【摘要】目的：探討耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理常見問題及解決策略。方法：本院自2017年1月開始，強化耳鼻喉科優(yōu)質(zhì)護理管理，主要是及時發(fā)現(xiàn)護理問題，并提出相應解決策略，以2016年1月-2016年12月為實施前，2017年1月-2017年12月為實施后，實施前后80名患者及7名護理人員為研究對象，對實施前后科室護理質(zhì)量進行比較。結(jié)果：實施后課時護理人員優(yōu)質(zhì)護理觀念明顯改善，護理工作能力顯著提升；實施后患者滿意率為96.25%，明顯高于實施前85.00%的滿意率（P<0.05）。結(jié)論：在耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理時，需要及時發(fā)展護理工作中存在的問題，并且采取合理的解決策略，以提高護理人員的工作水平及患者滿意度。

【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理；耳鼻喉科；問題；對策

[中圖分類號]R473 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（2018）05-115-02

優(yōu)質(zhì)護理的臨床應用，強調(diào)在實際的護理工作中，給予患者尊重、理解、同情與關愛[1]。與傳統(tǒng)護理模式不同，優(yōu)質(zhì)護理對護理人員的要求更高，要求護理人員在護理服務中強調(diào)禮儀、禮節(jié)、禮貌，保證儀表、言談與操作的規(guī)范性，以給予患者良好的影響，滿足患者對護理服務的需求[2]。耳鼻喉科作為醫(yī)院重要科室，隨著臨床護理理念的不斷更新，優(yōu)質(zhì)護理被逐漸應用到科室護理工作中，這對提升耳鼻喉科護理質(zhì)量有重要幫助。但是在實際護理中，受到諸多因素的影響，優(yōu)質(zhì)護理中不可避免的遇到一些問題，為此，我院從2017年1月開始就強化了耳鼻喉科優(yōu)質(zhì)護理管理，強調(diào)開展優(yōu)質(zhì)護理過程中，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，取得了良好的效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院自2017年1月開始就強化了耳鼻喉科優(yōu)質(zhì)護理的管理，以2016年1月-2016年12月為實施前，2017年1月-2017年12月為實施后。實施前后均選取80名在本院接受治療耳鼻喉科患者為研究對象，實施前后所選研究對象在年齡、性別等一般資料上無顯著差異（P>0.05），所有患者均知情同意并簽署同意書，排除合并嚴重心肝腎器官損傷、精神疾病的患者，本研究也經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學倫理會批準同意。同時在實施前后均選擇醫(yī)院耳鼻喉科7名護士為調(diào)查對象，其中主管護師1人、護師3人、護士3人。

1.2 該方法 本院自2017年1月開始強化耳鼻喉科優(yōu)質(zhì)護理管理，主要是在平常工作中多次召開護士會議，尋找問題并且商討對策，通過針對性的解決問題以不斷提高耳鼻喉科優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量。

1.2.1耳鼻喉科優(yōu)質(zhì)護理問題分析 依據(jù)耳鼻喉科實際護理情況，歸納總結(jié)護理問題如下：（1）護理人員觀念問題。多數(shù)護理人員對優(yōu)質(zhì)護理真正內(nèi)涵不理解，常常以為優(yōu)質(zhì)護理與常規(guī)護理無差別，并且很多時候認為給予患者的服務如同受人驅(qū)使，這樣使得護理人員常常感覺低人一等[3]。（2）護士溝通問題。受素質(zhì)水平低、工作任務繁重等因素影響，很多護理人員常常疏于與患者溝通，在實際護理中不能滿足患者的需求，這樣使得患者常常對護理工作不滿意。（3）患者方面的問題。一些患者家庭常常擔心優(yōu)質(zhì)護理會產(chǎn)生額外負擔，因此不接受及拒絕護士為他們提供生活護理；一些患者因害怕得罪醫(yī)護人員勉強接受優(yōu)質(zhì)護理，在背后卻發(fā)表一些不好的話，這樣嚴重傷害護理人員的積極性。

1.2.2對策 根據(jù)耳鼻喉科優(yōu)質(zhì)護理常見問題，科室討論并制定出科學解決方案，具體如下：（1）積極組織耳鼻喉科護士學習衛(wèi)生部相關文件，轉(zhuǎn)變護理人員護理意識，讓護理人員明確運用優(yōu)質(zhì)護理可以滿足患者的基本需求，提高患者的滿意度。（2）強化對護理人員的培訓，尤其是溝通技巧的培訓，通過系統(tǒng)的培訓以提高護理人員的溝通能力，切實滿足患者的實際需求[4]。（3）強化護患溝通。針對接受治療的耳鼻喉患者，護理人員向患者宣傳開展優(yōu)質(zhì)護理服務的目的及意義，轉(zhuǎn)變患者的觀念；為患者講解費用等患者及家屬關注的內(nèi)容，聽取患者及家屬對優(yōu)質(zhì)護理的看法，鼓勵患者積極表述自己理想的優(yōu)質(zhì)護理服務，并做好記錄，以完善優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)容。

1.3 觀察指標 （1）觀察實施前后護理人員觀念轉(zhuǎn)變及工作能力改變情況。（2）應用自制滿意度問卷評估實施前后患者護理滿意度，問卷總分為100分，90～100分為非常滿意，70～89分為滿意，70分以下為不滿意。

1.4 統(tǒng)計學該方法 使用SPSS20.0軟件做統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料用卡方檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 實施后耳鼻喉科護理人員觀念明顯轉(zhuǎn)變，工作能力顯著提高，切實掌握優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)容，工作獨立性顯著提升。

2.2 護理滿意度 實施后耳鼻喉患者護理滿意度明顯高于實施前（P<0.05），見表1。

3 討論

耳鼻喉科是醫(yī)院重要的科室，常常收治大量的患者，為了保證患者接受優(yōu)質(zhì)的治療，在實際治療過程中需要給予患者相應的護理。

優(yōu)質(zhì)護理作為臨床中廣泛推廣護理模式，當前已經(jīng)應用到耳鼻喉科的護理中。優(yōu)質(zhì)護理的主要內(nèi)容是相關護理人員應了解患者心聲及需求，在實際的護理工作中需要始終堅持實事求是的基本原則，從患者的實際需求出發(fā)，開展切實可行的護理服務，進而給予患者護理優(yōu)質(zhì)護理服務[5]。然而，優(yōu)質(zhì)護理具體實施過程，受護理人員及患者因素影響，常常存在一系列問題，因此需要相關護理人員在優(yōu)質(zhì)護理過程中，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，以提高優(yōu)質(zhì)護理實施效果。

本次研究結(jié)果顯示，在耳鼻喉優(yōu)質(zhì)護理中，及時發(fā)現(xiàn)護理中存在的問題，并實施相應的解決對策，可以顯著提高護理人員的工作能力，提高患者滿意度，因此值得在臨床中推廣應用。

參考文獻

[1]王紅梅. 淺析開展優(yōu)質(zhì)護理服務存在的問題與對策[J]. 中國中醫(yī)藥咨訊， 2011， 03（11）：161-161.

[2]程洪坤. 探索耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理中問題的對策[J]. 健康必讀旬刊， 2013， 12（6）：508-508.

[3]彭艷華， 李蔚， 盛健玲. 淺析低年資護士實施優(yōu)質(zhì)護理服務存在的問題與對策[J]. 內(nèi)蒙古中醫(yī)藥， 2012， 31（24）：126-126.

[4]徐美珍. 淺析開展優(yōu)質(zhì)護理服務的問題與對策[J]. 醫(yī)藥前沿， 2012，6（33）：121-122.

[5]劉方瓊. 眼耳鼻咽喉科開展優(yōu)質(zhì)護理服務分析[J]. 養(yǎng)生保健指南， 2016，3（24）.

作者簡介：肖立華（1975.3-）性別：女 學歷：本科 籍貫：青海省 工作單位：海西州人民醫(yī)院眼耳鼻喉科 職稱及職務：主管護師、護士長，研究方向：眼耳鼻喉科及婦產(chǎn)科護理