陳雪

【摘 要】目的：針對門診注射室護理人員在日常工作中面對的患者病情種類較為復雜，護理工作量較大，同時注射室還肩負著急診搶救工作。因此在日常繁忙的護理工作中難免會因各種原因出現(xiàn)不同程度的差錯，從而引發(fā)護患糾紛，降低護理滿意度。所以提高門診注射室醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務質(zhì)量，是建立人性化護患關(guān)系降低護理糾紛的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】門診注射室；人性化護患關(guān)系；護理糾紛

【中圖分類號】R47.13 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2018）04-0-01

近年來人們對臨床就醫(yī)時的自我保健意識不斷提高，并開始意識到維護自身權(quán)益的重要性。因此人們對醫(yī)護人員的服務質(zhì)量、工作能力及技巧也提出很高的要求，給醫(yī)院護理管理帶來新的挑戰(zhàn)。而門診注射室的業(yè)務量較大，接觸的患者又比較復雜，因此在日常工作中極易出現(xiàn)各種原因?qū)е碌牟涣际录?，使患者及家屬對護理工作表示不滿。近年國內(nèi)眾多醫(yī)院針對護理管理方面均開展了人性化護理模式，并已取得了良好的臨床護理效果[1]。通過采用人性化護理管理模式，采取以人為本和親情服務為核心，不僅可建立良好的護患關(guān)系，提高臨床服務水平，并能帶動護理人員的工作積極性與主動性，增強護理人員崗位責任意識[2]。從而降低了日常工作的差錯率，減少不良事件和護理糾紛發(fā)生率，從而提高患者對護理滿意度，使患者在門診注射室就醫(yī)過程中擁有偷快心情。由此可見，建立人性化護患關(guān)系在降低門診注射室護理糾紛中起著關(guān)鍵性的作用。為此，本次我院將門診注射室建立人性化護患關(guān)系降低護理糾紛做了進一步探討分析，詳情如下。

1 引發(fā)護理糾紛常見因素分析

1.1 技術(shù)性因素：護士的專業(yè)護理知識及護理技能是引發(fā)護理糾紛的關(guān)鍵因素之一，因護理人員的護理水平及技巧，無法滿足患者在治療過程中的護理需要，因此則無法建立良好的護患關(guān)系，一旦出現(xiàn)護理差錯，將會導致護患糾紛的發(fā)生。

1.2 醫(yī)護人員思想理念陳舊：臨床醫(yī)護人員因長期受到傳統(tǒng)服務理念的影響，對患者就醫(yī)所建立的合作關(guān)系，無法達到人性化處理，只是完成醫(yī)院所要求的工作規(guī)章制度及操作流程，對患者提供優(yōu)質(zhì)護理的意識不足，因此導致患者就醫(yī)過程中，無法感受到人性化護理服務，由此因溝通不到位導致的不良事件發(fā)生[3]。

1.3 門診工作量大：門診注射室的患者流動性及復雜性較大，使醫(yī)護人員整日處于緊張忙碌的工作狀態(tài)中，同時因患者在門診注射室的停留時間較短，病情輕重不一，陪同患者的家屬較多，因此給護理人員工作增加了難度，極易出現(xiàn)護理照顧不周所造成的患者家屬不滿意投訴事件發(fā)生。

1.4 醫(yī)院環(huán)境及診治程序影響因素：大多數(shù)患者因就醫(yī)時對醫(yī)院環(huán)境及就診程序不夠了解，因此常會導致患者心理情緒焦躁，極易對護理人員的服務產(chǎn)生不滿，部分患者因?qū)ψo理人員出言不遜，觸犯了護理人員的人格，因此引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.5 疾病知識掌握不足導致的恐慌因素：大部分患者因?qū)膊≈R的掌握甚少，在患病后對疾病產(chǎn)生恐慌及擔憂，導致心理情緒過于緊張和煩躁，同時患者家屬不懂如何正確護理，常會出現(xiàn)靜脈滴注失敗，靜脈滴注過程中出現(xiàn)不良事件發(fā)生，由此患者會將全部的不滿情緒發(fā)泄到護士身上，導致護患糾紛再次發(fā)生[4]。

2 防范措施

人性化服務是采取以人為本和親情服務為核心，對患者的生命及人格做到了極大的尊重，在患者就醫(yī)過程中，給予了細致周到的親情化服務，確保了患者在就醫(yī)時能夠得到安全有效的治療，并提升護理工作的技術(shù)水平和安全性，使患者對醫(yī)院及醫(yī)護人員產(chǎn)生良好的信任。

2.1 建立良好的人性化服務，首先醫(yī)護人員要具備高尚的醫(yī)德、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L以及嫻熟的醫(yī)療操作技術(shù)，才能贏得患者的認可及支持，從而建立良好的護患關(guān)系。

2.2 要加強醫(yī)護人員的業(yè)務知識和技能培訓，提高醫(yī)護人員的心理素質(zhì)，針對靜脈穿刺過程中，盡量做到一次成功，避免重復穿刺對患者造成的疼痛傷害。同時要做到科室內(nèi)的工作總結(jié)經(jīng)驗交流，護士之間要做到互相幫助及協(xié)調(diào)，強化轉(zhuǎn)變醫(yī)護人員的服務理念，提高以人為本的服務宗旨，真正做到以親情服務接待每一位就醫(yī)患者。并要加強醫(yī)護人員的法律意識培訓，對患者服務做到認真負責的態(tài)度，在工作中要做到護患之間的相互尊重、支持、理解與配合，嚴格按照治療護理的相關(guān)規(guī)定為患者進行救治護理，使患者在就醫(yī)過程中真正享受到人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務。

2.3 人性化服務的具體規(guī)范內(nèi)容主要包括，做到與患者語言溝通親情化，站在患者的角度考慮問題，針對門診輸液室繁瑣工作，要做到穩(wěn)而不亂，尊重理解患者的情緒變化，耐心細心的為患者做好每一項護理工作及疑問解答。并要重視護理工作中的法律問題，確保護理工作的嚴謹性及法律性，對已發(fā)生的護患糾紛問題，要做到公平公正的解決，減少護患之間產(chǎn)生的矛盾及誤解，對患者所產(chǎn)生的誤解，給予正確的引導及調(diào)解，分析原因化解誤會。

2.4 服務環(huán)境人性化，為患者營造人性化的門診注射環(huán)境，在輸液室內(nèi)為患者及家屬提供日常必備品，設置便民箱及各種溫馨提示卡，使患者對就醫(yī)環(huán)境能夠盡快熟悉掌握，降低患者對醫(yī)院環(huán)境的陌生感。并通過問卷調(diào)查的方式，傾聽患者對護理工作及醫(yī)院環(huán)境所提出的良好建議，使服務及環(huán)境真正能夠得到患者的認可。

2.5 靜脈注射要做到科學合理，對穿刺部位要做到牢固安全，在為患者輸液之前要與患者及家屬進行信息及藥物核實，確保準確無誤后在進行穿刺輸液。并將輸液過程中的注意事項及相關(guān)知識及時告知患者及家屬，通過健康教育提高患者對疾病及輸液的相關(guān)知識的掌握，使其正確保護自己。因輸液室內(nèi)患者流動性比較大，為確保護理安全，護理人員要加強護理巡邏，在巡邏過程中密切觀察患者情況，是否有所需求，及時為患者提供有效的幫助。

3 討論

隨著現(xiàn)代生活水平的提高，人們對臨床就醫(yī)服務的定義已有了新的標準，在選擇醫(yī)院就診時，人們已將就診時醫(yī)護人員的服務態(tài)度列入了擇院標準之一。而針對門診注射室是醫(yī)院服務工作的窗口，是直接體現(xiàn)醫(yī)院服務水平的界面。以往傳統(tǒng)的互換之間一直采取著執(zhí)行者與被執(zhí)行者的關(guān)系，使護患之間缺少溝通及語言交流，常會因此出現(xiàn)各種誤解，導致引發(fā)不同程度的醫(yī)患糾紛。同時患者因疾病導致心理存在不同程度的焦慮抑郁情緒，若在就醫(yī)過程中得不到熱情周到的護理服務，則會加重患者及家屬的煩躁不安情緒，使患者對護理人員產(chǎn)生反感，不能積極配合輸液治療，因此增加了護理人員在穿刺過程中的難度，常因穿刺失敗而引發(fā)患者及家屬的強烈不滿，從而產(chǎn)生護理糾紛發(fā)生，嚴重影響了護理服務水平。人性化服務的應用，可更好的解決臨床護理這一難題，人性化護膚護理服務主要目的是滿足患者心理及精神上舒適感，降低患者心理及身體的不適程度，它將親情關(guān)懷、健康教育、人性化服務融為了一體，通過對門診輸液室醫(yī)務人員的專業(yè)技術(shù)進行強化，提高醫(yī)護人員的自身素質(zhì)及文化修養(yǎng)，建立良好的護患關(guān)系，從而有效降低護患糾紛的發(fā)生率，最終使門診輸液護理水平得到患者及家屬的一致滿意及認可。

參考文獻

許敏芽.人性化護理在骨科護理管理中的應用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（4）：141-142.

張俊峰.人性化護理在外科護理管理中的應用[J].中國醫(yī)藥指南，2016，11（5）：383-384.

楊歡秀，章幗瑛，劉艷平.人性化管理在臨床護理管理中的應用[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2016，11（15）：94-96.

黃利敏.人性化護理在護理管理中的應用[J].中國現(xiàn)代藥物應用，2017，12（11）：397-398.