魏 芳

(武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430205)

目前，跨境電商交易規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，在我國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易中所占比重越來(lái)越高，而與跨境電商迅速發(fā)展相對(duì)的是人才的巨大缺口。相較于其他企業(yè)，從事跨境電商的企業(yè)更加偏好復(fù)合型人才?？缇畴娚倘瞬诺膹?fù)合型知識(shí)和技能須同時(shí)具備電子商務(wù)操作技能、外貿(mào)業(yè)務(wù)操作技能和外語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)用能力，熟悉跨境電商目標(biāo)顧客的消費(fèi)理念、行為習(xí)慣和文化思維，掌握跨境電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)技巧。

一、跨境電商蓬勃發(fā)展對(duì)外語(yǔ)外貿(mào)人才提出了更高的要求

有iiMedia Research(艾媒咨詢(xún))的權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2016年中國(guó)進(jìn)出口跨境電商(含零售及B2B)整體交易規(guī)模達(dá)到6.3萬(wàn)億。至2018年，中國(guó)進(jìn)出口跨境電商整體交易規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到8.8萬(wàn)億。伴隨著跨境電商產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展愈發(fā)凸顯出相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才缺口巨大這個(gè)亟待解決的難題。不同于其他類(lèi)型的企業(yè)，跨境電商領(lǐng)域更加偏好具備國(guó)際視野的復(fù)合型人才，而82.4%的企業(yè)面臨著“用人難”的問(wèn)題更為高校人才培育提出了機(jī)遇與挑戰(zhàn)[1]。

首先，英語(yǔ)是世界貿(mào)易的通用語(yǔ)言，跨境電商首先要跨越語(yǔ)言不通的門(mén)檻，提升從業(yè)人員跨文化語(yǔ)言交際能力。由經(jīng)濟(jì)學(xué)人信息部執(zhí)行的《全球公共組織和私營(yíng)企業(yè)的572名高級(jí)主管的調(diào)查和深度采訪(fǎng)》顯示，64%的受采訪(fǎng)者認(rèn)為語(yǔ)言和文化差異導(dǎo)致企業(yè)很難在海外市場(chǎng)立足。在中國(guó)，這一數(shù)據(jù)高達(dá)79%，絕大多數(shù)受訪(fǎng)者認(rèn)為，如果本公司的跨境溝通得以改善，那么其利潤(rùn)將會(huì)上漲89%，收入將會(huì)提高96%[2]。不僅如此，在全球市場(chǎng)中，特別是歐美國(guó)家的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，更好地掌握目標(biāo)國(guó)語(yǔ)言、文化、消費(fèi)習(xí)慣，學(xué)會(huì)運(yùn)用跨文化溝通技巧，避免翻譯和溝通中的失誤，針對(duì)不同目標(biāo)國(guó)家客戶(hù)群體的文化特征和外貿(mào)習(xí)慣更加暢通地交流，有利于提高訂單轉(zhuǎn)換率，從而建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的貿(mào)易關(guān)系。

其次，從平臺(tái)業(yè)務(wù)操作方面說(shuō)，我國(guó)跨境電商平臺(tái)以英文設(shè)置為主，平臺(tái)可以提供機(jī)器翻譯服務(wù)，并逐漸開(kāi)始配備專(zhuān)門(mén)的人工翻譯團(tuán)隊(duì)，以為入駐商家提供更加人性化和語(yǔ)言友好的服務(wù)。從整個(gè)跨境電子商務(wù)活動(dòng)過(guò)程來(lái)看多采取機(jī)器翻譯和人工翻譯相結(jié)合的方式，對(duì)于發(fā)布產(chǎn)品、店鋪優(yōu)化、店鋪管理等標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)，機(jī)器翻譯能夠有效降低人力成本，提高工作效率；而對(duì)于選品、產(chǎn)品描述、建立客戶(hù)關(guān)系和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系等方面，人工翻譯或人工溝通仍不可或缺，因?yàn)槭艿娇缥幕庾R(shí)等主觀影響，機(jī)器翻譯無(wú)法達(dá)到質(zhì)量或者情感溝通的需要。入駐第三方跨境電商平臺(tái)的多為中小企業(yè)或賣(mài)家，他們英語(yǔ)語(yǔ)言處理能力參差不齊，若過(guò)于依賴(lài)機(jī)器翻譯，在發(fā)布企業(yè)介紹或產(chǎn)品信息時(shí)，不但會(huì)出現(xiàn)生硬的中式直譯，還不能很好地向買(mǎi)方傳達(dá)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)或者產(chǎn)品的特性。由此，跨境電商行業(yè)將外貿(mào)人才的外語(yǔ)職業(yè)能力提到了前所未有的重要位置[3]。

二、跨境電商企業(yè)人才需求的現(xiàn)狀

1.專(zhuān)業(yè)需求與崗位需求

盡管每年高校都會(huì)往跨境電商企業(yè)輸送大量相關(guān)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，但不少企業(yè)反映，由于其操作能力不強(qiáng)、視野狹窄、溝通能力欠缺而難以滿(mǎn)足跨境電商對(duì)復(fù)合型人才的需求。即使企業(yè)能夠解決“招人難”的問(wèn)題，仍有82.4%的企業(yè)難以打破“用人難”的魔咒，招到的人適應(yīng)不了企業(yè)需要，限制著企業(yè)的發(fā)展。我們必須從企業(yè)的專(zhuān)業(yè)需求和崗位需求兩個(gè)角度剖析，作為高校人才培養(yǎng)的重要依據(jù)。

《中國(guó)跨境電商人才研究報(bào)告》發(fā)布研究結(jié)果，企業(yè)選擇跨境電商人才傾向的專(zhuān)業(yè)分別是國(guó)際貿(mào)易、電子商務(wù)、外語(yǔ)，分別占比70.10%、59.90%和44.10%，而企業(yè)在各種崗位中最缺人才的是業(yè)務(wù)崗位，這樣的企業(yè)占到61%，其次是23%的企業(yè)缺少技術(shù)人才，以及16%的企業(yè)缺少管理人才。而業(yè)務(wù)崗位更加具體的可以闡述為產(chǎn)品專(zhuān)員、外貿(mào)業(yè)務(wù)員、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員、小語(yǔ)種運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員、英文客服、VI品牌設(shè)計(jì)師、針對(duì)服務(wù)商專(zhuān)職銷(xiāo)售代表等等。值得一提的是，研究結(jié)果顯示，隨著企業(yè)海外業(yè)務(wù)的增多，對(duì)有外語(yǔ)能力和平臺(tái)知識(shí)的綜合型人才的需求日益強(qiáng)烈。海外業(yè)務(wù)占比10%以下時(shí)，看重外語(yǔ)能力的企業(yè)占比36.4%，看重平臺(tái)知識(shí)的企業(yè)占比25.5%；海外業(yè)務(wù)占比60%以上時(shí)，看重外語(yǔ)能力的企業(yè)占比62.5，看重平臺(tái)知識(shí)的企業(yè)占比42.0%。因此，數(shù)據(jù)說(shuō)明在當(dāng)今跨境電商全球化擴(kuò)張的新形勢(shì)下，外語(yǔ)運(yùn)用能力與平臺(tái)知識(shí)已經(jīng)被放到了同等重要的位置[4]。

2.跨境電商崗位職責(zé)與能力分析——以外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位為例

隨著跨境電商這種新型外貿(mào)的迅速崛起，各大企業(yè)對(duì)外語(yǔ)外貿(mào)人才的需求及其崗位任職條件都發(fā)生了很大變化，從各大求職招聘平臺(tái)發(fā)布的信息可窺見(jiàn)一斑。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在跨境外貿(mào)背景下，以需求量較大的外貿(mào)業(yè)務(wù)員或外貿(mào)專(zhuān)員崗位為例，其職位描述除了傳統(tǒng)的外貿(mào)業(yè)務(wù)員職責(zé)外，還加入了平臺(tái)操作的要求，要求掌握公司所用的某個(gè)電商平臺(tái)的交易規(guī)則和推廣方式。職位描述對(duì)比情況如下表1：

表1 傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)員與跨境電商下外貿(mào)業(yè)務(wù)員的職位描述對(duì)比表

不可忽視的是，通過(guò)對(duì)職位描述的分析，我們發(fā)現(xiàn)，相較傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)員，跨境電商背景下的外貿(mào)業(yè)務(wù)員對(duì)英語(yǔ)語(yǔ)言運(yùn)用與交際能力的要求有增無(wú)減。線(xiàn)上能開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、獨(dú)立與國(guó)外客戶(hù)通過(guò)郵件或網(wǎng)絡(luò)工具溝通，線(xiàn)下能獨(dú)立接待國(guó)外客戶(hù)，透過(guò)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)，這是外語(yǔ)職業(yè)能力的綜合體現(xiàn)。

三、外語(yǔ)職業(yè)能力在跨境電商崗位工作流程中的體現(xiàn)

英語(yǔ)目前仍是跨境電子商務(wù)交易中的主要溝通語(yǔ)言，熟練的英語(yǔ)語(yǔ)言運(yùn)用技能和跨文化溝通技能在第三方跨境電商平臺(tái)交易流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中都得以體現(xiàn)。

1.上傳產(chǎn)品、產(chǎn)品信息發(fā)布

上傳產(chǎn)品是賣(mài)家通過(guò)電商平臺(tái)售賣(mài)商品、實(shí)現(xiàn)交易的重要環(huán)節(jié)，操作者通過(guò)平臺(tái)發(fā)布商品的基本信息和詳情介紹，所有情況都是用英文描述，包括產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品顏色、產(chǎn)品尺寸等等。雖然在這一環(huán)節(jié)，第三方平臺(tái)為操作者提供了便利的在線(xiàn)翻譯工具，通過(guò)勾選選項(xiàng)就能完成基本的產(chǎn)品英文信息的上傳，但是若操作者本身具備較高的英文翻譯能力，能提供專(zhuān)業(yè)的英文產(chǎn)品信息描述和精準(zhǔn)的產(chǎn)品關(guān)鍵詞，就能極大地提高產(chǎn)品在平臺(tái)上的搜索率，引來(lái)更多的顧客流量，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化率。

其次，上傳產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)品的基本參數(shù)可以通過(guò)機(jī)器翻譯完成，然而產(chǎn)品的詳情介紹，包括配圖宣傳用語(yǔ)、性能描述、優(yōu)點(diǎn)介紹等等是無(wú)法通過(guò)機(jī)器翻譯完成的。它們除了考驗(yàn)英語(yǔ)語(yǔ)言的地道性以外，還考驗(yàn)文案人員能否準(zhǔn)確理解和掌握不同國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣，以及是否能夠抓取目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)熱度信息，成功進(jìn)行跨文化溝通。

2.商品推廣

線(xiàn)上的產(chǎn)品推廣主要通過(guò)目標(biāo)國(guó)家各種社交平臺(tái)和社交軟件完成。除了須具備熟練的計(jì)算機(jī)操作技能，操作者必須能在地道的純英語(yǔ)環(huán)境中完成發(fā)布廣告、線(xiàn)上溝通等任務(wù)。商品推廣對(duì)英語(yǔ)的應(yīng)用還體現(xiàn)在“讀”的方面，推廣人員需要從各種渠道快速獲取有效信息，如同類(lèi)商家的情況、目標(biāo)市場(chǎng)文化習(xí)俗及消費(fèi)習(xí)慣、市場(chǎng)熱度信息等，為制定推廣策略提供可靠的參考依據(jù)。

3.在線(xiàn)溝通

在線(xiàn)溝通貫穿線(xiàn)上交易的整個(gè)過(guò)程，包括售前咨詢(xún)、交易溝通和售后處理，對(duì)外語(yǔ)職業(yè)能力的需求主要體現(xiàn)在書(shū)面文字的表述上，在熟悉產(chǎn)品信息和交易規(guī)則的前提下，注重文字的準(zhǔn)確表達(dá)和語(yǔ)氣的禮貌，對(duì)口語(yǔ)能力沒(méi)有太高的要求。

4.售后服務(wù)

售后服務(wù)是提高賣(mài)家信譽(yù)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，是通過(guò)在線(xiàn)交流、電子郵件、電話(huà)等方式獲取客戶(hù)反饋信息，處理客戶(hù)意見(jiàn)，與客戶(hù)保持長(zhǎng)期、良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系的重要階段。良好、及時(shí)的售后服務(wù)與溝通能有效化解交易過(guò)程中產(chǎn)生的矛盾，獲得客戶(hù)好評(píng)，提高商家信譽(yù)；商家亦可根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)及時(shí)改進(jìn)、調(diào)整，進(jìn)一步了解目標(biāo)市場(chǎng)的需求和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣?？缇称脚_(tái)的售后溝通是全方位的，既有在線(xiàn)交流和電子郵件，又有電話(huà)溝通，對(duì)外語(yǔ)職業(yè)能力的要求較高，主要體現(xiàn)在商務(wù)寫(xiě)作與商務(wù)口語(yǔ)。例如，在就交易問(wèn)題和矛盾進(jìn)行溝通時(shí)，其過(guò)程既要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)語(yǔ)言素養(yǎng)，又要考慮交易國(guó)家的文化因素、溝通態(tài)度的禮貌誠(chéng)懇及解決方案的可行性。

5.線(xiàn)下展會(huì)

成批量下單的采購(gòu)商為了保證產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售利潤(rùn)仍會(huì)參加線(xiàn)下展會(huì)，通過(guò)實(shí)物比對(duì)了解不同企業(yè)產(chǎn)品的材質(zhì)、外形和設(shè)計(jì)理念等，可以更直觀地感受到產(chǎn)品趨勢(shì)和行業(yè)形勢(shì)的變化，所以我國(guó)許多企業(yè)在開(kāi)展跨境電商貿(mào)易的同時(shí)并沒(méi)有放棄展會(huì)在內(nèi)的傳統(tǒng)貿(mào)易平臺(tái)。參加展會(huì)對(duì)英語(yǔ)職業(yè)能力主要有兩方面的要求。一方面，展會(huì)上使用的企業(yè)介紹和產(chǎn)品介紹不能出現(xiàn)跨文化交際錯(cuò)誤，要符合西方思維。例如企業(yè)介紹不能按照國(guó)內(nèi)習(xí)慣偏重企業(yè)背景、成立時(shí)間及獲得榮譽(yù)等信息，而是要突出企業(yè)具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品以及良好的聲譽(yù)，使企業(yè)迅速給國(guó)外客戶(hù)留下良好的印象。另一方面，展會(huì)上與國(guó)外客戶(hù)順暢的溝通更是體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員優(yōu)秀的綜合素質(zhì)，包括過(guò)硬的英語(yǔ)口頭表達(dá)能力、對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)的熟練程度、跨文化溝通能力以及良好的儀表儀態(tài)。

四、結(jié)論與思考

外語(yǔ)運(yùn)用能力是跨境電商人才的必備職業(yè)能力之一?？缇畴娚藤Q(mào)易的發(fā)展不能僅僅依賴(lài)在線(xiàn)翻譯，而需要分析貿(mào)易對(duì)象背后的文化傳統(tǒng)和商業(yè)習(xí)慣，使英語(yǔ)宣傳資料能突出企業(yè)和產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)；線(xiàn)上線(xiàn)下溝通符合客戶(hù)國(guó)家的語(yǔ)言習(xí)慣和文化差異，體現(xiàn)禮貌和誠(chéng)懇；用詞上使用正確的貿(mào)易術(shù)語(yǔ)，符合國(guó)際商業(yè)習(xí)慣，提高溝通的效益和貿(mào)易成交量。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉娟.高職院?？缇畴娮由虅?wù)人才培養(yǎng)研究[J].教育教學(xué)論壇,2016(10):239-240.

[2]喬哲,張彥玲,胡文杰.高職國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)專(zhuān)業(yè)課程體系改革探析—基于跨境貿(mào)易電商化背景的視角[J].職教論壇,2015(32):47-50.

[3]楊璘璘.構(gòu)建依托區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的跨境電子商務(wù)平臺(tái)協(xié)同育人模式[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版),2015(4):189-191.

[4]中國(guó)電子商務(wù)研究中心.中國(guó)跨境電商人才研究報(bào)告[EB/OL].http://www.100ec.cn/detail-6254680.html.2015-06-02.