鄭孟冬

【摘要】當(dāng)前，我國汽車產(chǎn)銷總量仍屬于高水平狀態(tài)，汽車后市場的消費也越來越大，進入汽車后市場搶奪這塊大蛋糕的蜂擁而至，但售后消費投訴率居高不下，很多汽車售后門店盈利能力快速下降，各種情況預(yù)示汽車后市場正處于大調(diào)整、大變化、大創(chuàng)新、大發(fā)展階段。所以，汽車維修連鎖經(jīng)營是大趨勢。

【關(guān)鍵詞】汽車維修；連鎖；方便快捷；優(yōu)質(zhì)；低價

一、引言

據(jù)國家相關(guān)部門發(fā)布汽車保有量的相關(guān)報告顯示，截至2016年底，全國機動車保有量達2.9億輛。每年，我國車主在汽車維修保養(yǎng)上的花費約5000- 8000元人民幣。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前汽車產(chǎn)銷總量仍屬于高水平狀態(tài)，汽車后市場將會越來越大。但“買車容易，養(yǎng)車難”卻是大多數(shù)車主們遇到的問題，4S店仍是車主們首選，但據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，2016年，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴15247件，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，其中售后服務(wù)投訴4164件，合同投訴3748件，質(zhì)量投訴3670件，價格投訴486件，安全投訴69件，虛假宣傳投訴182件，假冒投訴144件，人格尊嚴(yán)投訴13件，計量投訴9件，其他投訴3178件。售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。而售后服務(wù)也代替了整車質(zhì)量，成為投訴占比最大的問題。

未來汽車后市場的出路在哪里呢，誰又能在這場博弈中取勝。關(guān)鍵在于是否能提供最方便快捷、優(yōu)質(zhì)、低價的服務(wù)。而汽車維修連鎖能很好的滿足以上三點，各種情況顯示，汽車維修連鎖將快速形成。

二、當(dāng)前汽車后市場特點

（一）國家相關(guān)的政策還不是很健全

這些年，我國的汽車家庭保有量急劇增長。汽車工業(yè)也取得了一定的規(guī)模。但是我們的汽車后服務(wù)市場還沒有與之相適應(yīng)，目前的市場經(jīng)營中還是比較混亂。究其原因是國家在政策和法律法規(guī)上也沒有明確的制度約束。這就導(dǎo)致我國汽車服務(wù)業(yè)整體水平低、發(fā)展落后，消費者的權(quán)益很難得到保護。

（二）汽車4S店價格太高、部分門店未誠信經(jīng)營

目前部分4S店仍然沿用過去思維去管理，在處理車輛問題時往往是“小病大治、無病呻吟”，更為嚴(yán)重的甚至欺騙消費者，從中賺取利潤。

（三）人員素質(zhì)不高，觀念陳舊

進入21世紀(jì)，汽車工業(yè)的新技術(shù)應(yīng)用越來越廣泛，特別是電腦系統(tǒng)、電子技術(shù)在這一行業(yè)的應(yīng)用也在逐漸升級，更新?lián)Q代。由于我國的汽車服務(wù)業(yè)工人大多數(shù)文化水平相對較低，素質(zhì)較差，掌握不了新知識和新技術(shù)，更談不上運用。隨著我國汽車產(chǎn)銷量逐年遞增，汽車服務(wù)業(yè)不斷與世界接軌，必然將需要大量的汽車服務(wù)專業(yè)化人才。只有不斷的增強我國汽車服務(wù)業(yè)的人員素質(zhì)，才能更好地提高我們的品牌競爭力。

（四）缺乏完整有效的管理系統(tǒng)，難以提升管理水平

汽車店面綜合管理水平差。我們的汽車服務(wù)店一般還是采用的是家庭作坊式管理，大多數(shù)是以自己的家庭為單位，管理上一般以自己的經(jīng)驗和喜好為主。其中重要的店面形象設(shè)計、客戶管理、人力資源、產(chǎn)品供銷和售后服務(wù)等都缺乏完整有效的管理系統(tǒng)。

三、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢和政策支持

（一）連鎖經(jīng)營的規(guī)?；_保了服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢

連鎖網(wǎng)絡(luò)成功地將分散零落、規(guī)模不大的區(qū)域市場結(jié)合起來，形成了一個巨大而穩(wěn)定的用戶市場，確保了巨大而穩(wěn)定的經(jīng)營額，從而以獨立經(jīng)營者所不可能具備的強大實力獲得價格優(yōu)勢。

（二）管理現(xiàn)代化、集約化有效地兼顧了經(jīng)營成本和市場需求

連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的倉儲配送和庫存調(diào)配絕非一般獨立經(jīng)營企業(yè)所能企及，它利用信息系統(tǒng)充分調(diào)動總部、分中心和連鎖店庫存，科學(xué)利用倉儲流動資金，有效地減少物資儲存和資金占用，降低運營成本。

（三）品牌統(tǒng)一化樹立了整體信譽

連鎖經(jīng)營將各連鎖店的有限資金集合起來，形成巨大的行銷投資。這種投資規(guī)模足以使連鎖網(wǎng)絡(luò)的總部集中最專業(yè)的市場策劃人員負(fù)責(zé)策劃工作，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷活動，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。

（四）汽車新政和新辦法為創(chuàng)新發(fā)展提供了政策支持

國內(nèi)宏觀經(jīng)濟對汽車市場影響巨大，汽車市場從宏觀上看非常好，從微觀上反應(yīng)不太好。前兩年出臺的一系列汽車新政，政策法規(guī)非常受市場關(guān)注與重視，但不能很好的落地實施，社會反應(yīng)比較大。汽車市場面臨的全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級非常緊迫，需要方針方向明確的政策法規(guī)出臺，需要系列的汽車新政落地才能做到目標(biāo)方向明確。汽車后市場競爭非常激烈，社會投資壓力日益突出，汽車市場新進入者大量涌入，對市場格局將產(chǎn)生重大影響。汽車金融高速發(fā)展快速變化，對汽車市場影響巨大。對汽車市場、汽車后市場各種顛覆的輿論越來越大，汽車維修連鎖很有發(fā)展前景。

四、汽車維修服務(wù)連鎖建議

汽車服務(wù)業(yè)連鎖不僅是依靠加盟店數(shù)來衡量的，還有很多的問題需要解決。關(guān)鍵是解決好三大要素問題：品牌的定位建設(shè)和運作、先進的技術(shù)支撐、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的監(jiān)控，這樣才可以形成一個具有核心競爭力的、穩(wěn)固的、不斷成長的組織網(wǎng)絡(luò)，為廣大的潛在車主和現(xiàn)有顧客車主優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。只有解決了這三個核心問題，才能保證我們的連鎖經(jīng)營成功的發(fā)展?，F(xiàn)在就目前汽車服務(wù)連鎖企業(yè)經(jīng)營的三大核心問題現(xiàn)狀進行逐一分析：

（一）形成區(qū)域性標(biāo)桿、形成行業(yè)內(nèi)的品牌

因為連鎖布局環(huán)境不同，地點不同，消費人群不同，政府支持的力度不同，規(guī)模不同，因此一定要因地制宜，發(fā)揮特色、發(fā)揮品牌優(yōu)勢，才能形成汽車市場和汽車后市場連鎖化的發(fā)展，其中要高度關(guān)注汽車新政帶來的新變化、新動態(tài)，高度關(guān)注線上和線下完美的結(jié)合。

品牌定位的實質(zhì)是一個動態(tài)的過程，它是從受眾的角度進行審視，對目標(biāo)受眾進行深入的調(diào)查研究，從而對信息進行有效的篩選，集中并持續(xù)的傳播，品牌定位的核心即市場細分，確定目標(biāo)市場和市場定位。連鎖最重要的任務(wù)是市場凋研、規(guī)劃設(shè)計、市場支持、運營培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、特色技術(shù)、設(shè)備產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)宣傳、后續(xù)支持等。

1.市場細分

市場細分是企業(yè)根據(jù)消費者需求不同，把整個市場劃分成不同的消費者群的過程，其客觀基礎(chǔ)是消費者需求的異質(zhì)性。企業(yè)按照消費者的一定的特性，把復(fù)雜的市場分成若干個子市場。不同的子市場，消費者的需求差異就比較明顯，在同一個市場內(nèi)部，消費者的需求則有相同性。市場細分使企業(yè)容易發(fā)現(xiàn)機會，從而使企業(yè)設(shè)計品牌個性，塑造品牌形象有了依據(jù)。汽車服務(wù)業(yè)的品牌定位必須有明確的目標(biāo)顧客群，企業(yè)必須明白自己所要服務(wù)的目標(biāo)對象。

2.確定目標(biāo)市場

企業(yè)在劃分好細分市場之后，就可以進入既定市場中的一個或多個細分市場。確定目標(biāo)市場是估計每一個細分市場的吸引力程度，根據(jù)自身的狀況和產(chǎn)品特點，結(jié)合營銷目標(biāo)選擇對企業(yè)和產(chǎn)品最具優(yōu)勢的和吸引力的細分市場。確定目標(biāo)市場的程序是（1）對細分市場進行評估，以確定目標(biāo)市場。企業(yè)評估細分市場的核心是確定細分市場的實際容量，評估時應(yīng)考慮三個方面的因素：細分市場的規(guī)模、細分市場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和企業(yè)的內(nèi)部資源條件（2）選擇細分市場的進入方式?？蛇x擇集中地進入，有選擇的專門化的進入，專門化的進入，無差異進入，和差異進入方式。

3.市場定位

市場定位是指企業(yè)針對潛在顧客的心理進行營銷設(shè)計，創(chuàng)立產(chǎn)品，品牌或企業(yè)在目標(biāo)客戶心目中的某種形象或某種個性特征，保留深刻的印象和獨特的位置，從而取得競爭優(yōu)勢。簡而言之就是在客戶心目中樹立獨特的形象。企業(yè)一旦選定了目標(biāo)市場，就要為目標(biāo)市場確定品牌可能的位置形象，并以此設(shè)計本企業(yè)的產(chǎn)品和品牌，以爭取目標(biāo)消費者的認(rèn)同。由于品牌形象經(jīng)由傳播，通過消費者的主觀反映來實現(xiàn)，因此還要將品牌形象信號化。

（二）汽車服務(wù)的先進技術(shù)支持

我們的總部如何讓我們的加盟商獲得自己所期望的利益呢？與此同時加盟者如何按照總部的統(tǒng)一的要求去經(jīng)營和管理。這個也是我們不得不考慮的。只有解決這個總部與加盟商的矛盾，才能保證我們的汽車服務(wù)業(yè)連鎖品牌的長久發(fā)展，同時也可以使我們雙方的利益得到保障。那么我們從以下幾方面去要求我們的總部和加盟商去執(zhí)行。

加盟企業(yè)最希望獲得的四項援助：技術(shù)支持（包括培訓(xùn)）、降低配件成本、提高管理效率、提升企業(yè)形象，從而改善經(jīng)營，增強競爭實力?？偛恳图用松虉詻Q堅持總部的要求：統(tǒng)一店面形象，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)、產(chǎn)品選擇，員工服務(wù)素質(zhì)，企業(yè)的文化要和總部的理念保持一致。

同樣，在考慮加盟者利益的同時，我們也要考慮到我們的目標(biāo)顧客，加強顧客和我們加盟商的關(guān)系，使加盟商的顧客能夠長久的保持住。同時加盟商也必須發(fā)展和培養(yǎng)自己的潛在客戶，擴大自己的客戶群。同時總部對我們的加盟商和忠實客戶給予大幅度的會員服務(wù)，增進三者之間的關(guān)系。只有適應(yīng)三者之間的有機結(jié)合才能實現(xiàn)連鎖汽車服務(wù)業(yè)的長遠發(fā)展。

（三）加強加盟商的服務(wù)監(jiān)控

加盟商是否按照總部的規(guī)范去操作這是影響連鎖企業(yè)的重要的因素，加盟商只有按照總部的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)才能保證我們連鎖的統(tǒng)一。而不是現(xiàn)在處于連而不鎖的現(xiàn)狀。

五、總結(jié)

2017年國內(nèi)汽車后市場散亂、水平低的狀況仍未出現(xiàn)根本性的轉(zhuǎn)變，盡管經(jīng)營方式仍很落后，但產(chǎn)業(yè)繼續(xù)向集中化、寡頭化發(fā)展。未來，互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)潮會進入一段平復(fù)期，投資者和經(jīng)營者繼續(xù)探索回歸服務(wù)本質(zhì)的經(jīng)營模式，傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)模式的創(chuàng)新與融合勢必將更加深入并相互滲透，形成汽車維修服務(wù)連鎖企業(yè)。在市場還未完全成熟時，機遇永遠與挑戰(zhàn)并存。雖然前方依舊是荊棘鋪路，但可以看到，眾多破冰者正在汽車售后領(lǐng)域艱苦前行，試圖通過努力一點一點的改變行業(yè)生存現(xiàn)狀。在互聯(lián)網(wǎng)+新業(yè)態(tài)下，汽車維修售后服務(wù)的未來存在著無數(shù)種可能，市場切入口掌握在每一個有識之士手中、腦中、心中，而他們?yōu)⑾蜻@未被完全開拓領(lǐng)域的每一滴汗水，都將澆灌出新的希望甚至文明。

參考文獻：

[1]王清杰.我國汽車服務(wù)業(yè)連鎖經(jīng)營道路[J].管理觀察