王 芳，孫 霖，何立東，薄祿龍

(1.海軍軍醫(yī)大學(xué)附屬長(zhǎng)征醫(yī)院護(hù)理部,上海 200003;2.解放軍第401醫(yī)院醫(yī)教部，青島 266071;3.海軍總醫(yī)院醫(yī)教部,北京 100037;4.海軍軍醫(yī)大學(xué)附屬長(zhǎng)海醫(yī)院麻醉學(xué)部，上海 200433)

2017年，海軍和平方舟醫(yī)院船執(zhí)行“和諧使命-2017”任務(wù)，航經(jīng)太平洋、印度洋、大西洋，赴吉布提、塞拉利昂、加蓬、剛果(布)、安哥拉、莫桑比克、坦桑尼亞及東帝汶8國(guó)訪問(wèn)并提供人道主義醫(yī)療服務(wù)。在開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的到訪國(guó)中，吉布提、加蓬、剛果(布)為法語(yǔ)國(guó)家，安哥拉、莫桑比克、東帝汶為葡語(yǔ)國(guó)家，坦桑尼亞為英語(yǔ)國(guó)家，但當(dāng)?shù)孛癖娮畛Ｊ褂盟雇呶骼镎Z(yǔ)。我軍醫(yī)務(wù)人員僅能使用專業(yè)英語(yǔ)進(jìn)行臨床診療，天然的語(yǔ)言障礙使診療、學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)開(kāi)展受到一定制約。為此，駐到訪國(guó)中國(guó)使館等機(jī)構(gòu)通過(guò)安排語(yǔ)言志愿者，以協(xié)助醫(yī)務(wù)人員。為評(píng)估語(yǔ)言志愿者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的影響，本文對(duì)參與此次任務(wù)的語(yǔ)言志愿者進(jìn)行回顧分析。

1 基本情況

1.1任務(wù)基本情況“和諧使命-2017”歷經(jīng)155天，醫(yī)療服務(wù)診療61 528人次，收治入院171人，實(shí)施手術(shù)299例，CT、DR、B超、心電圖等輔助檢查29 976人次。

1.2海上醫(yī)院基本情況海上醫(yī)院共115名醫(yī)務(wù)人員，來(lái)自21家單位，年齡25～55歲；高職及以上職稱占50%以上,碩士學(xué)歷26人，博士學(xué)歷39人；所有醫(yī)務(wù)人員均有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，英文閱讀水平較好。大多數(shù)隊(duì)員均為首次面對(duì)國(guó)外患者，實(shí)際工作中運(yùn)用英語(yǔ)口語(yǔ)的能力差別極大。在開(kāi)始醫(yī)療服務(wù)前，所進(jìn)行的語(yǔ)言培訓(xùn)僅為基本的口語(yǔ)(英語(yǔ)、法語(yǔ))培訓(xùn)，收效不佳。此外，到訪國(guó)家中民眾使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言(斯瓦西里語(yǔ))、葡萄牙語(yǔ)和法語(yǔ)居多，占到77.8%，使醫(yī)護(hù)人員面臨極大的語(yǔ)言壓力。

1.3志愿者基本情況根據(jù)和諧使命任務(wù)特點(diǎn)，醫(yī)院船上只配備少數(shù)翻譯以保證軍事外交活動(dòng)，為保障醫(yī)療服務(wù)的正常開(kāi)展，一般通過(guò)大使館、專家辦等機(jī)構(gòu)選拔語(yǔ)言志愿者。“和諧使命-2017”語(yǔ)言志愿者主要來(lái)源(表1)。

表1 “和諧使命-2017”語(yǔ)言志愿者來(lái)源

2 志愿者工作特點(diǎn)

2.1社會(huì)人員多思想很活躍在語(yǔ)言志愿者中，社會(huì)人士占89.01%，尤其是個(gè)體華人，在當(dāng)?shù)鼐凶约汗ぷ?，難以抽出全部時(shí)間(如5～7天)全身心投入到志愿服務(wù)工作。志愿工作沒(méi)有任何報(bào)酬或補(bǔ)償，當(dāng)?shù)厝A人大多自主前來(lái)，雖有一時(shí)熱情但難以統(tǒng)一管理。此外，社會(huì)人員社會(huì)閱歷多，對(duì)任務(wù)的認(rèn)同感、榮譽(yù)感不夠強(qiáng)烈，也難以全身心地投入志愿服務(wù)。

2.2工作任務(wù)重工作壓力大“和諧使命-2017”任務(wù)共服務(wù)6.15萬(wàn)人次，每天接待千余名患者。志愿者每天常需連續(xù)工作9小時(shí)，工作強(qiáng)度大、任務(wù)重。在語(yǔ)言服務(wù)中，大部分涉及專業(yè)的醫(yī)療術(shù)語(yǔ)，日?？谡Z(yǔ)交流比例較低，翻譯的準(zhǔn)確性又直接影響醫(yī)務(wù)人員的臨床判斷。志愿者中僅有19.21%具有醫(yī)學(xué)專業(yè)翻譯能力，這無(wú)形增加了其工作壓力。

2.3磨合時(shí)間短工作節(jié)奏快志愿者一般是醫(yī)院船靠港當(dāng)天下午就開(kāi)始工作，中間只有2～3個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間。加上志愿者大部分是非專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，在前2～3天就診過(guò)程中，不能很好發(fā)揮主觀能動(dòng)性。

3 志愿者管理的體會(huì)

和諧使命是我國(guó)軍事外交的重要組成部分，意義深遠(yuǎn)。為實(shí)現(xiàn)海外醫(yī)療預(yù)期目標(biāo)，遵守“有限、有效、有序、有彩、有底”的五有原則[1-2]，面對(duì)診療患者數(shù)量多、語(yǔ)言溝通難等問(wèn)題，志愿者在確保海外醫(yī)療服務(wù)的安全，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，圓滿完成和諧使命任務(wù)中發(fā)揮巨大的作用。因前期這方面資料少、經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)此提出幾點(diǎn)建議。

3.1充分的前期準(zhǔn)備、全面的計(jì)劃和縝密的組織協(xié)調(diào)充分發(fā)揮志愿者的服務(wù)作用領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)針對(duì)每站、每天工作要有詳細(xì)周密計(jì)劃，增強(qiáng)工作計(jì)劃性和預(yù)見(jiàn)性，如根據(jù)醫(yī)院船 “白天診療-晚間手術(shù)” 診療模式，一般需要安排2名志愿者留宿，以方便手術(shù)過(guò)程中的溝通；根據(jù)每日工作安排前出醫(yī)療分隊(duì)和文化聯(lián)誼分隊(duì)，提前安排好志愿者工作。針對(duì)志愿者管理采用專人負(fù)責(zé)和一天一交班制度，方便工作計(jì)劃的及時(shí)調(diào)整和工作安排。

3.2增加崗前培訓(xùn)中專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)鑒于志愿者醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)欠缺，為保證翻譯工作的順利開(kāi)展，可增加對(duì)志愿者的培訓(xùn)?？赏ㄟ^(guò)大使館、當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)或醫(yī)院船進(jìn)行簡(jiǎn)短的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容是簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院就診流程，培訓(xùn)資料可向志愿者發(fā)放圖文并茂的專業(yè)醫(yī)學(xué)書籍[3]。

3.3建立志愿者篩選機(jī)制增加志愿者職業(yè)認(rèn)同感和榮譽(yù)感大使館等機(jī)構(gòu)可建立篩選志愿者制度，形成優(yōu)中選優(yōu)機(jī)制，增加崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和形成崗位認(rèn)同感。加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理，建議大使館或其他機(jī)構(gòu)管理志愿者形成志愿者管理組織，若志愿者中途出現(xiàn)情況，可向上級(jí)管理單位反映，以形成一定的約束力?？上蛑驹刚哳C發(fā)一定的紀(jì)念品，志愿者證書的制作，應(yīng)更具有紀(jì)念意義或價(jià)值，以進(jìn)一步增強(qiáng)志愿者為國(guó)家服務(wù)的集體榮譽(yù)感。

3.4適宜選擇中國(guó)留學(xué)生以便于管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，愛(ài)國(guó)意識(shí)強(qiáng)烈，最方便管理，是工作最敬業(yè)的志愿者團(tuán)隊(duì)。中資機(jī)構(gòu)因工作原因或個(gè)人原因中途會(huì)出現(xiàn)調(diào)整，給翻譯工作帶來(lái)一定困難。在坦桑尼亞服務(wù)過(guò)程中，只接受留學(xué)生志愿者，是“和諧使命-2017”任務(wù)中使用志愿者人數(shù)最少一站，也是管理最輕松一站。

4 討 論

醫(yī)院船作為傷員海上救治平臺(tái)，近年來(lái)使命任務(wù)不斷擴(kuò)展，人道主義救援、軍事演練、國(guó)際維和，是我國(guó)海軍走向遠(yuǎn)海和深海，傳播中國(guó)文化和友誼的一張外交名片。讓醫(yī)院船發(fā)揮更大更好的作用，語(yǔ)言志愿者管理至關(guān)重要，應(yīng)充分予以重視，經(jīng)咨詢相關(guān)管理人員和自身實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，特針對(duì)語(yǔ)言志愿者管理提幾點(diǎn)建議。

4.1充分向志愿者講解和諧使命任務(wù)意義是保證志愿者配合工作的前提通過(guò)向志愿者宣講和諧使命的意義，一是傳播我國(guó)和諧世界、和諧海洋理念，樹(shù)立我責(zé)任擔(dān)當(dāng)大國(guó)形象，二是增強(qiáng)志愿者工作的認(rèn)同感和榮譽(yù)感，激發(fā)工作熱情和積極性。研究顯示[4-5]，職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)價(jià)值觀是員工積極認(rèn)真工作的前提。任務(wù)過(guò)程中，加蓬站開(kāi)始增加了針對(duì)志愿者和諧使命意義的宣講，志愿者工作積極性和熱情較前明顯提高。

4.2采用專人管理的方法是志愿者管理的關(guān)鍵專人管理分兩層含義：一是醫(yī)院船安排專人管理志愿者，采取“接待-培訓(xùn)-分配-保障”專人負(fù)責(zé)的志愿者管理制度，這樣既方便志愿者的統(tǒng)一集中管理，又保障問(wèn)題及時(shí)集中處理；二是志愿者內(nèi)部的專人管理，通過(guò)選舉投票在志愿者內(nèi)部產(chǎn)生負(fù)責(zé)人，經(jīng)由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作和反饋意見(jiàn)問(wèn)題。這種一對(duì)一方式簡(jiǎn)化管理，又方便管理。

4.3志愿者崗前培訓(xùn)是最大發(fā)揮志愿者作用的基石根據(jù)和諧使命任務(wù)特點(diǎn)，到達(dá)任務(wù)國(guó)家即靠港當(dāng)天下午才能聯(lián)系到志愿者，第二天即將開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，因此對(duì)志愿者的培訓(xùn)只有靠港當(dāng)天下午，培訓(xùn)主要包括講解和諧使命任務(wù)意義、工作內(nèi)容、工作時(shí)間、醫(yī)院船布局等。通過(guò)這種形式，讓志愿者充分了解醫(yī)院船環(huán)境布局，方便工作；明確自身權(quán)利和義務(wù)，明確崗位職責(zé)，充分發(fā)揮作用。此次任務(wù)中海上醫(yī)院特制定《海上醫(yī)院志愿者須知》，在志愿者登船后進(jìn)行集中教育，并發(fā)放志愿者工作證。志愿者擁有的權(quán)利包括工作餐、免費(fèi)的健康咨詢與有限的診療服務(wù)、中午休息場(chǎng)所。在任務(wù)結(jié)束后，還為每位志愿者頒發(fā)志愿者證書，并予以編號(hào)。在志愿者的管理上，向其明確需遵守下述規(guī)章：任何登船人員的活動(dòng)接受和平方舟醫(yī)院船管理；志愿者憑志愿者證登船，每次登船必須接受碼頭安檢，任務(wù)結(jié)束后返還志愿者證；志愿者醫(yī)療服務(wù)工作接受海上醫(yī)院安排，根據(jù)工作時(shí)間提前10分鐘到崗，如不能及時(shí)到崗，提前向海上醫(yī)院請(qǐng)假說(shuō)明；志愿者日常工作位于開(kāi)放醫(yī)療區(qū)，不得私自進(jìn)入生活區(qū)、駕駛室、手術(shù)室等重地；志愿者不得私帶無(wú)關(guān)人員登船，任何診療人員必須經(jīng)過(guò)分診、安檢，并按照秩序就診。