楊琦

摘要：民航服務(wù)業(yè)有明確的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，有科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，有完善的管理制度，確保了民航服務(wù)業(yè)的健康有序發(fā)展，對旅游服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)有著啟發(fā)意義。當(dāng)前我國旅游服務(wù)質(zhì)量管理存在著整體水平不高、違規(guī)行為時常發(fā)生、管理機(jī)制落后等問題。為此，需要加大政府部門監(jiān)管力度，變革旅游服務(wù)質(zhì)量管理理念，創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，完善旅游服務(wù)質(zhì)量管理評價體系，打造高素質(zhì)旅游服務(wù)質(zhì)量管理隊伍，以改善旅游服務(wù)質(zhì)量管理，推動旅游業(yè)向更高層次發(fā)展。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù)業(yè)；旅游服務(wù)；質(zhì)量管理

一、科學(xué)總結(jié)民航服務(wù)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)

改革開放至今，我國民航服務(wù)業(yè)引入許多新的企業(yè)管理和服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了長足的發(fā)展?？茖W(xué)總結(jié)民航服務(wù)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)做法，并據(jù)此作為完善旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要參考，對于促進(jìn)旅游業(yè)的進(jìn)一步繁榮發(fā)展，有著極為重要的意義。

（一）民航服務(wù)業(yè)有明確的監(jiān)管機(jī)構(gòu)

任何行業(yè)都離不開政府監(jiān)管。我國民航服務(wù)業(yè)有著明確的政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)，對于確保民航服務(wù)工作健康有序進(jìn)行起到了關(guān)鍵作用。具體說來，它可以為民航服務(wù)業(yè)提供一定的政策、法規(guī)和資金支持，能夠?yàn)槊窈椒?wù)業(yè)發(fā)展提供良好的外部環(huán)境，能夠有效規(guī)范民航服務(wù)業(yè)的各方面工作，能夠幫助民航企業(yè)提高應(yīng)對旅客投訴和突發(fā)事件的能力，能夠監(jiān)督督促民航企業(yè)積極解決旅客反映的困難和問題，從而極大地提升民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更好地為旅客服務(wù)。

（二）民航服務(wù)業(yè)有科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)

民航服務(wù)業(yè)具備科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，關(guān)注旅客的不同情況，重視滿足旅客的實(shí)際需求，從而改善旅客的消費(fèi)體驗(yàn)，推動民航服務(wù)業(yè)發(fā)展。其具體成功做法有兩個方面：一是通過大數(shù)據(jù)分析掌握不同民航旅客的個性特征和實(shí)際需要，并開展有針對性的服務(wù)，提高旅客對民航服務(wù)工作的認(rèn)同度和滿意度；二是針對旅客出行服務(wù)要求較高的實(shí)際，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，最大程度增強(qiáng)旅客獲得尊重的滿足感，避免旅客投訴事件的發(fā)生。也就是說，從旅客入手，打造科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，滿足不同旅客的個性化需求，是民航服務(wù)業(yè)得以快速發(fā)展的重要原因。

（三）民航服務(wù)業(yè)有完善的管理制度

無規(guī)矩不成方圓，建立健全相應(yīng)的管理制度，是民航服務(wù)業(yè)取得長足發(fā)展的關(guān)鍵所在。正是這些系統(tǒng)完善的管理制度，使得民航服務(wù)業(yè)的各項(xiàng)工作都能夠有章可循、循序漸進(jìn)、取得實(shí)效。這其中，民航服務(wù)業(yè)最成功的做法就是打造科學(xué)的員工管理和培訓(xùn)機(jī)制，對所屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時解決員工面臨的工作和生活上的困難，讓員工對自身企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、責(zé)任感。

二、充分認(rèn)清我國旅游服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)實(shí)狀況

想要理清我國旅游服務(wù)質(zhì)量管理模式的現(xiàn)實(shí)狀況，必須首先界定服務(wù)質(zhì)量管理模式的含義，把準(zhǔn)當(dāng)前我國旅游服務(wù)質(zhì)量管理模式存在的問題，這是探討民航服務(wù)業(yè)對旅游服務(wù)質(zhì)量管理啟發(fā)意義的前提性工作。

（一）服務(wù)質(zhì)量管理模式概述

服務(wù)質(zhì)量管理模式在當(dāng)前的企業(yè)界中較為流行，已經(jīng)被事實(shí)證明具有一定的科學(xué)性、先進(jìn)性。具體來說，這一模式涵蓋以下三個方面的內(nèi)容。

1.重視顧客滿意程度

顧客就是上帝，任何企業(yè)最需關(guān)注的就是顧客對企業(yè)產(chǎn)品的感受和評價。服務(wù)質(zhì)量管理模式的最明顯特點(diǎn)就是較為重視顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度，最早由美國著名管理學(xué)家奧立弗提出。這一模式認(rèn)為，顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有其特定的認(rèn)知，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量高低最終取決于顧客的主觀判斷。這其中，服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果同等重要，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品的過程中是否會與服務(wù)人員互動，是否主動宣傳介紹服務(wù)產(chǎn)品等，在很大程度上影響著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低。

2.關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)

除了顧客以外，服務(wù)企業(yè)最常關(guān)注的就是企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低，直接決定著顧客的消費(fèi)感受，直接決定著服務(wù)企業(yè)的市場命運(yùn)。在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)上，服務(wù)質(zhì)量管理模式特別強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，即事先明確服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過選擇良好的資源、高超的技術(shù)，在盡可能降低成本的基礎(chǔ)上生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

（二）旅游服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

當(dāng)前，國際旅游服務(wù)業(yè)領(lǐng)域競爭激烈，旅游服務(wù)質(zhì)量水平的高低，直接決定著旅游企業(yè)在激烈競爭中的發(fā)展態(tài)勢。客觀地說，當(dāng)前我國旅游服務(wù)質(zhì)量管理上取得了一定的成效，比如舊有問題逐步得到解決，旅游服務(wù)法規(guī)制度逐步得以完善等等。然而，這其中也存在著或多或少的不良現(xiàn)象和問題，需要引起旅游企業(yè)的關(guān)注。

1.旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平不高

當(dāng)前我國旅游服務(wù)質(zhì)量管理上存在的首要問題就是不同地區(qū)、不同旅游企業(yè)、不同景點(diǎn)的旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平不高，令人擔(dān)憂。較低的服務(wù)質(zhì)量水平使得我國旅游業(yè)難以取得實(shí)質(zhì)性的發(fā)展。眾所周知，近幾年來，網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常出現(xiàn)旅游團(tuán)大巴超載、強(qiáng)迫購物、導(dǎo)游與游客爆發(fā)沖突的新聞事件，各地旅游監(jiān)管部門收到的投訴數(shù)量也居高不下。如果不能及時改變這一現(xiàn)狀，我國旅游業(yè)發(fā)展將會受到極大限制。

2.旅游服務(wù)違規(guī)行為時常發(fā)生

在國內(nèi)游和出境游方面，我國旅游服務(wù)違規(guī)行為時常發(fā)生，為大眾所詬病。其中最為常見的行為就是旅游企業(yè)無視旅游合同內(nèi)容規(guī)定，巧妙增加游客消費(fèi)項(xiàng)目，誘導(dǎo)游客購物消費(fèi)。此外，不同的旅游企業(yè)之間也存在惡性競爭、無序競爭等問題。這其中，旅游中介機(jī)構(gòu)的非法經(jīng)營行為占據(jù)較大比例?？陀^地說，旅游服務(wù)違規(guī)行為不僅會破壞我國旅游業(yè)的形象，更重要的是它損害了廣大海內(nèi)外游客的切身利益，必將會對游客滿意程度造成致命影響，嚴(yán)重阻礙旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

三、積極探索改善我國旅游服務(wù)質(zhì)量管理的可行路徑

根據(jù)上文所述，我國民航服務(wù)業(yè)的許多成功經(jīng)驗(yàn)做法，為改善旅游服務(wù)質(zhì)量管理提供了有益借鑒。對此，需要在以下五個方面做出努力，以改善旅游服務(wù)質(zhì)量管理，推動旅游業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

（一）加大政府部門監(jiān)管力度

實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，離不開政府部門的有力監(jiān)管。對此，改善旅游服務(wù)質(zhì)量管理，首要任務(wù)是加大政府部門的監(jiān)管力度。這就要求政府監(jiān)管部門明確職責(zé)使命，為旅游服務(wù)業(yè)爭取政策支持；制定旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，嚴(yán)格旅游業(yè)市場準(zhǔn)入，加大對旅游中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理；完善旅游服務(wù)業(yè)相關(guān)的法律規(guī)章制度，為旅游業(yè)有序競爭、合法競爭提供良好的環(huán)境和法律保障。

（二）變革旅游服務(wù)質(zhì)量管理理念

理念指導(dǎo)行為，決定行為。改善旅游服務(wù)質(zhì)量管理，關(guān)鍵是要拋棄舊有的落后觀念，變革旅游服務(wù)質(zhì)量管理理念。對此，旅游業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，把服務(wù)游客和滿足游客需求放在第一位，耐心掌握不同游客的個性化需求，并進(jìn)行有針對性的服務(wù)；應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格對照旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，提供高質(zhì)量、“零缺陷”的服務(wù)產(chǎn)品，確保游客享受超值服務(wù)；應(yīng)當(dāng)在保護(hù)自身利益的前提下，最大限度保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)和諧、健康發(fā)展。

（三）創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制

機(jī)制的作用更具長遠(yuǎn)性、穩(wěn)定性。創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，能夠?yàn)槁糜畏?wù)質(zhì)量管理提供堅強(qiáng)的機(jī)制保障，確保旅游服務(wù)工作長遠(yuǎn)有序發(fā)展。為此，旅游企業(yè)必須緊密結(jié)合社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，及時改革創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，具體包括監(jiān)督機(jī)制創(chuàng)新、激勵機(jī)制創(chuàng)新、培訓(xùn)機(jī)制創(chuàng)新、合作機(jī)制創(chuàng)新等。通過機(jī)制改革創(chuàng)新，為旅游服務(wù)工作提供良好的內(nèi)外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)不同旅游企業(yè)的精誠合作和正當(dāng)競爭，確保旅游企業(yè)提供及時、高質(zhì)量的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]瞿華.服務(wù)質(zhì)量管理模式與我國旅游企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新探討.石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報，2009年第03期.

[2]黃麗麗.民航業(yè)與旅游業(yè)市場營銷方式比較.旅游科學(xué)，2002年第01期.