徐金玲

摘 要：本文從服務觀念、服務態(tài)度、服務方式三個方面論述了高校圖書館以人為本的服務工作問題。

關(guān)鍵詞：圖書館 高校 服務 以人為本

高校圖書館，是高校的文獻信息中心，是老師備課授課汲取知識的源泉；是學生汲取營養(yǎng)增長知識的第二課堂，是為高校教學科研服務的，是高校教學科研不可或缺的重要組成部分。近些年來，各高校對于學校圖書館的建設(shè)，都非常重視，使圖書館在投資規(guī)模、建筑設(shè)施、信息藏量、人員配備、服務水平等方面，都得到了長足的發(fā)展進步。但是，由于傳統(tǒng)服務觀念的影響和信息數(shù)字化的沖擊，在服務方式方面還不夠靈活，不能真正滿足現(xiàn)代化教學科研的需要，不能滿足現(xiàn)代讀者的要求，影響了圖書館服務功能的充分發(fā)揮。怎樣才能充分發(fā)揮高校圖書館的功能，全心全意地為學校師生服務、為學校教學科研服務？筆者認為，最為突出的一點是要樹立“以人為本”的服務觀念，為讀者創(chuàng)造溫磬的人文服務環(huán)境，把圖書館工作做到學校教學科研工作的第一線，做到老師學生的心坎上。

一、以人為本，樹立全心全意的服務觀念

服務是圖書館工作永恒的主題?！耙匀藶楸尽钡姆绽砟钍乾F(xiàn)代圖書館工作所關(guān)注的熱點，也是圖書館未來服務工作發(fā)展的方向。高校圖書館的服務對象就是該校的學生、老師、教授、專家、學者，他們的文化學識是屬于最高層次的。他們的教學科研工作需要大量的信息資料，光顧圖書館的頻率是很高的。他們到圖書館不僅是要查閱生冷的資料，還需要圖書館提供熱情、細致、周到的服務。為他們提供優(yōu)質(zhì)服務，是圖書館的服務工作之本。因此，要想做好圖書館的服務工作，就必須了解 關(guān)注 熱愛 尊重這些讀者。根據(jù)他們不同的需求，提供周到、細致的服務，把服務工作做到他們的心坎上。

圖書館傳統(tǒng)的服務是把藏、借、閱各功能分區(qū)設(shè)立，采用閉架借閱的方式，需要讀者持相關(guān)證件到圖書館來借閱圖書，到閱覽室閱讀報刊雜志。這種讀者上門尋求服務的傳統(tǒng)方式，形式單調(diào)，缺乏人文情愫，使圖書館處于消極被動的地位。不了解自己的服務對象，不知道讀者的需要，不能有的放矢地為他們服務。甚至有的把圖書館工作看作是養(yǎng)尊處優(yōu)的好差事，服務觀念不夠端正，服務技術(shù)素質(zhì)也比較欠缺，甚至有些人的服務態(tài)度生、冷、硬。傳統(tǒng)的服務觀念已遠遠不能適應現(xiàn)代讀者的需求。因此，現(xiàn)代圖書館的服務工作，要革新觀念，轉(zhuǎn)變態(tài)度，要堅持以人為本，變被動服務為主動服務，變單一形式為多種形式，變坐門等待為送閱上門，確實樹立起全心全意為學校的教學科研服務、為老師學生服務的，觀念，要想讀者之所想，幫讀者之所需，解讀者之所急。把單調(diào)乏味的圖書館工作做得豐富多彩，充分發(fā)揮圖書館的服務功能。

二、以人為本，創(chuàng)造優(yōu)雅溫磬的人文服務環(huán)境

“以人為本”的服務觀念體現(xiàn)在實際的工作中，既要有讓讀者看得見、摸得著舒適優(yōu)雅的硬件服務，也要有能讓讀者時時處處看得見、覺得著的軟件服務。

首先是圖書館內(nèi)部環(huán)境布局要清新、優(yōu)雅、舒適、溫磬。閱覽桌和座椅均符合人體工程學原理，能有效的保護讀者的身體健康。書架的擺放要整齊、勻稱、寬敞；室內(nèi)的光線要明亮、柔和、適中，讓讀者在查詢信息資料的同時，也得到典雅的讀書氛圍的享受。

要實行藏、借、閱、搜、錄功能一體化，采用開架借閱的方式。圖書資料庫要兼具藏書室、借閱處、閱覽室、微機室的功能。各種輔助服務設(shè)施配備要完善；在書架間隙合適的位置適當安置桌凳，以備讀者查閱資料時臨時坐用；閱覽室除了配備舒適的桌椅外，還要配備電腦、復印機、打印機，以配合讀者及時上網(wǎng)搜索查找，并隨時將臨時查找到的有用信息打印或復印下來；要留有充足的電源插口，以方便讀者隨時為手機應急充電。

要改善服務態(tài)度。列寧曾說過：“圖書館員是圖書館的靈魂”。有關(guān)專家分析認為，在圖書館服務的各種因素構(gòu)成占比中，館員因素占75%，庫存資料只占20%，基本建筑只占5% 圖書館的服務，是通過館員實現(xiàn)的。圖書館員是連接信息資料與讀者的橋梁和紐帶。因此，圖書館要有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的館員隊伍。所以，圖書館員要有沉甸甸的責任感。要加強職業(yè)道德修養(yǎng)，要有愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神；要堅持學習文化知識和專業(yè)技術(shù)，不斷提供服務水平；要理解、關(guān)心、愛護和尊重讀者，做讀者的良師益友，全心全意地為讀者服務，做到積極、主動、周到、熱情，做一名讀者知識瀚海的合格稱職的導航員，為讀者創(chuàng)造一個和諧、溫馨的人文環(huán)境。

三、以人為本 拓寬服務方式。

傳統(tǒng)的閉架服務方式，已經(jīng)遠遠不能適應師生對飛速發(fā)展的信息網(wǎng)絡化、數(shù)字化的要求，圖書館必須拓寬服務方式，靈活機動地做好全方位的服務工作。

首先要延長開館時間，堅持全天開放。要照顧師生們的實際需求，開館時間要人性化，實行輪流值班的制度，晚間 禮拜天也要開館。如果遇到特殊情況，還要特殊對待，隨時提供服務。其次要關(guān)注弱視群體，提供個性化服務。對那些年齡高、工作忙、專業(yè)性強、行動不便的讀者群體，要根據(jù)他們的實際需求，建立起特殊讀者檔案，實行預約服務、上門服務；對于館內(nèi)新進的圖書、信息資料等，要及時進行廣告宣傳；要深入教師學生中，宣傳普及信息檢索方面的專業(yè)知識；還要積極配合院校方面，開展一些形式多樣、豐富多彩、生動活潑的讀書交流活動。