郭文正

摘 要：當(dāng)前，隨著旅游行業(yè)的迅速發(fā)展，各種類型的度假酒店層出不窮，酒店數(shù)量的大幅度增加導(dǎo)致度假酒店行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。度假酒店如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持自身優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為度假酒店面臨的最大難題。本文對(duì)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀以及存在的主要問題進(jìn)行分析，并提出了提高度假酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施，旨在提高度假酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)狀分析；主要問題；質(zhì)量管理

近幾年來，旅游業(yè)的大好形勢(shì)帶動(dòng)了度假酒店的發(fā)展，使度假酒店的數(shù)量處于飽和狀態(tài)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來成為眾多酒店面臨的首要問題。

一、我國(guó)度假酒店現(xiàn)狀

近些年來，隨著國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，各項(xiàng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的相繼出臺(tái)，游客對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度逐漸提高。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因主要有以下兩點(diǎn)：首先是我國(guó)借鑒了國(guó)外的管理理念。自從我國(guó)成功加入世界貿(mào)易組織以后，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境比較良好，大量國(guó)外投資者在我國(guó)投資。國(guó)內(nèi)酒店的發(fā)展得益于國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)本土的實(shí)際情況，創(chuàng)造出了一套符合中國(guó)人觀念的管理體系，使國(guó)內(nèi)酒店的服務(wù)更加趨于人性化。其次是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)酒店服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。如果某些酒店依舊墨守成規(guī)，服務(wù)不到位，就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

二、當(dāng)前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

1.酒店高層管理效率差

酒店管理者的水平?jīng)Q定了酒店的發(fā)展程度。但是并沒有質(zhì)量保證體系供管理者學(xué)習(xí)參考，高層管理者只能夠通過主觀的感覺進(jìn)行判斷，但是這些判斷決策很可能存在片面性。當(dāng)前很多的酒店服務(wù)管理只是單純效仿其他酒店，沒有形成自身的特色，在這種模式下一旦出現(xiàn)意外情況，由于管理效率低，很可能引起顧客的反感。

2.各部門之間的協(xié)調(diào)性差

完整的酒店服務(wù)必然需要餐廳、前臺(tái)、客房等各個(gè)部門之間的相互配合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度降低。因此，必須保證每一位服務(wù)人員都有較高的素質(zhì)，各個(gè)部門之間的配合要默契。但是由于各個(gè)部門之間相互獨(dú)立，很難進(jìn)行溝通，導(dǎo)致各種矛盾的發(fā)生。

3.酒店內(nèi)部員工素質(zhì)偏低

顧客對(duì)酒店的滿意程度不僅取決于酒店內(nèi)部的硬件設(shè)施，還包括服務(wù)人員的服務(wù)。許多酒店往往僅注重硬件水平的提高，忽視了對(duì)員工的培訓(xùn)。酒店招收員工的門檻較低，這樣就導(dǎo)致度假酒店員工素質(zhì)偏低。

三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)措施

1.做好培訓(xùn)工作

酒店行業(yè)的核心在于為顧客提供滿意的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了酒店的發(fā)展水平。因此，酒店應(yīng)當(dāng)做好培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)此，酒店首先應(yīng)當(dāng)從員工入手，提高員工的基本素質(zhì)，增強(qiáng)員工的專業(yè)技能，使顧客的滿意度不斷提高。

2.提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性

溝通是相互了解的基礎(chǔ)。盡管酒店內(nèi)部各個(gè)部門各司其職，但是通過溝通交流，可以使各個(gè)部門之間的配合更為默契。內(nèi)部協(xié)調(diào)能力的提高是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。酒店管理者可以采取一系列的措施，如培訓(xùn)、聚餐等活動(dòng)形式，增強(qiáng)不同部門員工之間的熟悉度，有利于在今后的工作中更好地合作。除此以外，酒店還需要注重企業(yè)文化、工作氛圍建設(shè)，使員工在酒店內(nèi)工作安心、放心。

3.樹立品牌效應(yīng)

品牌直接體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量。酒店的品牌不好，酒店就很難生存下去。因此，酒店管理者應(yīng)當(dāng)樹立品牌意識(shí)，提高酒店的知名度。度假酒店的品牌建設(shè)，可以從以下幾個(gè)方面入手：首先，積極宣傳酒店的服務(wù)特色。通過活動(dòng)使顧客了解酒店的服務(wù)水平，將酒店最好的一面展現(xiàn)在顧客面前?？梢韵蝾櫩驼故玖己玫淖∷蕲h(huán)境，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平吸引顧客。其次，借助名人效應(yīng)。酒店可以聘請(qǐng)名人對(duì)酒店進(jìn)行宣傳，在酒店中心懸掛知名人士對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，塑造酒店的品牌形象。最后，公開酒店承諾。酒店可以向社會(huì)公開酒店的服務(wù)承諾、經(jīng)營(yíng)理念，獲得顧客的信任。

四、總結(jié)

當(dāng)前隨著旅游業(yè)的發(fā)展，度假酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈。酒店想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，就必須把提高顧客的滿意度作為服務(wù)宗旨，提升酒店內(nèi)部的管理水平。酒店管理者必須具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，思考酒店將來的發(fā)展，注重打造酒店的特色，樹立品牌效應(yīng)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)權(quán)。

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