孫二娟，鐘秉樞

（1.北京體育大學，北京 100084；2.首都體育學院，北京 100191）

學生滿意度調查是發(fā)達國家大學生關系管理的主要工具。滿意度反映了學生需求被滿足的程度以及對高教服務的質量評價，可為教育產出提供更準確、全面的信息。國外相關研究與實踐應用較為成熟，美國全國大學生滿意度測評始于1994年，每年進行1次[1]；英國2005年起每年進行全國范圍的大學生滿意度調查[2]；1993年起，澳大利亞進行全國性課程經驗問卷調查，2008年，創(chuàng)新采用學生就讀期間對“課程”和“校園生活”的參與程度進行研究[3]。

我國學生滿意度研究起步較晚，最早始于2001年清華大學劉西拉教授對清華大學2個工科系課堂教學滿意度的調查研究[4]。2005年前后，有部分學者開始將顧客滿意度度指數模型引入高等教育滿意度調查[5]，楊雪[6]提出了高教顧客滿意度模型CHECSI模型，分析教育領域質量感知和滿意的關系，劉武等[7]修改和驗證了模型，改進后的模型(CHE-CSI')添加了新的“感知公平”結構變量，擬合更好；胡子祥[8]構建高等教育顧客感知服務質量的概念模型；劉慧[9]研究得出在影響滿意度的因素中，整體形象排第1位，其次是質量感知，接下來是價值感知。

2010年《中國新聞周刊》推出“中國大學滿意度排行榜”，參照“985工程”“211工程”學校選取100～120所院校[10]進行了中國大學生滿意度調查。中國教育科學研究院于2013年初啟動全國教育滿意度調查工作，2016年張男星等[11]運用結構方程模型進行全國高等教育滿意度調查。全國高等教育總體滿意度指數為69.42，高等教育總體滿意度略低于基礎教育。

近5年，高等教育的滿意度研究從整體研究轉向單個影響因素滿意度的深入研究。馬銀戌等[12]提出構建在校生和改進的已就業(yè)學生的專業(yè)滿意度SEM模型，提升專業(yè)質量；孫友然等[13]構建并檢驗了高校實踐教學滿意度的結構方程模型；馬宏斌[14]采用“期望值理論”“推一拉理論”構建體育教學滿意度模型，并建立評價指標體系；萬力勇等[15]通過對顧客滿意度指數((ACSI)模型進行擴展，構建了教育類UGC質量滿意度概念模型并進行了實證檢驗。

高等教育滿意度研究主要集中在高等教育學生滿意的必要性研究、影響因素研究、測評模型、測評實踐研究4個方面。但研究多集中于整體、教學研究，對教輔和管理活動研究甚少。隨著我國高教質量意識的提高和競爭辦學的日益激烈，學生滿意度測評將成為高校學生關系管理不可或缺的工具。

2006年，我國進入國際公認的高等教育大眾化發(fā)展階段[16]，但高校場館的服務能力與生均面積增幅提升緩慢，其場館運營管理面臨嚴峻挑戰(zhàn)。構建學生滿意度測評模型，是提高場館服務質量的基礎工作，也是值得探討和研究的現實問題。

場館服務學生滿意度是指場館服務的固有特性滿足學生顯性或隱性需求后滿意的程度，本文采用“服務質量是滿意的前因和重要因素之一”的觀點。SCSB、ECSI、ACSI和CCSI典型滿意度模型設計簡潔，變量標識與界定合理，具有很強的可信度和操作性。瑞典和美國的CSI都應用了因果關系模型，包含顯變量與潛變量，既可研究變量間的直接、間接效應，又還允許處理變量間復雜的因果關系。在借鑒典型滿意度模型、高等教育滿意度模型研究成果的基礎上，兼顧場館服務自身特點，規(guī)避CSI測評過程中變量之間的多重相關性，應用因果關系模型構建場館服務學生滿意度模型，以期拓展高教服務的評價與預測視角，為場館的服務質量及滿意度測評、學生的滿意管理提供理論指導，提高教育服務管理水平及學生滿意度。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象高校體育場館服務學生滿意度模型。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法以“場館管理”“質量管理”“服務質量”“測評”“滿意度模型”為關鍵詞進行文獻檢索，運用HistCite分析引文文獻，將質量管理、高等教育質量管理、體育場館、服務質量測評、學生滿意5個方面成果作為研究理論基礎。

1.2.2 訪談法通過面對面、電話訪談，了解高校場館服務質量的影響因素，獲取一手資料，進行可行性調研。訪談對象包含不同級別、服務年限的管理、技術、保潔等崗位人員共14人。訪談內容涉及如何評價場館的服務品質、員工提供服務內容和呈現形式、學生對場館服務的期望、最常被抱怨的情況、維持服務質量的具體措施、所構建模型中各個變項的認知等10個方面的內容。

1.2.3 SERVPERF評價方法SERVPERF評價方法是用來對組織向顧客提供服務質量的能力進行反饋的工具，是考查現有服務質量的一種較為客觀的評價方法。本文基于修正和修訂后的SERVPERF評價方法，測評學生的場館服務感知及滿意度。

1.2.4 問卷調查法采用典型調查的方式，選取包含“211工程”、市屬重點、普通院校的北京9所高校（北大、清華、人大、農大、化工、工大、首經貿、體大、首體）大學生進行問卷調查。發(fā)放問卷4 050份，回收3 443份，進行數據完整性和準確性審核，獲得有效問卷2 907份，有效回收率為71.8%。將隨機抽樣、均衡比例選取的2 501個有效樣本隨機分成2組（1 277份、1 224份），分別用于探索性因素分析、驗證性因素分析、結構方程分析?？倶颖拘詣e和年級等比例適當，選取質量較好的。

探索性樣本、驗證性樣本斯皮爾曼－布朗校正后系數分別在0.824～0.934、0.826～0.917之間，均大于0.8，表明問卷具有較好信度。2個樣本整體量表分半信度總α值分別為0.965、0.964，評價模型可信度高。

采用內容和結構效度進行效度檢驗。整體形象、質量感知、價值感知、學生忠誠、學生滿意潛變量的構想效度分別為81.4%、76.5%、79.7%、70.0%、83.5%，所提煉因子的分類和信息的實際意義與研究構想基本一致。內鑲嵌“質量感知”模型均達模型適配標準，具有較好的建構效度。修正后滿意度模型的擬合指標值均在可接受范圍，總體擬合情況較好，說明模型建構效度較好。

1.2.5 結構方程分析法運用結構方程模型(SEM)多元統計分析模型中變量間的單獨關系和多個潛變量之間的相互影響。

1.2.6 統計分析法采用SPSS19.0和AMOS17.0軟件進行信效度、探索性分析、驗證性分析、二階因素分析、結構方程等數據統計分析。

2 結果與分析

2.1 擬建場館服務學生滿意度概念模型

2.1.1 概念模型變量關系假設對瑞典、美國、歐洲、中國的4個顧客滿意度模型及高等教育領域學生滿意度模型研究成果進行比較分析。在此基礎上，顧及場館服務主體、服務對象、服務內容、服務動機4個方面的差異，采用間接引入的方法，感知“不一致”對場館服務學生滿意度的影響，探索模型由整體形象、學生期望、質量感知、價值感知、學生滿意、學生抱怨、學生忠誠和努力感知8個一級潛變量以及潛變量間15種假設關系構成（表1）。

表1 潛變量間假設關系匯總

整體形象是指學生對學校場館服務的總體感覺；學生期望主要是指學生對場館服務的質量預期；質量感知主要是指學生在校學習生活期間所實際感受到的學校為其提供的場館服務的真實表現；價值感知指相對于學校整體水平、支付價格感知的質量水平，本文主要探討學生個人的本位價值體現，從場館服務效果角度解釋價值感知；學生滿意是學生對場館服務的一種整體反應，代表學生對場館服務不同屬性主觀感知的綜合；學生抱怨的測量一直存在爭議，本文從是否投訴及更多方面了解到學生對于投訴的評價和態(tài)度；學生忠誠采用發(fā)展愿景、推薦的可能性、再次選擇的可能性、捐贈意愿4個方面測評；努力感知是指學生自身感知自己在學校的努力程度，考慮到高校教育服務、學生學習的特性，從投入數量、投入質量、效果3個方面進行測評。

2.1.2 擬建學生滿意度概念模型基于8個潛變量以及15種因果關系設計場館服務滿意度概念模型（圖1），學生滿意為目標變量，其原因變量包含4個變量（整體形象、學生期望、質量感知、價值感知）。其中整體形象是外生變量，不受模型中其余變量的影響，但會一定程度直接或間接影響其他變量；學生期望只受整體形象的影響，對質量感知、價值感知、學生滿意有直接影響；質量感知對價值感知和學生滿意有直接影響；價值感知則僅對學生滿意有直接影響，努力感知作為調節(jié)變量。學生滿意有2個結果變量（學生抱怨和學生忠誠），學生滿意對學生抱怨有反向影響，對學生忠誠有正向影響，學生抱怨對學生忠誠有反向影響。

圖1 高校場館服務學生滿意度概念模型

2.2 擬建場館服務學生滿意度測量模型場館服務質量感知主要是指學生在高校學習生活期間所實際感受到的高校為其提供的場館服務的真實表現?；赟ERVPERF方法，借鑒SERVQUAL模型測評項目，形成質量感知初步測量條目，根據國情，“質量感知”原有5個維度加入安全性維度。從工具可靠性、表面有效性兩方面修訂選取的滿意度潛變量60個測評條目，最終確定用于問卷主體的55個測量條目。根據8個潛變量以及修訂的顯變量，滿意度測量模型指標體系如表2所示。

探索構建的場館服務滿意度測量模型一級指標由整體形象、學生期望、質量感知、價值感知、學生滿意、學生抱怨、學生忠誠和努力感知潛變量構成，二級指標由一級潛變量質量感知的二級潛變量構成，三級指標為所有的顯變量，因而測量模型為三級指標體系。

2.3 探索場館服務學生滿意度測量模型指標體系

2.3.1 “質量感知”潛變量的測量指標探索性因素分析采用主成分分析法，用方差最大法進行因子旋轉?！百|量感知”潛變量測量指標KMO值為0.968，Bartlett球體檢驗在0.00（＜0.01）水平顯著，適合因素分析，提取出6個公共因子，刪除X36（交叉負載較高），再次提取6個公共因子，每個因子中涵蓋了大于0.5不同數量的變量，并且在其他維度中的載荷值不超過0.5，因子的區(qū)別、聚斂效度均較理想。32個變量方差貢獻率為76.512%，“質量感知”內鑲嵌模型構想效度為0.765，所提煉的6個因子的分類和反映信息的實際意義與本研究構想基本一致。

2.3.2 “質量感知”潛變量外其他潛變量指標學生期望、努力感知維度的數據的可靠性與探索性因素分析表明，其α值、折半系數基本在0.6以下，維度及測評指標可信度低，將此2個維度刪除后，量表總α值由0.965提升為0.966，校正后折半系數由0.881提升為0.909；同時也不適合進行因素分析，指標的建構效度較差，將學生期望、努力感知從模型中剔除。

表2 學生滿意度測量模型擬定測評指標體系

此外，可能高校“賣方市場”地位的原因，抱怨變量的測量也一直存在爭議，調查中學生基本無正式抱怨，總樣本學生抱怨的百分比僅為9.6%，過半學生對“如果場館服務出現問題，我對正式抱怨能夠及時解決的信心程度”條目未作回答，對于抱怨處理的質量也無從測量，因此模型中放棄學生抱怨?jié)撟兞浚砻髌洳贿m合高校場館服務滿意度模型的研究。

整體形象、價值感知、學生滿意、學生忠誠探索性因素分析KMO值分別為0.687、0.831、0.724、0.807，Bartlett球體檢驗均在0.00（＜0.01）水平顯著，適合因素分析。探索性因素分析各提取出1個公共因子（見表3），累計方差貢獻率分別為81.4%、79.7%、83.5%、70.0%，指標構建效度較好。因子分類與命名見表4，原有形性維度“設施與服務相匹配”變量歸入可靠性維度，原保證性維度的“具備相關的知識、能力解決問題”變量歸入安全性維度，從服務對象視角來看，具有解釋依據。

2.4 驗證場館服務學生滿意度測量模型指標體系

2.4.1 驗證“質量感知”潛變量測量指標樣本數據為非正態(tài)分布，運用GLS（Generalized Least Squares）法使用另一半樣本進行驗證性因素分析。內鑲嵌“質量感知”測量模型外因潛變量對外因顯變量參數（λx）、外因潛變量對外因潛變量參數（Φ）的數據表明，“質量感知”32個指標收斂于6個因子，模型的標準化系數介于0.620～0.914之間，小于0.95，P＜0.001水平下，Φ、λx參數均具有顯著性（Φ參數僅有1個值在P＜0.003水平顯著），表明數據會聚有效性較高。維度間相關系數均低于臨界值0.9，具有較好的區(qū)別有效性，充分肯定了探索性因素分析的結果。

表3 “質量感知”外其他潛變量因子載荷匯總

表4 學生滿意度潛變量因子分類及命名

為了檢驗“質量感知”6個因子是否同屬于某個高階因子，進行二階驗證性因素分析，結果表明，標準化系數、擬合指標均達適配標準（見表5），表明“質量感知”二階因子模型擬合較好，這6個因子同屬于一個高階因子，本研究稱之為“場館服務質量感知”潛變量。“質量感知”模型二階驗證性參數統計表明，R2值除了移情性路徑的0.021以外，均遠高于可接受值0.3，小于0.95的臨界值，表明二階因子模型基本可靠，除“移情性”外，5個因子變量值系數遠大于0.5，信度較高。

“質量感知”模型二階驗證性參數中“移情性”維度指標數據異常，可能緣于我國高校壟斷賣方市場地位、場館管理現狀以及服務準公共產品性質，資源獨特，“移情性”指標不太適用于高校場館服務質量感知范疇，因而二階驗證分析中剔除“移情性”維度。同時，研究也驗證了克勞姆普頓、邁基和非森邁爾[17](Crompton，McKay，&Fesenmaier，1991)的研究建議（在公共性娛樂場所中，服務移情性維度應被排除）。

結構方程模型適配指數選取標準及本研究相關模型所得擬合指數見表5。通過驗證性因素分析，“質量感知”模型的絕對擬合參數卡方值為1217.3，自由度為430，卡方與自由度的比值NC為2.831，RMSEA為0.039，小于0.05，GFI為0.938，大于0.9，AGFI為0.924，大于0.8；相對擬合指標NFI為0.916，大于0.9，IFI為0.918，大于0.9，CFI為0.934，大于0.9；簡約擬合指標PNFI為0.612，大于0.5，PGFI為0.764，大于0.5。均達模型適配標準，表明“質量感知”模型可接受，具有整體的建構效度。

圖2 場館服務學生滿意度初始概念模型

2.4.2 驗證“質量感知”潛變量外其他潛變量測量指標“質量感知”外其他外、內因潛變量與顯變量的參數（λx、λy）統計表明，整體形象、價值感知、學生忠誠、學生滿意各因子具有較高載荷，λx、λy參數中標準化系數除X1、Y11為0.479、0.457外，其他介于0.573～0.932之間，小于0.95，均具有顯著性，表明潛變量數據有較高的會聚有效性。

經探索性、驗證性和二階因素分析，刪去學生抱怨、學生期望、努力感知3個潛變量以及質量感知中“移情性”維度潛變量，場館服務學生滿意度測量模型指標體系由整體形象、質量感知、價值感知、學生滿意、學生忠誠5個一級指標、質量感知的5個二級指標、41個三級指標構成。

2.5 驗證場館服務學生滿意度結構方程模型

2.5.1 建立模型經探索性、驗證性因素分析縮減維度和指標，原15個假設關系縮減為8個，擬定概念模型如圖2所示。

2.5.2 初始模型分析假設模型擬合后得到初始模型（圖3）。

圖3 場館服務學生滿意度初始測量模型

初始模型潛變量路徑系數（β、γ）及其假設驗證結果表明，“整體形象”與“質量感知”、“整體形象”與“學生忠誠”、“質量感知”與“學生滿意”假設關系在統計學意義上不顯著，擬合結果不支持假設H2、H5、H10，其它變量路徑系數在0.05水平顯著，假設關系5條通過，3條未通過。

2.5.3 修正模型分析依據驗證結果進行模型修正（見圖4、表5）。修正模型擬合指標NC為3.515，小于5，可接受；RMSEA為0.045，小于0.05；GFI為0.881，大于可接受水平0.5，接近0.9；AGFI為0.865，大于0.8；NFI為0.917、IFI為0.911、CFI為0.903，均大于0.9；PNFI為0.531，大于0.5；PGFI為0.779，大于0.5，各項指標均在可接受范圍（見表5），總體擬合情況較好。初始模型潛變量路徑系數（β、γ）及其假設驗證結果表明，支持假設H3、H4，H8、H11、H13，5條假設關系通過（見表6）。

圖4 場館服務學生滿意度修正測量模型

經驗證，學生滿意度概念模型由5個潛變量以及潛變量間5個關系組成(圖5)；學生滿意度測量模型可由整體形象（3個變量）、質量感知（27個變量）、價值感知（4個變量）、學生滿意（3個變量）、學生忠誠（4個變量）5個一級潛變量，質量感知所屬的有形性（4個變量）、可靠性（9個變量）、反應性（4個變量）、保證性（6個變量）、安全性（4個變量）5個二級潛變量、41個顯變量構成。

圖5 場館服務學生滿意度概念模型

場館服務學生滿意度各變量間直接效應、間接效應數據如表7所示。通過模型和數據分析，可以得到如下結論：

1）“整體形象”對“價值感知”具有顯著、直接的正向影響（驗證假設H3）。

2）“整體形象”對“學生滿意”具有顯著、直接的正向影響（驗證假設H4）。

3）“整體形象”對“學生滿意”“學生忠誠”具有顯著、間接的正向影響。

4）“質量感知”對“價值感知”具有顯著、直接的正向影響（驗證假設H9）。

5）“質量感知”對“學生滿意”“學生忠誠”具有顯著、間接的正向影響。

6）“價值感知”對“學生滿意”具有顯著、直接的正向影響（驗證假設H11）。

7）“價值感知”對“學生忠誠”具有顯著、間接的正向影響。

8）“學生滿意”對“學生忠誠”具有顯著、直接的正向影響（驗證假設H13）。

“質量感知”不能直接影響“學生滿意”和“行為忠誠（意愿）”，只有通過“價值感知”才能影響，因而價值的感知是場館服務質量評價的重要影響因子，學生的價值感知越高，質量評價越高。

表5 SEM模型擬合指標參照表[18-20]及本研究模型擬合優(yōu)度指標值

表6 滿意度修正模型潛變量路徑系數（β、γ）及其假設關系驗證

表7 滿意度修正模型各變量間直接、間接效應匯總

3 結論與展望

3.1 結論1）高校場館服務學生滿意度是指場館服務的固有特性滿足學生顯性或隱性需求后滿意的程度。

2）學生抱怨、學生期望、努力感知3個潛變量不適合高校場館服務滿意度模型變量條件。

3）可能緣于我國高校壟斷賣方市場地位、場館管理現狀以及服務準公共產品性質，資源獨特，“移情性”維度不適用于高校場館服務質量感知研究。

4）學生滿意度概念模型由整體形象、質量感知、價值感知、學生滿意、學生忠誠5個潛變量以及潛變量間5個關系組成。

5）學生滿意度測量模型可由整體形象（3個變量）、質量感知（27個變量）、價值感知（4個變量）、學生滿意（3個變量）、學生忠誠（4個變量）5個一級潛變量，質量感知所屬的有形性（4個變量）、可靠性（9個變量）、反應性（4個變量）、保證性（6個變量）、安全性（4個變量）5個二級潛變量，41個顯變量構成。

6）“質量感知”只有通過“價值感知”才能影響“學生滿意”和“行為忠誠（意愿）”，學生的價值感知越高，質量評價越高。

3.2 展望1）基于數據質量分析剔除“學生期望”“學生抱怨”“努力感知”3個潛變量，需進一步剖析并究其原因。

2）人口統計學變量對于模型的普適性、管理實踐的指導作用意義重大，后續(xù)需深入分析。

3）須降低抽樣誤差，深入研究模型的適用性，以期合理測評不同地區(qū)高校場館服務學生滿意度水平，指導管理實踐。