龐章胤 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司蘇州站

“日新月異，飛速發(fā)展”已是當(dāng)下中國(guó)鐵路的真實(shí)寫(xiě)照?！惰F路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》明確寫(xiě)道：鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)大的動(dòng)脈。關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施和重大民生工程，是綜合交通運(yùn)輸體系的骨干和主要運(yùn)輸方式之一，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要。加快現(xiàn)代化鐵路建設(shè)，對(duì)擴(kuò)大運(yùn)輸有效供給，構(gòu)建現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系，建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)、實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)和中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)，具有十分重要的意義。

《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》又寫(xiě)道：十二五期間，“四縱四橫”高速鐵路基本建成，中西部鐵路網(wǎng)骨架加快形成，綜合樞紐日益完善、結(jié)構(gòu)日趨優(yōu)化，質(zhì)量大幅提升，鐵路建設(shè)取得顯著成效。截止2017年底，全國(guó)鐵路旅客發(fā)送量完成30.84億人，鐵路營(yíng)運(yùn)里程12.7萬(wàn)km，其中高速鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)到2.5萬(wàn)km；全國(guó)投產(chǎn)新線(xiàn)3 038 km，其中高速鐵路2 182 km。

《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》還寫(xiě)道：到2020年，全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程將達(dá)到15萬(wàn)km，其中高速鐵路3萬(wàn)km，高速鐵路網(wǎng)基本形成。鐵路網(wǎng)基本覆蓋住常住人口20萬(wàn)以上城市、高速鐵路網(wǎng)覆蓋80%以上的大城市。城際和市域鐵路規(guī)模達(dá)到2 000 km，基本實(shí)現(xiàn)客運(yùn)“零距離”換乘和貨運(yùn)“無(wú)紙化”銜接。動(dòng)車(chē)組列車(chē)擔(dān)當(dāng)旅客運(yùn)量比重達(dá)到65%，實(shí)現(xiàn)北京至大部分省會(huì)城市之間2 h～8 h到達(dá)，相鄰大中城市1 h～4 h快速聯(lián)系。在如此密集快速的高鐵網(wǎng)下，鐵路必須要給旅客提供更加方便的購(gòu)票體驗(yàn)、更加快速的進(jìn)站上車(chē)的體驗(yàn)和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代快速發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)。

中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司是全路最大的客運(yùn)局，每年擔(dān)當(dāng)?shù)穆每桶l(fā)送數(shù)接近全路1/5強(qiáng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上海局集團(tuán)有限公司管轄內(nèi)共有客運(yùn)站211個(gè)，人工售票窗口數(shù)800多個(gè)，自助售票機(jī)1 100多臺(tái)，代售點(diǎn)1 400多個(gè)，一線(xiàn)售票作業(yè)人員近6 000人。在2018年春節(jié)（2月1日至3月12日）旅客運(yùn)輸中，上海局集團(tuán)有限公司累計(jì)發(fā)送旅客7 079萬(wàn)人；而在剛剛過(guò)去的2018年“五一”勞動(dòng)節(jié)假日運(yùn)輸中，更是創(chuàng)造了單天發(fā)送旅客290.5萬(wàn)人的歷史新高。

身處百年老線(xiàn)滬寧線(xiàn)中心的百年老站蘇州站，在局管內(nèi)各客運(yùn)站的客發(fā)貢獻(xiàn)率始終處于第一陣營(yíng)車(chē)站行列。目前，蘇州直屬站共有蘇州火車(chē)站、蘇州北站、蘇州園區(qū)站、蘇州新區(qū)站、昆山站、昆山南站、花橋站、陽(yáng)澄湖站八個(gè)辦客站，共計(jì)有58個(gè)人工售票窗口、126臺(tái)自助售（?。┢睓C(jī)、73個(gè)代售點(diǎn)、一線(xiàn)售票作業(yè)人員近350名，日均輸送12.3萬(wàn)名旅客，2017年客發(fā)量達(dá)到4 485萬(wàn)人。

按照目前的旅客發(fā)送量來(lái)說(shuō)，如果每發(fā)送一名旅客就會(huì)發(fā)售一張車(chē)票，再綜合互聯(lián)網(wǎng)售票和人工售票兩種渠道、自助售（?。┢焙腿斯な郏ㄈ。┢眱煞N方式以及機(jī)器的故障率，我們假設(shè)發(fā)生車(chē)票發(fā)售的差錯(cuò)率在千分之一。那么照此估算，蘇州站日均約有123張車(chē)票發(fā)售錯(cuò)誤，上海局單天最高售錯(cuò)2 905張車(chē)票。按照每張車(chē)票制造成本0.25元計(jì)算，全年全局約需耗費(fèi)26.5萬(wàn)元，全路的數(shù)字更是令人咋舌，更重要的是還耽誤了相應(yīng)人數(shù)的旅客出行，甚至?xí)?lái)數(shù)量不小的旅客投訴。

在如此龐大的售票作業(yè)量情形下，目前全路售票員的實(shí)作崗前培訓(xùn)卻全部都是通過(guò)“師帶徒”的方式在售票窗口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)作教學(xué)完成的，這不僅給原本就壓力非常大的窗口作業(yè)，還拖累了老員工或者講具備職業(yè)技能資質(zhì)人員的售票進(jìn)度和準(zhǔn)確率，也會(huì)因?qū)W習(xí)售票員操作不熟練而導(dǎo)致旅客的等待時(shí)間增加，容易增添旅客的負(fù)面情緒而導(dǎo)致旅客投訴；而且會(huì)衍生許多其他問(wèn)題，比如：因售錯(cuò)票而產(chǎn)生的廢票容易丟失、因誤操作而導(dǎo)致輸錯(cuò)旅客身份證件信息、且邊干邊學(xué)邊教邊干的教學(xué)模式根本無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)到所有的業(yè)務(wù)等。

而現(xiàn)在很多站段的職教實(shí)訓(xùn)中心都采用放置一套能連客票網(wǎng)（包括培訓(xùn)基地），真實(shí)售票的客票機(jī)來(lái)進(jìn)行實(shí)作培訓(xùn)。這就必然會(huì)出現(xiàn)票額被占用、票卷資金的管理不夠安全、后續(xù)產(chǎn)生的車(chē)票處理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題。基于這些原因，最后均會(huì)因?yàn)楦鞣N管理要求和規(guī)范的限制而將這套設(shè)備擱置一旁、密封保存，造成資源浪費(fèi)，實(shí)作培訓(xùn)其實(shí)是無(wú)從談起的。

基于以上分析，我們開(kāi)發(fā)一套售票仿真訓(xùn)練軟件的想法也就應(yīng)允而生了。我們的具體想法是：開(kāi)發(fā)出一套能與客票網(wǎng)物理隔離、不需要漢卡、能進(jìn)行虛擬仿真售票的鐵路售票仿真訓(xùn)練系統(tǒng)，采用與客票系統(tǒng)相同的界面和操作按鈕，保證與正常售票操作流程一致，然后用A4紙打印出與真實(shí)票面結(jié)構(gòu)一致的仿真車(chē)票，減少車(chē)票成本，并能對(duì)有效車(chē)票操作改簽、退票、檢票進(jìn)站等操作。鐵路售票仿真訓(xùn)練系統(tǒng)同時(shí)實(shí)現(xiàn)身份信息核驗(yàn)、乘意險(xiǎn)投保退保等常規(guī)業(yè)務(wù)功能以及制票機(jī)故障處理、應(yīng)急售票等非正常情況下的業(yè)務(wù)功能，讓學(xué)員學(xué)習(xí)到全面的售票業(yè)務(wù)，并且能作為技能鑒定和實(shí)作技能演練、考試競(jìng)賽之用。這樣在有效規(guī)避窗口壓力大、占用客票資源等風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，可以全面系統(tǒng)的對(duì)將要培養(yǎng)成售票員的對(duì)象進(jìn)行實(shí)作崗前培訓(xùn)，還可以對(duì)售票員進(jìn)行實(shí)作技能演練培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能考試、競(jìng)賽等。

1 鐵路售票仿真訓(xùn)練系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

鐵路售票仿真訓(xùn)練系統(tǒng)除了無(wú)法連客票網(wǎng)、不能打印出真實(shí)的車(chē)票以外，此系統(tǒng)與目前售票員使用的全統(tǒng)一的客票系統(tǒng)無(wú)異。旨在作為蘇州站鐵路售票員崗前資格性的實(shí)作培訓(xùn)和技能鑒定，經(jīng)培訓(xùn)鑒定合格后售票員上崗能熟練操作系統(tǒng)，沉著有效應(yīng)對(duì)應(yīng)急情況下的售票問(wèn)題，也可以作為售票員實(shí)作技能演練、考試和競(jìng)賽用。

2 鐵路售票仿真訓(xùn)練系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)功能分析

目前窗口在用客票系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)以下主要功能：（1）登錄：輸入工號(hào)、密碼后顯示售票員姓名，可選擇開(kāi)班班次，界面顯示下一票號(hào)、結(jié)賬日期。（2）售票：輸入日期、車(chē)次、發(fā)站、到站、票種、張數(shù)，選擇不同票庫(kù)、席別，從票庫(kù)取票后錄入身份信息、核驗(yàn)學(xué)生票和軍殘票的優(yōu)惠磁卡，再收款、印票，收款方式可采用現(xiàn)金、銀行卡、支付寶。還可按發(fā)到站、按車(chē)次查詢(xún)余票（本車(chē)次余票查詢(xún)），可發(fā)售各種類(lèi)車(chē)票：普通票、動(dòng)車(chē)票、通票等。（3）改簽：通過(guò)手工輸入、讀磁、掃描的方式錄入車(chē)票信息，輸入需要改簽后的日期、車(chē)次、到站，可操作單張改簽、批量改簽。（4）退票：實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)退票（退實(shí)體票、退電子票）、手工退票、查詢(xún)二代身份證信息后領(lǐng)取退票費(fèi)報(bào)銷(xiāo)憑證、退差價(jià)、糾錯(cuò)、退票報(bào)告顯示等功能。（5）輔助功能：用戶(hù)信息核驗(yàn)、用戶(hù)搶注處理、實(shí)名制車(chē)票掛失、乘意險(xiǎn)發(fā)售退保、軟POS簽到、廢票處理、合同取票（網(wǎng)訂取票、電話(huà)取票）、制票機(jī)故障處理（初始化、空白票處理、補(bǔ)制空白票等）、中鐵銀通打印車(chē)票、車(chē)票置換。（6）查詢(xún)：廢票一覽、改簽票一覽、乘意險(xiǎn)保單查詢(xún)。（7）交班：暫停售票、結(jié)賬、不結(jié)賬退出等。（8）故障處理：錯(cuò)誤工號(hào)開(kāi)班、錯(cuò)誤班次開(kāi)班、票號(hào)不一致、軟POS故障、錯(cuò)誤發(fā)售、卡票、制票機(jī)故障、學(xué)生讀卡器故障、身份證讀卡器故障、POS機(jī)故障、乘意險(xiǎn)確認(rèn)器故障、退票失敗、錯(cuò)誤操作退票、學(xué)生票發(fā)售、改簽規(guī)定、廢票操作不當(dāng)、結(jié)賬錯(cuò)誤情況下的處置。（9）應(yīng)急售票。

為達(dá)到仿真實(shí)訓(xùn)效果，鐵路售票仿真訓(xùn)練系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的功能應(yīng)與客票系統(tǒng)的一致。但又比在用的系統(tǒng)要多附加教學(xué)設(shè)備特有的其他功能，如：增加操作提示功能，以便學(xué)員在學(xué)習(xí)、練習(xí)過(guò)程中，對(duì)掌握薄弱的內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)；增加故障排除功能，通過(guò)仿真模擬的手段，讓售票員能熟悉系統(tǒng)異常、機(jī)器故障、人為操作失誤等非正常情況下的處置過(guò)程；增加系統(tǒng)評(píng)分功能，為實(shí)作鑒定、技能競(jìng)賽提供客觀公正的技術(shù)支持。

3 鐵路售票仿真訓(xùn)練系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案

3.1 界面設(shè)計(jì)

與現(xiàn)有的客票系統(tǒng)中的售票、改簽、退票等界面一致，所有功能、布局、字體等要素要與現(xiàn)有的客票系統(tǒng)完全一致。讓售票員在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后上窗時(shí)，不會(huì)因?yàn)榻缑娌灰恢露X(jué)得生疏，從而影響售票進(jìn)度和準(zhǔn)確率。

3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（見(jiàn)圖1）

圖1 鐵路售票仿真訓(xùn)練系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)E-R圖

3.3 技術(shù)路線(xiàn)

（1）基本原理：軟件開(kāi)發(fā)基于穩(wěn)定、可靠、仿真、可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)理念。

（2）開(kāi)放環(huán)境：鐵路售票仿真訓(xùn)練系統(tǒng)采用Java語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā),前端頁(yè)面采用Swing技術(shù),后臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯采用Java進(jìn)行實(shí)現(xiàn).數(shù)據(jù)庫(kù)采用MySQL5.6數(shù)據(jù)庫(kù)。Java語(yǔ)言是一種跨平臺(tái)，適合于分布式計(jì)算環(huán)境的面向?qū)ο缶幊陶Z(yǔ)言。具體來(lái)說(shuō)，它具有如下特性:簡(jiǎn)單性、面向?qū)ο蟆⒎植际?、解釋型、可靠、安全、平臺(tái)無(wú)關(guān)、可移植、高性能、多線(xiàn)程、動(dòng)態(tài)性等。MySQL5.6數(shù)據(jù)庫(kù)使用的核心線(xiàn)程是完全多線(xiàn)程，支持多處理器、可以工作在不同的平臺(tái)上等各種優(yōu)秀的特性。本系統(tǒng)采用DAO設(shè)計(jì)模式，將前端，后臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯處理進(jìn)行有效解耦合。為提高數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器響應(yīng)效率，本套系統(tǒng)將導(dǎo)入C3P0數(shù)據(jù)庫(kù)連接池技術(shù)。

（3）軟件設(shè)計(jì)要求：界面、操作和客票系統(tǒng)一致，安裝、維護(hù)方便。框架適合將來(lái)擴(kuò)展功能。程序模塊層次分明,分為APP服務(wù)器和客戶(hù)端軟件，客戶(hù)端軟件主要負(fù)責(zé)軟件操作界面、與打印機(jī)、掃描槍連接、收發(fā)服務(wù)器數(shù)據(jù)等；APP服務(wù)器主要負(fù)責(zé)收發(fā)客戶(hù)端數(shù)據(jù)、所有流程邏輯關(guān)系處理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等。讀卡器、掃描槍、POS機(jī)、打印機(jī)等外接設(shè)備由專(zhuān)門(mén)的輸入輸出接口模塊處理；所有操作界面由專(zhuān)門(mén)界面處理模塊處理；數(shù)據(jù)庫(kù)由數(shù)據(jù)庫(kù)管理模塊處理；所有邏輯關(guān)系由邏輯處理模塊處理；各個(gè)模塊間接口清晰，服務(wù)器和客戶(hù)端由TCP/IP協(xié)議進(jìn)行通訊（見(jiàn)圖2）。

圖2 總體結(jié)構(gòu)圖

3.4 技術(shù)關(guān)鍵問(wèn)題

3.4.1 外用設(shè)備的連接

若使用現(xiàn)有窗口制票機(jī)EMTP-2008來(lái)進(jìn)行仿真培訓(xùn)，電腦硬件會(huì)要求裝漢卡，電腦軟件則需要安裝客票程序的驅(qū)動(dòng)，電腦網(wǎng)絡(luò)還需要連通客票網(wǎng)，起不到模擬系統(tǒng)，物理隔斷的作用。而使用普通激光打印機(jī)模擬制票過(guò)程，使用A4紙打印出票面信息，既能起到仿真培訓(xùn)、演練的效果，又能節(jié)約車(chē)票成本。

現(xiàn)在客票的退票改簽功能是通過(guò)把票塞進(jìn)制票機(jī)后讀取信息再進(jìn)行退改簽。為實(shí)現(xiàn)退改簽功能的模擬動(dòng)作，結(jié)合A4紙打印的車(chē)票，可使用掃描槍掃描票面二維碼來(lái)取代制票機(jī)讀票。

3.4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)的模擬

建立模擬數(shù)據(jù)庫(kù)，可以接入接口，根據(jù)運(yùn)行圖的變化重復(fù)修改時(shí)刻表、票價(jià)、車(chē)型等相關(guān)信息；根據(jù)訓(xùn)練需求添加、修改、刪除人員信息、操作權(quán)限、賬戶(hù)信息、保單信息等其他信息。

4 結(jié)論

鐵路售票仿真訓(xùn)練系統(tǒng)作為全路首個(gè)以客票系統(tǒng)為藍(lán)本開(kāi)發(fā)的售票培訓(xùn)系統(tǒng)，致力于實(shí)現(xiàn)售票員崗前實(shí)作培訓(xùn)、鑒定考核、日常實(shí)作技能演練、業(yè)務(wù)競(jìng)賽。鐵路售票仿真訓(xùn)練系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)并將其運(yùn)用到蘇州站實(shí)訓(xùn)中心后，將大大減少售票員因不熟悉售票系統(tǒng)而使旅客的等待時(shí)間增長(zhǎng)或者發(fā)生操作失誤而帶給售票員或者旅客不便，有效提高售票窗口的服務(wù)質(zhì)量。最終實(shí)現(xiàn)實(shí)作技能培養(yǎng)的學(xué)校培養(yǎng)模式，達(dá)到員工日常教學(xué)訓(xùn)練、技能考核離窗離線(xiàn)的便利狀態(tài)。