余洪彥　吳萍

商務型酒店客戶群中有相當比例的外籍客人，酒店往往將接待此類客人的服務工作交給文化素質(zhì)相對較高的高校實習生完成。高校實習生雖然具有較好的文化教育背景，但英語口語水平不佳，缺少跨文化交流經(jīng)驗，接待外賓水平有限。因此，校企雙方應進行深層次的合作，從四個路徑對實習生涉外服務能力進行提升，即加強人才培養(yǎng)的信息交流，定向優(yōu)化課程體系建設(shè)，積極搭建實訓平臺，共建培訓和評價機制。

在全球經(jīng)濟一體化的背景下，酒店業(yè)也隨之朝著國際化的方向發(fā)展。商務型酒店接待的外籍客人也越來越多，因而對人才的需求量也不斷增加。很多大型商務酒店為了緩解人力資源壓力，同時也為了保持員工隊伍具有較高的文化素質(zhì)，常年與高校合作，定期從高校的酒店管理或旅游管理專業(yè)招收實習生以充實力量。由于目前高校酒店管理專業(yè)建設(shè)較為緩慢，在實習生的培養(yǎng)上還有很多不足之處，導致商務型酒店實習生的涉外服務水平較為低下。本文闡述當前實習生涉外服務能力的現(xiàn)狀及原因，嘗試從四個方面探討校企合作視域下的商務酒店實習生涉外服務能力的提升途徑，希望能夠?qū)ι虅招途频陮嵙暽嫱夥账降奶岣咂鸬椒e極的促進作用，并給實習生、學校、酒店三方提供參考借鑒。

一、商務型酒店涉外服務人才需求指標

商務客人對酒店服務的需求與旅游度假型客人相比，也有很大的不同，他們對酒店的選擇更加挑剔，對服務標準要求更加嚴格，對酒店人才的質(zhì)量也提出了更高的要求。

（一）具有較好的文化教育背景

商務型酒店涉外從業(yè)人員應具有較好的文化教育背景，最好是高素質(zhì)復合型人才。當前知名的一些酒店集團，比如洲際、開元、希爾頓等等，基本要求其從事涉外服務的員工必須具備本科學歷，熟練掌握一門以上的外語，不僅具備外語的語言運用溝通能力和基本的文化交際能力，熟悉與酒店業(yè)務相關(guān)的各國文化，還要具備較強的適應不同文化的能力，并且能夠以國際化的視野去思考、審視、處理問題。

（二）綜合技能過硬

商務型酒店的客人對服務標準要求較高，注重酒店的增值服務與商務會議功能，對服務水平較高的商務型酒店通常會保持較高的忠誠度。所以，商務型酒店對員工的服務技能更加重視，對涉外服務人員的要求更高。當前大型商務型酒店在服務人才的選拔上，注重過硬的綜合素質(zhì)與技能。酒店業(yè)正不斷增設(shè)迎合外賓消費偏好的服務項目，因而需要從業(yè)人員熟知國際慣例與規(guī)則，掌握國際酒店管理知識和相關(guān)專業(yè)技能，能獨立分析、解決酒店服務與管理中遇到的實際問題。

（三）具有端正的工作態(tài)度

社會對酒店職業(yè)教育存在極大偏見、認同感較低，所以，一般酒店專業(yè)大學生畢業(yè)后對酒店的服務型人才崗位比較排斥，哪怕是在一些比較高端的大型酒店做一些涉外服務工作，也會心存壓力。再者，涉外服務行業(yè)面對的客戶群較廣，比較復雜，客戶情緒可能會波及服務人員，包括服務人員自身也會存在生活上的負面情緒，加上有些高校的學生剛剛畢業(yè)，涉世未深，難以把控情緒，給予企業(yè)造成不好的影響。所以，這些大型涉外酒店在人員的招聘上，都需要入職人員具有較強的服務意識和端正的工作態(tài)度。

二、實習生涉外服務能力現(xiàn)狀

雖然高校酒店專業(yè)的實習生文化素質(zhì)普遍比酒店大多數(shù)正式在編的員工高，但在涉外服務技能方面仍然比較薄弱，接待外籍客人水平有限。他們對西方文化缺乏深入了解，經(jīng)常會在服務接待工作中，因為文化障礙而發(fā)生語用錯誤，如對西方國家的生活習慣、就餐禮儀、宗教習俗等方面意識不夠，經(jīng)常引起誤會甚至沖突。究其根源，語言障礙與文化隔閡是實習生服務水平不高，甚至怠慢和冒犯客人的主要原因。

（一）專業(yè)基礎(chǔ)能力較差

酒店管理專業(yè)的專業(yè)知識涉及面很廣，但目前我國高校的酒店專業(yè)課程設(shè)置比較單一，客源國文化知識、社交禮儀等方面的課程學時過少，造成學生缺乏相關(guān)知識的儲備，對酒店專業(yè)技能掌握得不透徹，因而專業(yè)基礎(chǔ)薄弱導致其服務能力不佳，在酒店服務工作中經(jīng)常出錯，使得客戶對酒店的服務滿意度較低。

（二）缺少行業(yè)認知與職業(yè)認同感

學校只注重專業(yè)理論課的教學，沒有側(cè)重學生職業(yè)素養(yǎng)教育，所以，實習生在商務酒店涉外服務項目中，對工作的認知比較少，入職心理壓力較大，自然難以提高服務質(zhì)量。很多實習生在一定程度上排斥涉外酒店的服務工作，除了自身能力不足以勝任，更多的是畏懼，將酒店接待服務工作視為低人一等的工作。

（三）外語口語水平較差

外語口語水平欠佳是當前本科院校畢業(yè)生的通病，尤其是二本院校。旅游類專業(yè)實習生在酒店涉外服務接待中不能靈活運用酒店職業(yè)英語，造成工作效率低下，這種現(xiàn)象是有多種原因的。一是部分旅游類專業(yè)學生對語言學習與未來就業(yè)的關(guān)系缺乏正確的認知，對旅游專業(yè)英語學習重視不夠，同時對實習抱有錯誤的態(tài)度，認為實習沒必要，學不到任何有用的東西，無心實習，甚至排斥實習。二是有很多高校對酒店涉外服務教學重視不夠，沒有注重在校期間的涉外服務實踐操作訓練；缺乏全方位訓練學生酒店各崗位語言實操能力的設(shè)計方案，導致學生在酒店實習上崗實踐時無所適從。三是不少高校旅游專業(yè)英語教師缺乏從事酒店行業(yè)的工作經(jīng)驗，在酒店英語的講授過程中側(cè)重于詞匯、語法等語言知識的講解，對酒店業(yè)務知識、專業(yè)術(shù)語以及各崗位英語語言運用的特點不熟悉，對在酒店行業(yè)背景下使用英語進行溝通交流和處理問題的指導能力不足。四是酒店在員工入職培訓時，并沒有對實習生進行相應的語言強化培訓，只是將實習生當作拿來即用的勞動力，讓其匆匆上崗。

三、校企合作視域下提高實習生涉外服務能力的路徑

酒店實習生涉外服務能力的提高僅靠學?；蚓频陠畏矫娴呐︼@然是無法完成的，工學結(jié)合模式下的校企合作實踐教學平臺，是提高酒店實習生跨文化溝通交流能力的重要手段，只有校企雙方進行深度合作，攜手打造“工學一體、校企合一”人才培養(yǎng)新模式，以職業(yè)為導向，充分利用學校與酒店資源，將課堂教學和酒店實習有機融合，貫穿于學生的整個培養(yǎng)過程之中，注重教學過程的實踐性、職業(yè)性和開放性。

（一）加強人才培養(yǎng)的信息交流

商務型酒店涉外服務在我國的發(fā)展歷程較短，在很多方面都還不健全，學校的專業(yè)建設(shè)也存在諸多問題。所以，在這個階段，學校和企業(yè)之間的信息交流十分重要，加上服務型行業(yè)的發(fā)展是十分迅速的，對人才的培養(yǎng)也不能是一成不變的，應該和時代發(fā)展緊密結(jié)合。學校和企業(yè)雙方應建立人才信息的交流平臺，用人單位應結(jié)合每一屆實習生的實際情況，以及自己預期的人才標準，及時向?qū)W校反饋。商務型酒店應將涉外服務對實習生服務技能的特殊要求，與實習生存在的問題及時通報給學校，學校結(jié)合這些實習生在涉外服務方面能力欠佳的地方，進行針對性教育，調(diào)整教育模式，及時反思。

（二）定向優(yōu)化課程體系建設(shè)

當前商務型酒店的涉外服務實習生在服務能力的不足主要體現(xiàn)在外語運用能力不佳，對客源國文化了解的不夠透徹，職業(yè)素養(yǎng)沒有形成。這些問題歸根結(jié)底主要是因為學校的專業(yè)課設(shè)置不合理，專業(yè)課程的建設(shè)不到位、不完善。筆者建議將客源國文化作為一門專業(yè)課必修課程，在學校學習的過程，授課老師就應該加強學生對主要客源國文化習俗的重視，在課堂設(shè)計、作業(yè)設(shè)計等方面，讓學生盡可能多地了解外國的文化發(fā)展及風土人情，為給客人提供更加人性化、個性化的服務體驗打下基礎(chǔ)。另外，在禮賓禮儀的課程中還要增加涉外服務禮儀、跨文化交際等訓練環(huán)節(jié)，這樣才能全面提高涉外酒店實習生的服務能力。學校在制訂人才培養(yǎng)方案時，應積極爭取商務型酒店方面的意見和建議，進行適當?shù)男薷?，以使培養(yǎng)方案具有適應性。

（三）校企攜手積極搭建實訓平臺

基于校企合作的視域，搭建更加務實能提高實習生涉外服務能力的實訓平臺，而不是酒店僅僅將實習生當作廉價勞動力用的一個手段，只有這樣，才能保證酒店涉外實習生服務能力的總體提升。具體到操作的層面，可以分兩步走。一是讓學生定期在校內(nèi)實訓室進行模擬平臺的實習，將校內(nèi)學習與實際工作的一致性有機結(jié)合，充分掌握專業(yè)知識，在實際中得以初步運用。二是定期將學生人才輸送至酒店，構(gòu)建校內(nèi)校外實訓教學體系，讓涉外酒店對他們進行系統(tǒng)的培訓，指定師傅帶著學習和實踐，進行有針對性的跨文化交際訓練，擴大實習生的國際視野與服務水平，在實操的環(huán)境中鍛煉學生的服務能力，在實際工作中提升涉外服務能力，讓學生在頂崗實習前能體驗酒店的生活環(huán)境，在生活中學習英語，提高學生的學習興趣，實現(xiàn)靈活運用英語的最終目標。

（四）校企共建培訓和評價機制

酒店專業(yè)實習生涉外服務能力的提高不是一蹴而就的，需要長期的積累和學習，因此，校企雙方要形成長效混合式培訓和評價機制。這個機制可由兩個方面組成。一是在學校酒店專業(yè)英語的教學過程中，采取“請進來”，即聘請合作方酒店具有良好外語水平的資深前臺部門經(jīng)理擔任校內(nèi)兼職教師，有針對性地對學生進行職業(yè)英語及跨文化意識訓練，將語言的培訓融入企業(yè)文化，將其長期從業(yè)的經(jīng)驗與理論有機結(jié)合，改變原有的僅僅圍繞單純語言學習的局面，從而提高學生的涉外服務能力。二是“走出去”，即利用寒暑假將酒店專業(yè)英語授課教師派到實習酒店進行掛職鍛煉，在酒店的一線部門進行體驗式輪訓，全面深入掌握酒店各崗位工作流程規(guī)范、涉外服務等業(yè)務知識，了解企業(yè)的用人需求，為酒店英語課程積累大量鮮活且有深度的教學素材，為今后教學增加新的內(nèi)容和案例，對課堂進行適當調(diào)整，甚至改革，使教學更貼近企業(yè)實際，也更富有針對性。

（作者單位：巢湖學院旅游管理學院）