龔進(jìn)輝

在舉國推進(jìn)人工智能（注：AI）的大背景下，傳統(tǒng)客服體系成為AI重點(diǎn)改造對(duì)象之一，客服機(jī)器人上崗，加入到服務(wù)大軍早已不是新鮮事。同時(shí)，AI+客服蘊(yùn)藏巨大商機(jī)，不僅吸引巨頭爭相布局，資本和創(chuàng)業(yè)者也瘋狂涌入，阿里小蜜、京東JIMI、蘇寧Sunny、網(wǎng)易七魚、智八哥等玩家爭奇斗艷。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客服重要性被提升到新的高度，插上AI翅膀的智能客服能否讓服務(wù)變成競爭力？另外，AI導(dǎo)致大規(guī)模失業(yè)的恐慌縈繞在眾人心頭，智能客服的盛行到底是幫助還是取代人工客服？

新商業(yè)注重體驗(yàn)為王

時(shí)至今日，很多人對(duì)客服的印象還停留在“客服是低門檻崗位”、“客服團(tuán)隊(duì)是兜底部門”，根本原因在于他們對(duì)于世界的變化之快不敏感。以新零售為代表的新商業(yè)正蓬勃發(fā)展，其本質(zhì)是以消費(fèi)者為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的線上線下商業(yè)重構(gòu)，注重體驗(yàn)為王。

用阿里CCO（注：首席客戶官）吳敏芝的話來說，新商業(yè)環(huán)境下，無論是經(jīng)濟(jì)形勢(shì)還是消費(fèi)者都發(fā)生顯著變化，商品經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)躍遷，消費(fèi)者從“買得到”、“買得好”向“買得爽”升級(jí)，體驗(yàn)成為核心競爭力，商家必須驅(qū)動(dòng)組織從服務(wù)向體驗(yàn)的能力升級(jí)，更敏銳、快速地?fù)屨己吞畛洹跋M(fèi)者體驗(yàn)”這塊價(jià)值洼地，創(chuàng)造增量價(jià)值。

由此可見，“上帝”改變正倒逼商家組織架構(gòu)、決策機(jī)制作出相應(yīng)調(diào)整，才能打造適應(yīng)新商業(yè)的新服務(wù)體系，真正讓消費(fèi)者買得爽?！癟ED原則”是商家應(yīng)對(duì)時(shí)代巨變的不二法則，其中，T是人才（Talent）、 E是賦能（Empower）、D是數(shù)據(jù)（Data）。換言之，商家需要投入最好的人才、最大的權(quán)力、最好的技術(shù)，給服務(wù)團(tuán)隊(duì)充分賦權(quán)，并由數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)。

目前，智能客服主要應(yīng)用在電商、金融、教育等熱門領(lǐng)域，各大玩家無不在發(fā)力提升服務(wù)效率，降低客服人員投入成本，以便投入到其他價(jià)值更高的地方。網(wǎng)易七魚發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》提及三個(gè)現(xiàn)象，生動(dòng)揭示了客服從業(yè)者的生存現(xiàn)狀，智能掀起一場效率革命也就在情理之中。

首先是，77%受訪客服工作平均年限在3年以內(nèi)，呈現(xiàn)出工作穩(wěn)定性較差的狀態(tài)；其次是51.4%受訪客服對(duì)現(xiàn)有工作狀態(tài)不滿意，原因主要有工作強(qiáng)度大，經(jīng)常加班、值夜崗；工資待遇低；工作內(nèi)容枯燥，重復(fù)性強(qiáng)；負(fù)面情緒多，面對(duì)客戶刁難，心理壓力大；晉升路線不明確。最后，43.5%受訪客服主管對(duì)工作不滿意，原因在于員工離職率高、招人難、員工培訓(xùn)成本高、員工效率低、缺少系統(tǒng)化培訓(xùn)體系、領(lǐng)導(dǎo)不重視。

智能客服機(jī)器人的誕生很大程度上改善了上述問題，其顯而易見的貢獻(xiàn)在于為反復(fù)被問到的問題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化答案，優(yōu)點(diǎn)是即時(shí)性回復(fù)，既能讓客戶省去等待時(shí)間，又能極大減少企業(yè)人力成本。比如，阿里小蜜上線半月日均接待400萬人，服務(wù)能力堪比3.3萬個(gè)客服小二，2016年雙11承接95%服務(wù)請(qǐng)求，挑起服務(wù)大梁。

單這一突破，就能為人力密集的服務(wù)業(yè)帶去福音，不僅幫助客服人員解決工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥的問題，空出來的時(shí)間可以投入到更具價(jià)值的事情上去，也能幫助客服主管解決員工離職率高、招人難等問題。

智能客服帶來三大利好

當(dāng)然，智能客服優(yōu)越性并不局限于優(yōu)化人員管理，還能為客服行業(yè)帶來更大的想象空間，主要包括三大利好：

一、改善知識(shí)管理。傳統(tǒng)模式的客服工作穩(wěn)定性較差，知識(shí)沒法沉淀、傳承，一旦離職知識(shí)隨之離去，新員工必須從頭學(xué)起。而像電商這種品類多、場景多的行業(yè)，客服需要具備豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，學(xué)習(xí)過程不論對(duì)商家還是員工，都是不小的負(fù)擔(dān)。智能客服可以解決重復(fù)、簡單的問題，商家配備專門的系統(tǒng)管理這部分知識(shí)，隨著數(shù)據(jù)的增加，系統(tǒng)越來越智能，客服越智能用戶越滿意，形成正向循環(huán)。

二、使服務(wù)深度化。自動(dòng)回復(fù)只是智能客服的初級(jí)階段，其演變趨勢(shì)是服務(wù)越來越主動(dòng)，用戶越來越被動(dòng)，主動(dòng)提供個(gè)性化、靈活、深度服務(wù)，用戶只要發(fā)出需求，智能客服就能快速搞定。比如，對(duì)于有選擇困難癥的顧客而言，線上買衣服是很痛苦的體驗(yàn)，阿里店小蜜推出導(dǎo)購服務(wù)，為其挑出一堆心儀的衣服，選擇幾件付完款后，就可以坐等收快遞。

三、拓寬服務(wù)邊界。過去，客服主要承擔(dān)售后職能，辛苦不說，還不受重視，因?yàn)槭恰俺杀局行摹保浑S著智能客服加速滲透，正日益成為企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的制高點(diǎn)，向“利潤中心”轉(zhuǎn)變?？紤]到客服長期處在與用戶直接接觸的位置上，無疑是一個(gè)絕佳的傳遞產(chǎn)品信息、企業(yè)理念的渠道，決定其職能從售后延伸到售前、市場營銷、品牌建設(shè)。

比如，電商常見的商品評(píng)價(jià)，乍看之下歸屬售后范疇，但細(xì)想后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，評(píng)價(jià)好壞、處理是否得當(dāng)，將影響后續(xù)的購買、對(duì)品牌的觀感。由此可見，客戶服務(wù)的內(nèi)涵越來越豐富，包括售前、售后、運(yùn)營、產(chǎn)品改進(jìn)等內(nèi)容，倒逼企業(yè)把客服從煩重、枯燥的工作中解放出來，重新定位部門價(jià)值。

放心，AI不會(huì)讓客服失業(yè)

創(chuàng)新工場董事長李開復(fù)曾預(yù)言，未來10年將會(huì)有一半的職業(yè)被AI取代，小米掌門人雷軍也認(rèn)為未來會(huì)有越來越多的職業(yè)被AI取代。有人列出文員、司機(jī)、客服、會(huì)計(jì)、醫(yī)生、翻譯、收銀員等職業(yè)將面臨失業(yè)危機(jī)，客服更是首當(dāng)其沖，其大致觀點(diǎn)是：客服一個(gè)核心能力是洞察人性，一旦機(jī)器突破這一點(diǎn)就離取代人工客服不遠(yuǎn)，從技術(shù)和市場兩個(gè)角度來看具備可行性。

我并不認(rèn)同這一觀點(diǎn)，目前智能客服發(fā)展仍處于初級(jí)階段，洞察人性非朝夕之功，很多頗帶“人味”的問題無法解決，移情（感同身受）、主動(dòng)學(xué)習(xí)能力是橫亙?cè)谄涿媲暗膬傻揽病Ｏ胍悄芸头?dú)擔(dān)大任，就必須把它培養(yǎng)得更“健談”，但理解所有問題是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

同時(shí)，智能客服可以模仿和學(xué)習(xí)人們講話的方式，但把一整套規(guī)范、價(jià)值觀和禁忌都學(xué)走不容易，即便學(xué)會(huì)，用戶接不接受這種服務(wù)方式還是個(gè)未知數(shù)。因此，我認(rèn)為當(dāng)下別盲目高估智能客服，更別輕易低估人工客服，顛覆是循序漸進(jìn)的過程，而不是一蹴而就，更何況智能客服與人工客服不是誰取代誰，而是分工合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的關(guān)系。

事實(shí)上，智能客服想要從有效率無溫度的自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人，進(jìn)化為有溫度的品牌代言人，離不開“飼養(yǎng)員”這一新興職業(yè)的助力，即機(jī)器人訓(xùn)練師，其主要任務(wù)是幫助機(jī)器人變得更聰明。以阿里店小蜜為例，其正常運(yùn)行的前提是充足知識(shí)儲(chǔ)備，因此需要人用問答體的方式喂養(yǎng)它、調(diào)教它。

森馬是最早加入阿里店小蜜內(nèi)測(cè)的品牌之一。從0.5個(gè)人到現(xiàn)在的7人專職訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，森馬一路在見證智能機(jī)器人的強(qiáng)大爆發(fā)力。2017年，店小蜜給森馬單店帶來的服務(wù)成交超3億，占到所有人工服務(wù)轉(zhuǎn)化的35%。為提升服務(wù)人的行業(yè)競爭力，幫助他們實(shí)現(xiàn)高價(jià)值就業(yè)，阿里推出機(jī)器人訓(xùn)練師認(rèn)證體系，未來規(guī)模將從現(xiàn)有1萬人擴(kuò)容至10萬人，10萬人創(chuàng)造的價(jià)值相當(dāng)于100萬人甚至更多。

不難看出，隨著阿里店小蜜向商家逐漸鋪開，人工客服非但沒失業(yè)，反而從機(jī)械、重復(fù)的工作中解脫出來，投入到機(jī)器人訓(xùn)練師、系統(tǒng)維護(hù)等更有設(shè)計(jì)性和創(chuàng)造性的工作中去。可以預(yù)見的是，未來客服從業(yè)者整體能力將迎來本質(zhì)性升級(jí)，不僅工作更有成就感，也會(huì)越來越受到尊重。

可以預(yù)見的是，未來客服行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是人機(jī)互助與共存，非復(fù)雜問題由機(jī)器人作答，復(fù)雜問題由人工完成，各自優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮。人工客服不僅不會(huì)被取代，反而價(jià)值會(huì)得到升華，所謂的失業(yè)危機(jī)都是浮云。

結(jié)語

都說體驗(yàn)為王，但你們真的懂“體驗(yàn)”嗎？在我看來，體驗(yàn)是業(yè)務(wù)，商家需要面向消費(fèi)者；也是能力，不是簡單靠態(tài)度就能做好；更是競爭力，將直接影響商家在市場上的競爭力。一言以蔽之，體驗(yàn)是檢驗(yàn)商業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。商家和企業(yè)是時(shí)候摒棄對(duì)服務(wù)、體驗(yàn)的固有偏見，只有人才、賦權(quán)、數(shù)據(jù)三箭齊發(fā)推動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)，才能贏在新商業(yè)時(shí)代。