李俊毅

近些年，受益于房地產(chǎn)市場(chǎng)熱度不減，家電行業(yè)也得到了快速發(fā)展。從X電器2014年報(bào)中可知，公司營(yíng)業(yè)收入從2006年的261億元到2016年的1486億元，特別是2010年和2011年，營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率分別為29%和24%。但未來(lái)幾年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)和外國(guó)商品市場(chǎng)勢(shì)必將經(jīng)歷一個(gè)停滯期，家電市場(chǎng)無(wú)疑也將進(jìn)入一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的調(diào)整期。作為家電連鎖企業(yè)的常態(tài)工作，門店終端銷售一直是X電器公司日常工作的重中之重。

X電器經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，內(nèi)部制度趨于完善。對(duì)于終端門店銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制也有了一套自己的制度。X電器的授權(quán)審批制度相對(duì)來(lái)說(shuō)比較成熟。針對(duì)不同的崗位設(shè)置了不同的權(quán)限，配合OA辦公系統(tǒng)，能快速有效地進(jìn)行辦公。其信息管理系統(tǒng)更是兼具開放性與效率性、操作簡(jiǎn)單、終端門店學(xué)歷水平不高的員工都能輕易掌握，且能根據(jù)職能與權(quán)限的不同，對(duì)不同程度的信息實(shí)現(xiàn)共享的程度亦是不同。

一、門店終端銷售內(nèi)控問(wèn)題

1.門店終端銷售內(nèi)控薄弱環(huán)節(jié)之-場(chǎng)外交易。場(chǎng)外交易出現(xiàn)在銷售與配送流程的銷售環(huán)節(jié)，處于該流程中的第一環(huán)，X公司內(nèi)部稱為漏柜，實(shí)際操作中便是銷售員借助X門店的平臺(tái)接觸到消費(fèi)者，引導(dǎo)消費(fèi)者與場(chǎng)外的經(jīng)銷商直接成交。銷售員先與客戶初步接觸，引導(dǎo)客戶留下資料且交一定數(shù)額的定金，囑咐消費(fèi)者不用現(xiàn)場(chǎng)交費(fèi)，可以等商品送貨上門并安裝調(diào)試完畢之后再交費(fèi)。與X的先付款再送貨上門相比，這樣的條件明顯具有誘惑力，消費(fèi)者很容易就答應(yīng)了。等到銷售員聯(lián)系好場(chǎng)外經(jīng)銷商送貨上門安裝并收取貨款，場(chǎng)外交易便產(chǎn)生了。

2.門店終端銷售內(nèi)控薄弱環(huán)節(jié)之-安裝飛單。安裝飛單出現(xiàn)在銷售與配送流程的最后一環(huán)。X電器內(nèi)部并未對(duì)安裝飛單進(jìn)行單獨(dú)解釋，將其流入場(chǎng)外交易下的一個(gè)小類。此問(wèn)題主要是X內(nèi)部對(duì)于客戶信息管理不善，導(dǎo)致客戶信息流出，不法人員冒充X電器工作人員上門對(duì)家電進(jìn)行安裝，然后惡意收費(fèi)，最高收費(fèi)可以達(dá)到正常價(jià)格的5倍。當(dāng)客戶意識(shí)到自己上當(dāng)受騙之后，不法人員的電話已經(jīng)無(wú)法接通，只能投訴到門店。特別是電視領(lǐng)域，幾乎每個(gè)門店都出現(xiàn)過(guò)這種現(xiàn)象。

3.門店終端銷售內(nèi)控現(xiàn)狀評(píng)價(jià)。綜上所述，不難看出，在X的終端門店里，內(nèi)部控制體系仍舊很薄弱，存在很多的問(wèn)題，所以，對(duì)X此類的家電連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)務(wù)之急就是提改善終端門店的銷售與配送環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制。曾經(jīng)紅極一時(shí)的普爾斯馬特等企業(yè)的最終失敗就是前車之鑒。他們的失敗歸根結(jié)底于企業(yè)的內(nèi)部管理控制極端薄弱，這樣的企業(yè)，在急速擴(kuò)張中必然走上不歸之路。

二、門店終端銷售內(nèi)控問(wèn)題的解決方案

1.加強(qiáng)對(duì)公司供應(yīng)鏈帳號(hào)的管理。安裝飛單主要是公司供應(yīng)鏈帳號(hào)管理方面的問(wèn)題，一方面應(yīng)加強(qiáng)中層管理公司供應(yīng)鏈帳號(hào)的保密意識(shí)，做到不將公司供應(yīng)鏈帳號(hào)交于其他人使用，定期修改密碼，離開自己辦公地點(diǎn)的時(shí)候應(yīng)注銷登錄，從源頭上解決此類問(wèn)題。另一方面，可以向合作商公司軟件提出要求，對(duì)訪問(wèn)過(guò)電視類客戶信息的公司帳號(hào)能做一個(gè)記錄，包括其查詢過(guò)的具體到某一個(gè)客戶的信息。在爆出安裝飛單的問(wèn)題時(shí)，能根據(jù)客服部搜集到的客戶信息，追溯查詢過(guò)該客戶信息的帳號(hào)，縮小追責(zé)的范圍。查出的責(zé)任人按照X電器的獎(jiǎng)懲制度來(lái)執(zhí)行。

2.增強(qiáng)員工內(nèi)部控制意識(shí)，營(yíng)造內(nèi)部控制企業(yè)文化。銷售與配送的內(nèi)部控制體系是X電器終端門店收入穩(wěn)定增長(zhǎng)的基石，正是依賴于此，X電器在過(guò)去的十幾年里取得了巨大的成功。但現(xiàn)在爆出的場(chǎng)外交易與安裝飛單卻使X電器陷入了一種尷尬的境地，在面對(duì)市場(chǎng)增速不景氣的情況下，必須依靠對(duì)內(nèi)控制度的建設(shè)來(lái)避免某些經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于X電器這樣人員龐大，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)幾乎遍布全國(guó)，而且人員素質(zhì)參差不齊的情況，X應(yīng)采取如下措施：①對(duì)基層員工進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的培訓(xùn)。為了概括自己龐大的企業(yè)文化體系，X電器編制了多達(dá)626頁(yè)的《X經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》，列明了企業(yè)價(jià)值觀及要求員工遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)詳細(xì)的對(duì)集團(tuán)各部門的工作流程做了指引，甚至細(xì)化到門店各基層員工的具體工作。同時(shí)還對(duì)其經(jīng)營(yíng)模式、組織結(jié)構(gòu)以及各部門的職能做了披露。除此之外，在對(duì)基層員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時(shí)候，X電器可以組織員工對(duì)經(jīng)營(yíng)手冊(cè)中經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工的使命感。②加強(qiáng)中層管理人員內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，形成公司內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理的主流力量。鑒于終端門店是諸多問(wèn)題的來(lái)源，很有必要對(duì)參與終端門店內(nèi)部控制工作的分部直屬中層與門店管理層進(jìn)行頻繁的風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)，推進(jìn)線上與線下等多種學(xué)習(xí)方式，讓該部分管理者樹立大局觀與全局意識(shí)，嚴(yán)格地執(zhí)行總部的相關(guān)規(guī)定。

3.健全績(jī)效考核體系，有效激勵(lì)員工?；诳己私⒌募?lì)機(jī)制對(duì)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制目標(biāo)至關(guān)重要，績(jī)效考核體系是否健全，將直接影響企業(yè)內(nèi)部控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公司建立全員績(jī)效管理體系，營(yíng)造業(yè)績(jī)導(dǎo)向的企業(yè)文化。以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，結(jié)合業(yè)務(wù)管控，將績(jī)效管理體系與公司戰(zhàn)略評(píng)價(jià)體系相互結(jié)合，組織梳理公司各層級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)，健全績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)，將公司戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，建立平衡計(jì)分卡，由上至下，層層分解各部門和各崗位。通過(guò)完善的績(jī)效考評(píng)體系，準(zhǔn)確地反映出員工的業(yè)績(jī)和付出，使員工感到自己的努力得到認(rèn)可，增加歸屬感。

4.定期輪崗，加大處罰力度?？刂苹顒?dòng)是確保管理層指示得以執(zhí)行的政策和程序?？刂苹顒?dòng)有助于保證采取必要的措施來(lái)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。針對(duì)X電器目前嚴(yán)峻的漏柜形式，加強(qiáng)對(duì)基層的管理有著重要的意義，加大懲罰力度，獎(jiǎng)罰分明，有利于對(duì)不法員工形成威懾力。

（作者單位：新疆工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）