摘 要 情緒勞動是一線服務(wù)人員的工作任務(wù)之一，對外影響著服務(wù)質(zhì)量，對內(nèi)影響著工作人員的身心發(fā)展?；诖耍疚膶η榫w勞動的效應(yīng)、影響因素和作用機(jī)制進(jìn)行了分析，為保證和提升企業(yè)以及工作人員的服務(wù)質(zhì)量提供了理論指導(dǎo)及參考意見。

關(guān)鍵詞 情緒勞動 影響因素 心理補(bǔ)償

一、引言

隨著社會的發(fā)展，人們對于享受服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，所有的服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員及相關(guān)企業(yè)對提供服務(wù)的質(zhì)量也越來越重視。在這些服務(wù)行業(yè)的員工的工作中，包含著大量的情緒勞動。心理學(xué)領(lǐng)域的研究認(rèn)為，情緒勞動是顧客與工作人員相互作用和影響所表現(xiàn)出來的情緒行為。工作人員在提供相應(yīng)的服務(wù)時呈現(xiàn)出來的面部表情和肢體動作等都會影響所提供的服務(wù)的質(zhì)量，需要工作人員在提供服務(wù)時對這些細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，這個管理過程就是情緒勞動。

二、情緒勞動的效應(yīng)

情緒勞動是工作人員與顧客相互作用產(chǎn)生的情緒行為，會分別作用于工作人員及顧客兩方面。頻繁的情緒勞動會讓工作人員感到疲憊，這種疲憊不僅有生理上的，同樣還有心理上的。在大量的情緒勞動積累下，工作人員會出現(xiàn)或輕或重的心理健康問題，會讓工作人員的情緒耗竭，不僅不利于工作人員的個人發(fā)展，而且也不利于相關(guān)服務(wù)工作的良好展開。情緒的失調(diào)、壓力、工作滿意度降低、自我真實感減弱等問題都會隨之出現(xiàn)，這些問題的堆積會促使工作人員選擇離職或是工作退縮，阻礙企業(yè)的良好發(fā)展。

然而，情緒勞動給相關(guān)工作人員的工作帶來的并不全是消極影響，也有積極的一面。工作人員若對于情緒勞動更加投入，將原有的“表層扮演”轉(zhuǎn)變成“深層扮演”，就會大幅提升工作積極性與工作成就感。同時，工作人員心理和行為的轉(zhuǎn)變也會讓顧客感受到更加熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是這種“深層扮演”同樣會給工作人員帶來情緒耗竭的影響。

對于顧客來說，情緒勞動影響著顧客的服務(wù)滿意度與對品牌企業(yè)的忠誠度。例如，顧客在選購商品時，工作人員的服務(wù)態(tài)度決定著顧客的消費心情。如果工作人員提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)且態(tài)度熱情、良好，顧客的消費滿意度就會上升。經(jīng)過多次強(qiáng)化，顧客就會對該品牌產(chǎn)生忠誠度，讓該企業(yè)得到良好的發(fā)展。

三、情緒勞動的影響因素

情緒勞動受多方面因素的影響，可以概括成三個方面：工作人員的個體差異、工作性質(zhì)、顧客的特點和行為。第一，工作人員的個體差異。服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員眾多，每個人都有不同的條件和特征，如年齡、性別、受教育程度、人格特點等，這些因素都影響著情緒勞動。有研究者認(rèn)為，情緒勞動在女性群體中占有極大的優(yōu)勢，但是現(xiàn)階段對于情緒勞動的研究結(jié)果顯示，女性在情緒勞動中感受到的壓力比男性更強(qiáng)烈。[1]而對于年齡與情緒勞動之間的研究中發(fā)現(xiàn)，不同年齡的工作人員對于情緒勞動的策略是不同的，年齡偏小的工作人員傾向于使用“表層扮演”的情緒勞動策略，年齡偏大的工作人員則會使用“深層扮演”情緒勞動策略。另外，人格特征與情緒智力也對情緒勞動產(chǎn)生了影響。第二，工作性質(zhì)。在20世紀(jì)90年代就有學(xué)者對工作性質(zhì)和情緒勞動之間的關(guān)系進(jìn)行了探究。在研究中發(fā)現(xiàn)，工作任務(wù)的多樣性會影響情緒勞動出現(xiàn)的頻率，單一的工作會讓工作人員出現(xiàn)情緒勞動的情況增加。第三，顧客的特點和行為。企業(yè)要求工作人員對任何顧客都提供同樣的高品質(zhì)服務(wù)，但在實際的工作中，工作人員會根據(jù)顧客的不同而提供不同質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)顧客的權(quán)威性較高時，如飛機(jī)頭等艙的顧客，工作人員在提供服務(wù)時產(chǎn)生情緒勞動現(xiàn)象的概率就會變大。當(dāng)面對行為要求更加苛刻的顧客時，工作人員也會通過情緒勞動來壓抑自己的情緒，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

四、情緒勞動的作用機(jī)制

從不同的角度出發(fā)，能得出情緒勞動的兩種不同的作用機(jī)制：資源保存理論及控制理論。第一，資源保存理論。利用這條理論能夠解釋情緒勞動與變量之間的關(guān)系，同時也能說明“表層扮演”與“深層扮演”和變量之間的關(guān)系。從資源保存理論的角度來看，工作人員在情緒勞動時消耗的情緒，可以通過工資、社會認(rèn)同等方式獲得補(bǔ)償。如果消耗與補(bǔ)償成正比，那么情緒勞動的影響就是中性的；如果消耗大于補(bǔ)償，那么工作人員出現(xiàn)情緒耗竭、壓力等情緒勞動的不良反應(yīng)，反之則會讓情緒勞動對工作人員產(chǎn)生正向的影響。[2]第二，控制理論。當(dāng)工作人員對情緒勞動進(jìn)行評估時，如果評估的結(jié)果是個體通過情緒勞動能夠達(dá)成工作目標(biāo)時，就會主動調(diào)節(jié)控制情緒勞動帶來的影響，而反之則會降低對個體情緒控制和調(diào)節(jié)的力度，降低工作效率。

五、結(jié)語

情緒勞動對于服務(wù)行業(yè)的工作人員影響極大，是一把雙刃劍。本文通過對情緒勞動的效應(yīng)、影響因素和作用機(jī)制進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了情緒勞動與相關(guān)工作人員之間的關(guān)系和影響，為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和保證工作人員為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量提出了理論指導(dǎo)和參考意見。

（作者單位為廣州速輪進(jìn)出口有限公司）

[作者簡介：黃浩敏（1984—），女，廣東廣州人，本科，研究方向：企業(yè)管理。]

參考文獻(xiàn)

[1] 王海雯，張淑華.情緒勞動策略與工作滿意度關(guān)系的元分析[J].心理科學(xué)進(jìn)展，2018（04）：1-15.

[2] 廖化化，顏愛民.情緒勞動的效應(yīng)、影響因素及作用機(jī)制[J].心理科學(xué)進(jìn)展，2014，22（09）：1504-1512.