馬宇紅

摘 要：在全媒體時(shí)代下公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)發(fā)生了天翻地覆的變化，本文通過(guò)目前國(guó)內(nèi)參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，參考咨詢服務(wù)基本內(nèi)容，進(jìn)一步對(duì)參考咨詢服務(wù)工作再認(rèn)識(shí)開(kāi)展論述。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 參考咨詢 參考咨詢服務(wù)工作

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）03-00-02

參考咨詢服務(wù)是針對(duì)用戶需求，以各類(lèi)型權(quán)威信息資源為依托，幫助和指導(dǎo)用戶檢索所需信息或提供相關(guān)數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)資料、文獻(xiàn)線索、專題內(nèi)容等多種形式的信息服務(wù)模式。

一、國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

1.合作平臺(tái)的建立，體現(xiàn)了合作數(shù)字參考咨詢工作初見(jiàn)成效

數(shù)字化時(shí)代參考咨詢服務(wù)的合作化發(fā)展已成為公共圖書(shū)館界所廣泛認(rèn)同的發(fā)展模式。目前，國(guó)內(nèi)主要的合作性數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)約有10個(gè)協(xié)作體。在這里主要介紹兩個(gè)的公共圖書(shū)館比較有影響的兩個(gè)合作咨詢項(xiàng)目。

1.1“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟”系統(tǒng)

“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟”系統(tǒng)是由我國(guó)各類(lèi)型圖書(shū)館自愿參加的公益性組織和技術(shù)平臺(tái)，其宗旨是以數(shù)字圖書(shū)館館藏資源為基礎(chǔ)，以因特網(wǎng)的豐富信息資源和各種信息搜尋技術(shù)為依托，為社會(huì)提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)?！叭珖?guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟”系統(tǒng)現(xiàn)在包括公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館、研究圖書(shū)館各系統(tǒng)成員館共180家，覆蓋了全國(guó)26個(gè)?。ㄊ校?，其中尤以廣東最多，達(dá)39家。其自主開(kāi)發(fā)并于2008年3月投入運(yùn)行的“聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞”網(wǎng)采用中心服務(wù)管理模式，加盟的圖書(shū)館無(wú)須再購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器和軟件，只需在網(wǎng)站登陸，就可獲得遠(yuǎn)程坐席館員的所有權(quán)限。“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟”系統(tǒng)由讀者和咨詢專家兩前后臺(tái)界面組成。讀者界面有注冊(cè)、登錄、檔案管理、表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢等基本功能，咨詢專家界面有注冊(cè)、登錄、解答咨詢、轉(zhuǎn)移咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、聯(lián)機(jī)檢索等一系列功能，可以完成從讀者提問(wèn)、專家解答、建立咨詢檔案到業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等日常管理工作。

1.2全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)

由國(guó)家圖書(shū)館牽頭組建的數(shù)字圖書(shū)館推廣工程·全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)），是面向全國(guó)圖書(shū)館從事參考咨詢業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)管理的圖書(shū)館員的一個(gè)交流平臺(tái)。

全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)根據(jù)各圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢業(yè)務(wù)的層次和發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合不同地域的具體特點(diǎn)和要求，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢業(yè)務(wù)提供的一個(gè)交流平臺(tái)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)支撐平臺(tái)，旨在強(qiáng)化全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢館員的業(yè)務(wù)能力，推進(jìn)全國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行，倡導(dǎo)業(yè)界參考咨詢服務(wù)的協(xié)作和聯(lián)合，交流和推廣圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)我國(guó)圖書(shū)館信息服務(wù)的意識(shí)和能力的提升。

咨詢員需要在協(xié)作網(wǎng)上進(jìn)行注冊(cè)，也可以在手機(jī)微信里直接關(guān)注“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)”，就可以共享到協(xié)作網(wǎng)上的公告信息，業(yè)界動(dòng)態(tài)，資料案例等內(nèi)容。

2.《圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

為促進(jìn)我國(guó)各類(lèi)型圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的規(guī)范化，提高參考咨詢服務(wù)的效能與管理水平，由文化部提出，廣東省立中山圖書(shū)館負(fù)責(zé)起草，于2015年8月1日起正式實(shí)施。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)應(yīng)遵循的法律法規(guī)及服務(wù)原則、參考咨詢服務(wù)的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、參考咨詢服務(wù)管理、參考咨詢服務(wù)工作等內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)是圖書(shū)館業(yè)內(nèi)首個(gè)以“參考咨詢?yōu)橐?guī)范”主題的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，此次標(biāo)準(zhǔn)最大的特點(diǎn)就是做出了重大突破，將傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)與數(shù)字化參考咨詢做為一個(gè)整體，在一個(gè)文本中進(jìn)行集中表述。

二、參考咨詢服務(wù)基本內(nèi)容

作為欠發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書(shū)館，參考咨詢服務(wù)工作分布在圖書(shū)館的每一個(gè)窗口，每個(gè)工作人員都是參考咨詢員，都要接受來(lái)自讀者提出的問(wèn)題，不同類(lèi)型圖書(shū)館或同一類(lèi)型不同級(jí)別的圖書(shū)館其所提供參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容有著很大的不同。根據(jù)不同圖書(shū)館提供參考咨詢服務(wù)內(nèi)容范圍的多樣化與差異性現(xiàn)狀，根據(jù)《圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)采用統(tǒng)一歸類(lèi)的形式將參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容分成三大類(lèi)：指向性咨詢、指導(dǎo)性咨詢、專題性咨詢。

1.指向性咨詢

圖書(shū)館通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)上指南、FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）等形式，向用戶提供圖書(shū)館服務(wù)的介紹與指引。這是所有類(lèi)型、所有級(jí)別圖書(shū)館都有提供的最基礎(chǔ)的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容。

現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)包含了進(jìn)館咨詢、電話咨詢、QQ 在線實(shí)時(shí)咨詢。

讀者進(jìn)入圖書(shū)館后，提出的問(wèn)題是方方面面，五花八門(mén)，深淺不一，如圖書(shū)館衛(wèi)生間的指引，都是需要得到即時(shí)答復(fù)的問(wèn)題。

電話咨詢，就是讀者利用電話從圖書(shū)館獲取信息的方式。電話咨詢問(wèn)題的解答應(yīng)更快，對(duì)參考咨詢員的語(yǔ)言表達(dá)能力和心理素質(zhì)的要求會(huì)更高。這部分讀者以老年人和外地人居多。咨詢員根據(jù)讀者的要求，或直接給予答復(fù)，或提供代查代檢，并通過(guò)郵件及郵寄的方式將讀者所需文獻(xiàn)資料傳送到讀者手中。

QQ在線咨詢服務(wù)是讀者和咨詢員溝通最為直接有效的服務(wù)方式，典型特點(diǎn)能夠服務(wù)遠(yuǎn)程讀者，成本低廉，服務(wù)雙方有充分時(shí)間組織思路和語(yǔ)言文字，但交互性和實(shí)效性相對(duì)較差。

2.指導(dǎo)性咨詢

2.1向讀者提供圖書(shū)館資源與服務(wù)的使用輔導(dǎo)以及讀者教育，包括：輔導(dǎo)讀者利用聯(lián)機(jī)公共目錄系統(tǒng)（OPAC）檢索館藏書(shū)目信息并完成借閱、預(yù)約、續(xù)借等工作。

在圖書(shū)館，大家都有這樣的經(jīng)歷，讀者會(huì)隨時(shí)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題，那就是說(shuō)咨詢會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)生。各借閱室咨詢不僅圍繞各借閱室提供的資料，也可以問(wèn)到一些其他方面的，因此做好參考咨詢工作是借閱室每一位工作人員神圣的職責(zé)，是借閱服務(wù)中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。

2.2通過(guò)對(duì)讀者一對(duì)一輔導(dǎo)、開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班或編制讀者指南等形式，指導(dǎo)讀者使用數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎等多類(lèi)型檢索查找信息。

3.專題性咨詢

專題性咨詢包括：事實(shí)型查詢、信息查證、定題服務(wù)、文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)等。

3.1事實(shí)型查詢：查找包含在一種或多種信息源中的具體信息，如某一事件、人物、圖片、典故、語(yǔ)錄、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。

3.2信息查證：根據(jù)用戶需求，為用戶提供館藏文獻(xiàn)復(fù)制證明、文獻(xiàn)收錄、引用證明等。

3.3定題服務(wù)：針對(duì)用戶提出的信息需求，查找中外文圖書(shū)、報(bào)刊及各類(lèi)型數(shù)字資源中的相關(guān)內(nèi)容，為讀者提供書(shū)目索引與文獻(xiàn)資料匯編?？萍疾樾碌榷}服務(wù)，還須出具相應(yīng)的咨詢服務(wù)報(bào)告。

3.4文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)：運(yùn)用各種技術(shù)手段對(duì)文獻(xiàn)資源的內(nèi)容進(jìn)行多層次的加工揭示和有序化，根據(jù)讀者需求和信息市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略以多樣化的產(chǎn)品形式提供給讀者。

4.不提供服務(wù)的內(nèi)容

——替代性工作。如作業(yè)、論文、考試及報(bào)告的寫(xiě)作等。

——須具有專業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)方可從事的咨詢。如：財(cái)經(jīng)投資、醫(yī)學(xué)、法律、工程指導(dǎo)等。

——危害國(guó)家安全、機(jī)構(gòu)或個(gè)人利益和隱私的咨詢。

——其他與圖書(shū)館資源及服務(wù)無(wú)關(guān)的咨詢。

文獻(xiàn)資源提供時(shí)，特別是網(wǎng)上資源的傳遞時(shí)需注意，有可能危害到國(guó)家安全的內(nèi)容需小心對(duì)待。多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)上用戶注冊(cè)信息的詭詳細(xì)與真實(shí)程度要求較低，通常情況下讀者只需要提供真實(shí)郵箱即可，而其他相關(guān)信息即使虛假也無(wú)法核實(shí)，這種情況就會(huì)存在被不法之徒利用的可能。

三、參考咨詢服務(wù)工作認(rèn)識(shí)

1.參考咨詢服務(wù)已不再是基于館藏資源的文獻(xiàn)服務(wù)，而是向知識(shí)咨詢服務(wù)邁進(jìn)。

知識(shí)咨詢服務(wù)是一種增值服務(wù)，它關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，對(duì)現(xiàn)成的文獻(xiàn)進(jìn)行加工，形成新的具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品。知識(shí)咨詢服務(wù)不再是具體信息、數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)的簡(jiǎn)單的獲取和傳遞，而是只對(duì)讀者的需求進(jìn)行系統(tǒng)分析，通過(guò)參對(duì)信息的分析和重組，形成符合讀者需求的知識(shí)產(chǎn)品。

2.讀者信息需求的研究和引導(dǎo)應(yīng)成為貫穿服務(wù)全過(guò)程的重要環(huán)節(jié)。參考咨詢服務(wù)是滿足客觀社會(huì)信息需求的服務(wù)。

從我國(guó)參考咨詢發(fā)展現(xiàn)狀可以看出，公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)是圍繞資源展開(kāi)的，而不是圍繞讀者需求展開(kāi)的。因此參考咨詢要牢固樹(shù)立“以人為本”的原則，要以讀者為中心，深入研究讀者需求特點(diǎn)，如讀者在生活中需求，職業(yè)工作中的信息需求，社會(huì)化中的信息需求等，建立綜合信息服務(wù)體系，盡可能為讀者提供各種方便，滿足讀者的各種合理要求。

3.現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，使參考咨詢業(yè)務(wù)的服務(wù)形態(tài)從基于個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的彰顯向基于集體智慧的積淀和挖掘轉(zhuǎn)變。

我們所處的環(huán)境：物聯(lián)網(wǎng)、泛在、大數(shù)據(jù)、云時(shí)代、智慧圖書(shū)館。隨著讀者信息素養(yǎng)越來(lái)越高，檢索能力甚至超越參考咨詢員，那參考咨詢員的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？

上海音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館館長(zhǎng)錢(qián)仁平在訪問(wèn)美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館時(shí)表示：“專題特色館藏建設(shè)”“在線免費(fèi)文獻(xiàn)服務(wù)”與“網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)學(xué)術(shù)導(dǎo)航”，必將成為傳統(tǒng)圖書(shū)館向當(dāng)代圖書(shū)館功能轉(zhuǎn)變中的三個(gè)關(guān)鍵詞。

上海社會(huì)科學(xué)院信息研究所圖書(shū)館館長(zhǎng)王世偉在《未來(lái)圖書(shū)館的新模式——智慧圖書(shū)館》一文中指出：圖書(shū)館專題的深度咨詢、導(dǎo)航式的專業(yè)分析研究等都是數(shù)據(jù)平臺(tái)和搜索引擎難以完全取代圖書(shū)館的原因。深入性、專題性、針對(duì)性和特色性正成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館吸引讀者的魅力所在。

從上面兩位專家的話里，我們似乎仍然可以找到自己的定位：以我們參考咨詢員的專業(yè)精神，不斷發(fā)現(xiàn)資源并對(duì)之進(jìn)行整合，向讀者提供知識(shí)服務(wù)：資源發(fā)現(xiàn)的資源整合、數(shù)據(jù)挖掘的知識(shí)服務(wù)、智慧服務(wù)。參考咨詢員的未來(lái)——向知識(shí)咨詢、智慧咨詢邁進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1]羅彩冬.楊永梅.現(xiàn)代圖書(shū)館參考咨詢[M].北京：海洋出版社，2006

[2]程應(yīng)紅.圖書(shū)館參考咨詢工作[M].合肥：安徽大學(xué)出版社，2009

[3]羅彩冬.圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)[M].北京：海洋出版社，2008