鄧啟熙，黃華健

（廣東省標準化研究院，廣州　510220）

1　質量社會共治的背景

1.1　質量社會共治的提出

在2013年9月《中華人民共和國產品質量法》施行20周年的座談會上，時任國家質檢總局副局長梅克保提出了提升產品質量的新理念——產品質量社會共治，并從普法的角度進行了初步的闡釋。在2014年的首屆中國質量（北京）大會上，國務院總理李克強從政府、企業(yè)、消費者等多個角度闡述了如何構建全社會質量共治機制。從此，質量社會共治作為一個新型的質量管理思路，正式進入了質量管理領域。

何謂“社會共治”？社會共治是多元社會主體在社會權力的基礎上共同治理公共事務，通過協(xié)商民主等手段發(fā)起集體行動以實現共同利益的過程[1]。質量社會共治，就是多元主體共同治理質量安全問題。其中，多元主體包含了政府監(jiān)管部門、企業(yè)、消費者、社會組織和新聞媒體等[2]。

質量社會共治涉及多方參與主體，其中，企業(yè)是質量的主體，它是對自身產品質量的直接負責者；消費者是質量的客體，他們享受著產品的質量，也能夠隨時揭露產品質量問題；一些社會組織如商會、行業(yè)協(xié)會等通過在各方之間進行協(xié)商溝通，發(fā)揮著一定的監(jiān)督職能；新聞媒體作為社會聲音的傳聲筒，能引導關于產品質量的社會輿論方向，也發(fā)揮著不可忽視的作用。要整合以上主體實現質量社會共治，離不開技術環(huán)境的進步。以互聯(lián)網為代表的信息技術的高速發(fā)展和移動智能終端的日益普及，正在深刻影響著我們的生活，也為新型質量管理模式提供了可能。

1.2　“互聯(lián)網+質量管理”模式建立的現實基礎

移動互聯(lián)設備的普及是“互聯(lián)網+質量管理”模式建立的客觀條件。據中國互聯(lián)網協(xié)會[3]統(tǒng)計，2016年中國的有效手機上網碼號數已超12億個，國內手機市場出貨量高達5.6億部，移動智能終端規(guī)模突破13.7億臺。可以說，移動智能終端的普及為日后實現更高層次的質量管理打下了堅實的基礎。

移動互聯(lián)信息交換深度介入消費者的日常生活之中。借助互聯(lián)網和智能終端，消費者可以對所見所碰觸的物品進行信息交互，也可以與商家進行互動交流，網上渠道已經成為售后服務和產品投訴的主要渠道。中國互聯(lián)網絡信息中心[4]的數據顯示，截至2016年12月，我國網民規(guī)模已達7.3億，全國互聯(lián)網普及率為53.2%。此外，我國在線政務服務用戶規(guī)模達到2.4億，占總體網民的32.7%。值得注意的是，我國線上政務服務使用率已經超過線下政務服務使用率?？梢?，人民群眾對于網絡議事的參與度已經達到一個相當可觀的程度。

雖然人們普遍擁有移動智能終端，且表現出熱烈的網絡議事參與度，但如何使產品接入互聯(lián)網從而實現產品質量監(jiān)管是一個難題。隨著技術的發(fā)展，二維碼的普及很好的解決了這一難題。有別于傳統(tǒng)的一維碼，二維碼由于編碼范圍廣、信息容量大，可以實現“一物一碼”，從而使得單個產品直接接入互聯(lián)網成為可能。例如，共享單車的特點就是一車一碼，這樣就為產品質量追溯提供了基礎，用戶可以通過掃描二維碼，得知車輛的質量信息，也可以將需要反映的問題在后臺提出，單車公司就可以精確定位到問題單車的位置并提供后續(xù)服務。通過后臺的大數據分析，企業(yè)還能統(tǒng)計并分析出哪一批次的單車質量問題多、哪一代的單車受用戶歡迎等質量信息，從而為提升產品質量和優(yōu)化產品設計提供有力的數據支撐?？梢哉f，共享單車的出現為未來的質量治理模式提供了一個全新的思路。

2　當前質量管理工作的突出問題

隨著國民素質的提升，人們對生活水平的要求也越來越高，而近年來我國的產品環(huán)境日益復雜，傳統(tǒng)的質量安全監(jiān)管機制的成效日漸低下，產品質量事件頻發(fā)，加之互聯(lián)網這一媒介的出現放大和加劇了消費者和企業(yè)、政府之間的矛盾，以致產品質量安全形勢和監(jiān)管態(tài)勢都較為嚴峻。當前質量管理工作中存在的突出問題如下：

2.1　質量責任主體不清

在以往的質量管理工作中，政府一直充當著領導者的角色，而社會上也普遍認為政府是產品質量安全監(jiān)管問題的關鍵，因此在“三聚氰胺”等質量安全事件中，人們往往將主因和責任歸咎于政府相關部門的監(jiān)管不力和監(jiān)管失職，導致政府成為民眾的“出氣”對象。誠然，政府對于產品質量問題負有一定的責任，但生產企業(yè)才是產品質量的第一負責人。當前企業(yè)的質量管理職責不夠突出，導致一旦發(fā)生質量事件，社會輿論就容易開啟對“政府問責”的模式，使得政府部門在監(jiān)管方式上更傾向于采用直接的行政手段干預企業(yè)的生產，容易形成對企業(yè)的過度管控。這種運動式的做法既沒有起到“治根”的作用，也容易造成財政的浪費。

2.2　質量意識落后，消費者角色定位模糊

當前，政府的職責正從過去“保障產品質量安全”逐步轉變到“監(jiān)督生產企業(yè)保障產品質量安全”上來，政府和企業(yè)之間逐漸形成了一個監(jiān)管真空層，這使得消費者在質量安全管理中扮演的角色變得越來越重要。但是，當前的產品質量監(jiān)管體制并沒有突出消費者的作用，消費者在產品監(jiān)管中的角色定位往往也不夠清晰，加上老百姓普遍缺乏產品標準的專業(yè)知識和相關的法律知識，人們看見產品的問題往往訴諸于情緒的發(fā)泄，容易受捕風捉影的謠言所擺布。

在質量共治的概念中，消費者不僅僅是產品的使用方，也需要承擔相應的監(jiān)督職責。互聯(lián)網所帶來的信息平臺讓用戶擁有了充分發(fā)揮質量監(jiān)督能動性的大舞臺，但因消費者自身質量意識仍較為薄弱，其參與到質量監(jiān)督中來的積極性并不明顯，離質量共治的期待和要求仍有較大差距。換個角度來說，互聯(lián)網的出現反而放大了消費者角色定位不清晰的問題。例如，對于當前流行的共享單車，由于使用平臺的信息是雙向的，用戶可以隨時將質量信息反饋到運營商終端，而運營商也可以隨時將最新的質量信息公布在使用平臺上，消費者有著極大的質量監(jiān)督潛力。然而，從實際的使用情況看，很多用戶都主要依賴運營商和政府對單車產品的質量監(jiān)督，對于自身在單車質量維護的作用依然沒有清晰的定位。

2.3　質量數據碎片化，難以形成治理合力

（1）政府的科學監(jiān)管需要信息的互聯(lián)，但從目前的情況看，由于各部門有各自收集信息的渠道，而且渠道之間相互獨立，政府部門之間的信息交流存在明顯障礙。例如，傷害信息主要由衛(wèi)生、消防部門管理，而質量檢驗等抽檢信息則由質監(jiān)部門管理。離散化的信息一方面會造成質量監(jiān)管工作的碎片化和不連續(xù)，尤其是加大了產品全生命周期追溯的難度；另一方面也可能因信息重復收集等造成財政資源的浪費。

（2）運營企業(yè)對于自身產品的質量、上下游的風險、新的檢測技術等缺乏充分的了解和評估。通常來說，企業(yè)一般僅掌握自身的數據，且不會主動對外公布產品的質量缺陷等質量信息，使得管理者對于整個行業(yè)的質量風險認知存在一定的片面性。特別是在如今資本急劇擴張的投資環(huán)境中，不少擁有資本的企業(yè)跨界進入傳統(tǒng)消費品的生產領域，很容易出現對生產企業(yè)管控不到位的情況，產品質量難以保證。

（3）消費者和媒體發(fā)布的輿情信息可利用率偏低。在使用產品導致自身利益受損時，消費者常常傾向于在網上發(fā)泄情緒，由于發(fā)布渠道分布零散、發(fā)布信息帶有夸張成分，使得產品傷害信息搜集、核實和利用效率較低。部分媒體有時出于點擊量的考量，對產品傷害的事件無法做到客觀公正的報導，使得關于發(fā)生產品傷害的因果鏈條難以還原，針對產品質量的風險處置難以落實到實處。

3　對策建議

3.1　依托“互聯(lián)網+”大數據，建立信息共享平臺

建立產品質量大數據平臺，整合各方資源，實現數據互聯(lián)互通。平臺采集的數據主要包括：（1）質監(jiān)、工商等部門在履職過程中得到的數據，例如企業(yè)產品的歷史抽檢合格、不合格信息等；（2）企業(yè)產品的基本信息、認證信息、引用標準等信息；（3）消費者協(xié)會等第三方組織掌握的質量相關信息，未來還可以整合保險業(yè)的相關數據；（4）衛(wèi)生、消防等部門掌握的產品傷害信息。平臺由有關部門或者第三方機構的專業(yè)人士管理，實現實時更新和動態(tài)數據庫管理。根據產品質量信息的共性需求，結合大數據分析，建成面向政府、企業(yè)、消費者和第三方組織的質量大數據平臺，實現產品質量全生命周期可追溯。

3.2　通過二維碼技術，對接使用者與數據平臺入口

基于現有的編碼技術，廠商可以將產品電子檔案信息與在產品上唯一的二維碼結合，用戶掃取該二維碼就可以了解該產品的公開信息。例如在成都實施的電梯安全公共服務平臺建設試點，用戶刷一下在轎廂設置的二維碼就可以得到電梯的安全使用狀態(tài)、下次檢驗日期等質量信息。而另一方面，消費者有享受質量的權利，同時也負有監(jiān)督質量的責任。一旦發(fā)生質量問題，消費者往往首當其沖。因此，消費者需要不斷提高質量意識，掌握質量知識，用實際行動發(fā)揮質量監(jiān)督作用。

為了實現產品信息雙向傳遞，政府還應該牽頭與第三方移動服務供應商合作，建立對接數據平臺入口，讓社會公眾能夠方便運用該平臺進行產品質量監(jiān)督。例如，消費者可以通過登錄數據庫，在購買之前通過掃描產品二維碼進行數據查詢，了解該企業(yè)產品的優(yōu)劣情況，減少消費者關于產品的信息不對稱。另外，消費者如果要投訴產品質量問題，也可以通過登錄該平臺進行投訴。平臺工作流程如圖1所示。通過透明的監(jiān)管工作流程，讓消費者實時掌握投訴處理情況，有效監(jiān)督企業(yè)自查和政府產品質量監(jiān)管，調動起社會各界資源共同創(chuàng)建質量社會共治生態(tài)。

圖1　質量大數據平臺工作流程設想

4　展望

4.1　各方參與的動機

通過大數據共享平臺、二維碼等“互聯(lián)網+”技術助力質量社會共治，從政府角度來看：（1）這是一種新型的質量監(jiān)管手段，能夠有效提高監(jiān)管效率，提升公共服務質量。（2）這也是作為政府現有監(jiān)管手段的一個有效補充，是質量社會共治的一個必要方式。消費者期望的產品質量還包括實物質量之外的服務質量等，政府可以通過消費者的直接反饋進行針對性的監(jiān)管，形成與消費者的良性互動。（3）能夠讓網上關于產品風險的信息更加集中在一起處理，減少信息噪音，實現更有效率的質量管理。

以企業(yè)角度看：（1）質量大數據可以作為判斷一種產品質量優(yōu)良的信號，向消費者釋放放心消費的信號，讓消費者形成對企業(yè)品牌的良好印象，增強消費者品牌粘合度，同時也便于企業(yè)文化外顯，相當于一種有效的品牌宣傳方式。（2）從技術上，每個產品貼一個二維碼難度不大，特別是現在物聯(lián)網技術的普及，產品信息的實時監(jiān)控已經在一些企業(yè)實現。（3）網上針對產品的一個未經證實的謠言對企業(yè)形象而言都可能是致命的，而通過堅實的信用數據基礎能有效抵抗謠言的負面影響。（4）企業(yè)為了良好信譽，需要增加與檢驗機構的合作，自然會對產品質量進行嚴格把關。

以消費者角度看：（1）購買這樣的產品等于購買一個放心消費的心理預期，符合對美好生活的消費需求。（2）由于質量大數據平臺儲存了產品的信息，方便了產品質量追溯，消費者的維權成本能夠有效降低。（3）與僅僅只是情緒的發(fā)泄相比，產品質量問題得到有效解決才是更加重要的。（4）透過更加透明的處置過程，能夠增加消費者參與質量社會共治的積極性。

從行業(yè)協(xié)會等第三方組織角度看，通過定期對質量大數據的分析，可以形成內容更為詳盡和目的性更加明確的專業(yè)報告，為提升產品質量、推動建立完善行業(yè)的準入與退出機制提供可靠依據，從而做到更好的服務政府與企業(yè)。

4.2　可能的弊端

（1）平臺的效用取決于數據的全面性。整合和維護龐雜的數據是一項系統(tǒng)性工程，牽涉到多方部門，需要大量的資源支持。而從現實情況看，如果缺少強有力的推動者和政策支持，某些部門難免會陷入低效率的泥潭，加上部門間工作進度可能的不一致，這些因素將會延誤平臺的上線，甚至會影響平臺的使用。

（2）可能會造成行業(yè)壟斷。質量大數據平臺需要參與的企業(yè)對自己的產品質量有嚴密的跟蹤手段，無論是人才隊伍建設、設備開發(fā)或引進、與第三方檢驗機構合作等，都會增加企業(yè)前期的投入，間接地提高了該行業(yè)的進入門檻。部分中小型企業(yè)可能因此不能完全享受質量大數據平臺的紅利，反而因資本效應而失去了本身的市場地位，甚至一些企業(yè)會因此而選擇退出，最后可能會形成大企業(yè)壟斷的格局。