胡天然

[提要] 在人工智能越來越普遍的時(shí)代，酒店類服務(wù)型行業(yè)硬件設(shè)施已經(jīng)不再具有優(yōu)勢(shì)，取而代之的是酒店的軟實(shí)力，所以較高的員工素質(zhì)、良好的服務(wù)水平將是酒店在同行競(jìng)爭(zhēng)中決勝的關(guān)鍵，如何吸引并且留住優(yōu)秀員工是酒店著力研究的問題。由于行業(yè)的特殊性，以及酒店人力資源管理方面存在的種種不足，酒店在人才的儲(chǔ)備與培養(yǎng)方面還面臨著很大的難題，高層管理人才的匱乏、員工流失以及優(yōu)秀員工“跳槽”現(xiàn)象頻繁，這些都是酒店業(yè)迫切需要解決的問題。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè);人力資源;跳槽;以人為本

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年4月18日

社會(huì)學(xué)家懷特·巴克將人力資源管理視為企業(yè)的一種普通管理職能，從而第一次提出人力資源管理的概念。隨著人工智能時(shí)代的到來，酒店業(yè)迎來了新的機(jī)遇與發(fā)展，同時(shí)酒店業(yè)也面臨著巨大的沖擊。傳統(tǒng)的硬件設(shè)施已經(jīng)不再是酒店競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，只有細(xì)致入微的服務(wù)、貼心的關(guān)懷、給顧客帶來良好的體驗(yàn)等這一系列所創(chuàng)造出的一個(gè)較高的服務(wù)水平，才是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，大部分酒店在人力資源管理方面還存在著很大的問題，專業(yè)性人才缺失、人員流動(dòng)頻繁，尤其是優(yōu)秀員工頻繁“跳槽”，都是迫切需要解決的問題。

一、我國(guó)酒店業(yè)人力資源現(xiàn)狀

目前，我國(guó)發(fā)展星級(jí)酒店已經(jīng)具備了國(guó)際先進(jìn)水平的設(shè)施與設(shè)備，但在服務(wù)質(zhì)量方面依舊與發(fā)達(dá)國(guó)家存在著很大的差距，其中導(dǎo)致這一現(xiàn)象的很大程度的原因是人力資源方面的問題。由于我國(guó)酒店人力資源起步較晚，發(fā)展不夠完善，酒店在管理模式與方法，經(jīng)營(yíng)管理理念、薪酬水平與福利待遇等方面還有待提高，酒店在人力資源管理方面還存在很大的不足，這也是我國(guó)酒店整體服務(wù)質(zhì)量不高，酒店業(yè)難以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主要原因。

（一）酒店呈現(xiàn)“用工荒”趨勢(shì)，尤其優(yōu)秀員工匱乏。酒店花費(fèi)了大量的時(shí)間與精力在員工的招聘與培訓(xùn)上，盡管用盡渾身招數(shù)，但依舊呈現(xiàn)“用工荒”趨勢(shì)，尤其是優(yōu)秀員工極其匱乏。酒店屬于一個(gè)勞動(dòng)人員比較集中的場(chǎng)所，由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，酒店需要較多的人才，人力資源一旦匱乏，將會(huì)導(dǎo)致酒店服務(wù)難以繼續(xù)，不僅會(huì)使酒店服務(wù)質(zhì)量得不到提升，而且會(huì)導(dǎo)致酒店難以持續(xù)經(jīng)營(yíng)，更甚者會(huì)破產(chǎn)、倒閉。

（二）缺乏專業(yè)性人才。我國(guó)酒店業(yè)雖然經(jīng)歷了30多年的快速發(fā)展，但與國(guó)際水平相比還存在著較大的差距，其根本原因在于酒店業(yè)專業(yè)性人才的缺乏。導(dǎo)致這一問題的一個(gè)重要原因是高校培養(yǎng)的人才較少。目前我國(guó)不少大學(xué)開設(shè)酒店管理專業(yè)，但與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比，發(fā)展起步晚、規(guī)模小、專業(yè)性師資力量不足。酒店管理這一專業(yè)在社會(huì)上的認(rèn)知以及影響力較小，知名度不夠，愿意選擇就讀這一專業(yè)的學(xué)生比較少，人才的儲(chǔ)備與培養(yǎng)方面就會(huì)存在缺陷。另外一個(gè)很重要的原因是選擇堅(jiān)持在酒店行業(yè)工作的人才越來越少。由于酒店業(yè)是屬于服務(wù)行業(yè)，在工作性質(zhì)以及福利待遇各方面與其他行業(yè)存在著很大的差距，導(dǎo)致學(xué)習(xí)這一專業(yè)的高校畢業(yè)生會(huì)選擇其他行業(yè)。

（三）員工忠誠(chéng)度低。當(dāng)代員工的思想慢慢呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)，由原來的從一而終，到現(xiàn)在的選擇在就業(yè)中求發(fā)展，員工就會(huì)頻繁跳槽。而他們跳槽的原因往往就是謀求事業(yè)上更大、更有利的發(fā)展。有的是為了自身的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，有的則是為了職業(yè)發(fā)展。同時(shí)，員工的個(gè)性也影響員工的忠誠(chéng)度，有的員工思想前衛(wèi)，他們敢于違背常理，敢于做出大膽的決定與選擇，只要時(shí)機(jī)和條件成熟，他們會(huì)毫不猶豫地選擇離開原來的酒店跳槽到其他酒店或行業(yè)就業(yè)。相反，思想比較保守和循規(guī)蹈矩的員工流失率就會(huì)較低，因?yàn)樗麄儠?huì)比較安于現(xiàn)狀，所以會(huì)選擇留在原來的企業(yè)。同時(shí)，酒店是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，員工每天都要處理很多復(fù)雜的個(gè)性化問題，如果缺乏忍耐力，或者對(duì)工作本身不感興趣，就會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)酒店工作失去熱情。一旦有自己更感興趣的工作，就會(huì)離開酒店。

（四）人力資源管理機(jī)制不夠完善。目前，酒店人力資源管理面臨的一個(gè)問題就是人力資源管理機(jī)制不夠完善。主要表現(xiàn)在：第一，人員結(jié)構(gòu)不合理。大學(xué)生進(jìn)入酒店工作后，往往會(huì)有落差感，在工作環(huán)境、工作氛圍等方面都達(dá)不到他們預(yù)期的要求。同時(shí)，由于酒店薪酬低、工作強(qiáng)度大等原因，他們會(huì)選擇離開轉(zhuǎn)入其他酒店或行業(yè)，這就導(dǎo)致了酒店高學(xué)歷員工進(jìn)一步減少;第二，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。目前，我國(guó)酒店行業(yè)當(dāng)中只有很少的一部分人員是畢業(yè)于旅游管理或酒店管理專業(yè)的，大部分員工都不是學(xué)習(xí)的該專業(yè)，沒有學(xué)過專業(yè)的酒店管理方面的知識(shí)，也沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，在酒店管理服務(wù)所需的知識(shí)和技能方面都有所欠缺，尤其是管理層員工缺乏專業(yè)知識(shí);第三，酒店的激勵(lì)機(jī)制不夠完善。目前很多酒店都采用半軍事化的人力資源管理方式，沒有給員工充足的發(fā)展空間，也沒有相應(yīng)的激勵(lì)措施來調(diào)動(dòng)員工的積極性，員工感受到的只有壓力沒有動(dòng)力，員工的流失率也就很高。

二、酒店優(yōu)秀員工跳槽的原因

酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店從業(yè)人員的頻繁流動(dòng)問題日益嚴(yán)重，尤其是優(yōu)秀員工頻繁跳槽，這嚴(yán)重影響與制約了企業(yè)的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。要想防止員工頻繁跳槽，就必須找出員工跳槽的原因，才能針對(duì)性地找出防范策略。

（一）工作任務(wù)重，但薪酬水平低。作為服務(wù)性行業(yè)，酒店員工每天都要面臨不同的客人，處理復(fù)雜的人際關(guān)系以及一系列突發(fā)狀況，酒店員工的工作壓力很大。如果酒店沒能迅速及時(shí)地排解員工的精神壓力，甚至采取一些不合適的處理方式，不僅影響員工的工作效率，更會(huì)導(dǎo)致其跳槽去其他酒店或其他行業(yè)。同時(shí)，酒店業(yè)的員工工資相對(duì)較低，在薪酬福利等方面也不高。面臨著高強(qiáng)度的工作與心理壓力，卻得不到比較滿意的工資與福利報(bào)酬，這就會(huì)導(dǎo)致員工心理上的極度不滿。

（二）培訓(xùn)機(jī)制不健全，員工得不到全面發(fā)展。酒店現(xiàn)有從業(yè)人員的培訓(xùn)不系統(tǒng)、不專業(yè)。現(xiàn)有的大部分培訓(xùn)，也只是酒店部門管理者組織、參與的一種短期的、零散的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)，大多數(shù)側(cè)重于技能培訓(xùn)，對(duì)于提高酒店員工素質(zhì)這一方面并沒有十分明顯的效果。優(yōu)秀員工會(huì)在一個(gè)酒店長(zhǎng)期工作，目的都是為了奮斗一份屬于自己的事業(yè)。但是，酒店的這種培訓(xùn)不會(huì)對(duì)酒店員工自身以及職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生太大的影響。

（三）酒店晉升渠道有限，發(fā)展空間不大。即使是高校畢業(yè)的專業(yè)性人才，一開始進(jìn)入酒店也得從一線基礎(chǔ)崗位開始，要想升職加薪，也要達(dá)到酒店規(guī)定的工作年限才有機(jī)會(huì)。一些酒店員工的崗位并沒有很大的上升空間，員工常常要在一個(gè)崗位上工作很久才能得到提拔。所以有些員工寧愿選擇放棄較高的工資，選擇從事那些有更多上升空間的工作。在這種思想的影響下，酒店員工尤其是那些年紀(jì)稍微大一點(diǎn)的員工，很難踏實(shí)安心地工作，他們一旦遇到更好的發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)，就會(huì)跳槽到其他的酒店或其他的企業(yè)。

（四）同行競(jìng)爭(zhēng)激烈。由于旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)的門檻也比較低，酒店的數(shù)量越來越多，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越大。大多數(shù)酒店的差別都是在建筑規(guī)模、星級(jí)水平、福利待遇等方面，特別是一些外資型連鎖集團(tuán)酒店在員工的職業(yè)發(fā)展、薪酬福利等很多方面都具有優(yōu)勢(shì)，致使一些員工在找到適合他們的酒店后，就可能跳槽。一些優(yōu)秀員工在業(yè)界也有一定知名度，很容易被競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)看中，他們往往會(huì)給出更好的薪酬待遇來吸引優(yōu)秀員工跳槽。

（五）員工自身原因。酒店人員跳槽一部分也是由于自身的原因。一方面可能是自身家庭等方面的影響。比如說女孩子成家有孩子之后，就會(huì)希望花更多的時(shí)間在家庭方面，但是酒店行業(yè)又是一個(gè)工作強(qiáng)度大、休息時(shí)間少的行業(yè)，這很難做到事業(yè)家庭兩不誤;另一方面也是更加重要的一個(gè)原因，為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，謀求發(fā)展而跳槽。有些人追求人生價(jià)值和人生體驗(yàn)，但是在酒店的工作中，并不能滿足他們的這些需求，難以實(shí)現(xiàn)他們的理想與價(jià)值，尤其是一些高校畢業(yè)人才。同時(shí)，一部分員工對(duì)自身的評(píng)估不正確以及對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展沒有明確的規(guī)劃，也會(huì)出現(xiàn)盲目的跳槽。

三、優(yōu)秀員工跳槽對(duì)酒店的不良影響

一個(gè)企業(yè)要想發(fā)展壯大，必須要有一個(gè)穩(wěn)定并且工作積極認(rèn)真的員工隊(duì)伍，只有擁有一個(gè)優(yōu)秀員工隊(duì)伍的企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。酒店行業(yè)這種勞動(dòng)密集型行業(yè)，頻繁的員工流動(dòng)，將會(huì)在許多方面給酒店帶來消極影響。

（一）增加酒店的經(jīng)營(yíng)成本。無論哪個(gè)酒店，從招聘到培訓(xùn)員工都要投入很大的成本，但是如果員工頻繁跳槽，就會(huì)加大酒店的招聘與培訓(xùn)成本;酒店為了保持正常運(yùn)營(yíng)，在原來的員工辭職后，就需要重新招聘合適的人員，酒店又要重新支付新的成本招收培訓(xùn)一批新員工，從而讓酒店再次增加了經(jīng)營(yíng)成本。

（二）降低酒店整體服務(wù)質(zhì)量。酒店是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，酒店員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響了酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。當(dāng)員工在考慮離開酒店時(shí)，必定是該崗位或企業(yè)有什么令他們不滿意的地方，他們?cè)诠ぷ魃弦簿筒粫?huì)那么認(rèn)真負(fù)責(zé)，這就會(huì)降低酒店的服務(wù)水平。另外，酒店在員工離去后，該崗位暫時(shí)沒找到新的員工，這個(gè)崗位就將由其他崗位的員工來臨時(shí)頂替，這也會(huì)增加其他崗位員工的工作壓力，他們就無法高標(biāo)準(zhǔn)地完成工作。同時(shí)，員工的跳槽也會(huì)給其他員工的心理產(chǎn)生影響，會(huì)影響他們的工作情緒，也會(huì)進(jìn)一步地影響工作效率和質(zhì)量。

（三）不利于酒店樹立良好的企業(yè)形象。就大多數(shù)情況來說，員工的辭職或跳槽常常會(huì)被認(rèn)為是酒店哪方面的不足導(dǎo)致的，這就會(huì)引起很大的猜測(cè)，也會(huì)造成人心不穩(wěn);對(duì)酒店外部來說，也會(huì)對(duì)酒店的口碑與形象建設(shè)產(chǎn)生一定消極影響。員工的頻繁跳槽，還會(huì)讓求職者甚至客戶產(chǎn)生懷疑，會(huì)認(rèn)為這家酒店在管理或者服務(wù)方面存在某些問題，這些對(duì)酒店的品牌不利影響非常大。一個(gè)員工流失率太高的企業(yè)將很難在社會(huì)上樹立良好的口碑與信譽(yù)，也不利于企業(yè)的形象建設(shè)與品牌管理。

四、酒店防止優(yōu)秀員工跳槽的對(duì)策

優(yōu)秀員工作為酒店一個(gè)十分重要的支柱，是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，離開了優(yōu)秀員工，酒店將無法長(zhǎng)期穩(wěn)定地經(jīng)營(yíng)發(fā)展下去，必須采取合理有效的方法吸引人才并且留住人才。

（一）健全人力資源管理體系，使之更加專業(yè)化、規(guī)范化。我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展起步較晚，在人力資源的管理規(guī)范化、體系化、專業(yè)化方面存在很大的不足，因此酒店行業(yè)必須健全人力資源管理體系。首先，應(yīng)該設(shè)立更加專業(yè)的人力資源管理部門，用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理;其次，應(yīng)該多招納人力資源這一專業(yè)的人才。人力資源管理者必須具備專業(yè)的知識(shí)與技能，同時(shí)也應(yīng)具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)。他們能夠制定酒店人力資源管理制度，能夠定期開展合理有效的培訓(xùn)，能夠懂一定的心理學(xué)知識(shí)，能夠及時(shí)察覺酒店員工的內(nèi)心并且經(jīng)常與之溝通，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

（二）健全企業(yè)薪酬制度。企業(yè)的薪酬福利與員工個(gè)人的生活水平關(guān)系非常大，工資待遇是員工工作的主要目的，是其賴以生存與發(fā)展的源頭，也影響個(gè)人發(fā)展與價(jià)值。所以，酒店必須制定一項(xiàng)公平、專業(yè)、能夠提高員工滿意度的薪酬管理制度，并且要更加照顧優(yōu)秀員工，根據(jù)員工崗位的不同以及工作時(shí)間的不同給予相應(yīng)的薪酬，要充分實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀員工的價(jià)值;同時(shí)，酒店應(yīng)根據(jù)員工的特殊性，制定一套充滿彈性的福利措施，這些福利措施要有針對(duì)性，員工可以根據(jù)個(gè)人的喜好與需求來挑選。這些措施的實(shí)行，就會(huì)很大程度上滿足員工的需求，提高其工作滿意度，也會(huì)使員工更加愿意留在酒店工作。

（三）樹立以人為本的管理理念?，F(xiàn)代酒店管理應(yīng)該樹立“以人為本”的理念。特別是對(duì)認(rèn)真工作、勤奮上進(jìn)、忠誠(chéng)可靠的員工，應(yīng)該關(guān)心他們的生活與工作，只有有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客，而不是把員工當(dāng)作勞動(dòng)工具。同時(shí)，酒店應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到員工要的不僅是一份賴以生存的工作，更是一份可以終身為之奮斗的事業(yè)。真正的以人為本，設(shè)身處地的為員工著想，在追求企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也要滿足員工的需求，也要考慮員工的利益。這樣，才能留住員工，尤其是優(yōu)秀員工。

（四）創(chuàng)建良好的企業(yè)文化，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。有人說過，如果一個(gè)企業(yè)能三個(gè)月不發(fā)工資而員工還不離開，那么一定是企業(yè)文化在起作用。由此可見，企業(yè)文化的重要性。良好的企業(yè)文化可以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使企業(yè)不需要太多的教條而人人都能各盡其責(zé)。同時(shí)，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)也是留住人才的關(guān)鍵，縱觀國(guó)外的大公司，他們將團(tuán)隊(duì)合作視為企業(yè)發(fā)展的核心靈魂。因?yàn)榧词褂凶顑?yōu)秀的人才，沒有和諧的團(tuán)隊(duì)，成功的幾率也很小。一個(gè)好的酒店必定會(huì)有好的企業(yè)文化與一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，這樣的酒店，也會(huì)有更多優(yōu)秀的人才愿意加入并為之努力工作。

人才是企業(yè)最重要的資本，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在于人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店也是如此。人才流失不僅會(huì)給酒店帶來有形的或無形的損失，同時(shí)在這個(gè)激烈化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，也會(huì)使自身處于競(jìng)爭(zhēng)的不利地位。酒店高層管理者必須認(rèn)真分析自身酒店人力資源管理方面存在的問題，充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)人力資源管理的必要性。一個(gè)健全的人力資源管理體系，一個(gè)具有激勵(lì)作用的薪酬管理制度，以及一個(gè)良好的企業(yè)文化和一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是吸引并且留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵。酒店管理者應(yīng)結(jié)合自身企業(yè)的特點(diǎn)，努力尋找適合自身企業(yè)的人力資源管理的模式方法，建立一個(gè)良好的人力資源管理體系。這樣才能真正地降低員工流失率，真正地吸引人才，留住人才。

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