溝通不暢造成的，而在實(shí)際管理中，我們也感受到了這一點(diǎn)。因此，一個很少與員工進(jìn)行談話交流，不善于傾聽員工心聲的管理者，是無法了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法和需要的，自然會影響管理的效果。要做好與員工的溝通工作，必須從以下幾個方面著手。

（1） 面對面、一對一的非正式的溝通。如摩托羅拉公司實(shí)行一種“Open Door”式的溝通方式，上級和下級溝通的方式多種多樣，從視聽到面對面、一對一的交談，全方位地進(jìn)行，同一條信息可以從不同的渠道得到，信息的反饋也可以從不同的渠道及時得到。這種方式的溝通使任何潛在的不滿和抱怨還沒來得及充分積蓄就被扼殺在搖籃里。

（2） 大量收集員工反饋的信息，進(jìn)行分析、過濾，留存有價(jià)值的信息。管理者應(yīng)從員工中收集盡可能多的信息，而不是“蜻蜓點(diǎn)水”般流于表面，只有掌握足夠多的信息，管理者才能客觀分析問題，抓住問題的要害，才能有的放矢。

（3） 耐心傾聽員工的傾訴，了解員工最迫切的需要。要形成雙向溝通，不能只講不聽，或者只聽不講，一般員工的表達(dá)能力往往不強(qiáng)，管理者如果喪失傾聽的耐心，就不可能達(dá)到最佳的溝通效果。

（4） 努力為員工解難釋惑，用發(fā)展觀、大局觀啟發(fā)員工，幫助員工走出情感的困境。員工的有些情感問題可能是認(rèn)識不全面或有誤差導(dǎo)致的，管理者可以援用自己掌握的信息優(yōu)勢為員工的認(rèn)識問題排障，在溝通過程中把一些情感問題解決掉。

（三） 堅(jiān)持“以人為本”，真正關(guān)愛自己的員工。占高校后勤員工大比例的“企業(yè)編制”員工，在社會地位上處于一種弱勢，他們更需要得到關(guān)懷、愛護(hù)和保護(hù)。因此，管理者要尊重員工的勞動和尊嚴(yán)，要像家長一樣關(guān)心和愛護(hù)員工。

（1） 尊重、平等對待員工。管理者以一種平和的心態(tài)與員工接觸和交流，才能打開員工的心扉，才能融入員工的情感世界，了解員工的真實(shí)想法。員工得到了充分的尊重，才能建立起平等的同志關(guān)系，沒有等級之分，沒有小群體之分，彼此悅納對方，所有員工全身心地投入工作，在工作中積極主動，充分發(fā)揮各自的積極性。

（2） 設(shè)身處地為員工著想。在生活上多關(guān)心員工，了解員工的家庭狀況，對困難員工盡可能為他們解決生活上諸如住房、配偶工作等問題；體貼員工，包容員工，對員工產(chǎn)生的工作情緒，多從自己身上找原因，不能一味地責(zé)怪、埋怨員工。

（四） 重視員工的個人發(fā)展。為員工搭建展示自我的舞臺。對員工來說，在自己的崗位上可以充分發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，可以自主地處理自己的業(yè)務(wù)，能夠使其發(fā)揮最大的潛能是非常重要的。麥當(dāng)勞的管理者克羅克非常信任他的員工，喜歡放權(quán)，而且尊重那些有創(chuàng)意新主意的員工的想法，并鼓勵員工大膽實(shí)驗(yàn)，這使得麥當(dāng)勞的員工得到了充分發(fā)揮自己才干的空間，對他們的事業(yè)表現(xiàn)出高度的忠誠和熱愛。

總之，“管理中最關(guān)鍵的是人”，人是管理的第一要素，以人為本，高校后勤組織通過對員工采用情感型的管理方法，激勵員工的事業(yè)心和責(zé)任感，增強(qiáng)組織的向心力和凝聚力，想方設(shè)法滿足員工的合理需要，做到關(guān)心人，凝聚人、激勵人、尊重人，使每一個員工安于工作、樂于工作、忠于工作和奉獻(xiàn)工作，做到人盡其才、才盡所用，才能建立和創(chuàng)造一個健康和諧的人文環(huán)境，才能提高高校后勤的總體效率和綜合競爭力，后勤事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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