蔡琨

【摘要】隨著信息化的發(fā)展，對(duì)檔案信息的開發(fā)利用也提出了更高要求。我們必須增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感，不斷提高檔案資料的利用率。

【關(guān)鍵詞】檔案信息 醫(yī)療服務(wù)水平

我院地處濰坊中心城區(qū)，周邊商貿(mào)發(fā)達(dá)，交通便利，地理位置優(yōu)越，新門診病房樓啟用后就醫(yī)條件明顯改善，周邊環(huán)境優(yōu)美，配套設(shè)施完善、醫(yī)療技術(shù)和診療水平均在當(dāng)?shù)鼐哂休^高的社會(huì)知名度和患者信譽(yù)度。隨著全面二孩政策的實(shí)施，我院作為當(dāng)?shù)匚ㄒ灰凰?jí)甲等婦幼保健院，迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。2016年我院就診的產(chǎn)婦進(jìn)入生育高峰，全年分娩量高達(dá)12300人次，同比增幅高達(dá)67.8%。如何在超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)下提高醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全，成了我院工作的重中之重。為全面了解孕產(chǎn)婦需求，拓展服務(wù)范圍，滿足患者需求，提升患者滿意度和忠誠度，院領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，決定開展針對(duì)孕產(chǎn)婦病人的檔案信息的分析利用工作。以此為契機(jī)逐一落實(shí)整改，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平，相應(yīng)黨和政府號(hào)召，將各項(xiàng)新的醫(yī)惠民政策落實(shí)到位，具體做法如下：

向全部住院產(chǎn)婦發(fā)放《濰坊市婦幼保健院住院病人調(diào)查問卷》，向產(chǎn)科門診孕婦隨機(jī)發(fā)放《濰坊市婦幼保健院產(chǎn)科門診病人調(diào)查問卷》，由孕產(chǎn)婦本人或其家屬當(dāng)場(chǎng)填寫并收回匯總。

2017年開展院內(nèi)調(diào)查滿意度98.77%：院后電話隨訪54579人次，滿意度99.36%，意見建議主要集中在：排隊(duì)時(shí)間長（24.9%），服務(wù)態(tài)度欠佳（14.9%），化驗(yàn)單解釋簡(jiǎn)單（11.3%），病情解釋簡(jiǎn)單（11.8%），診室秩序混亂（8.6%），診療費(fèi)用較高（8.1%），停車難（7.7%）等幾個(gè)方面。

原因分析：

1、患者多數(shù)有上午就診的習(xí)慣，我院的網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)掛號(hào)暫時(shí)未分時(shí)段，造成上午就診人員集中，停車、就診、等候時(shí)間延長。

2、接診流程繁瑣，在收款處排隊(duì)辦卡交款后，進(jìn)入診室后有時(shí)還需排隊(duì)待診，造成診室秩序混亂。醫(yī)生因過于忙碌，無法對(duì)檢查項(xiàng)目做出耐心解釋，對(duì)于患者咨詢無法給予詳細(xì)具體的指導(dǎo)，導(dǎo)致患者反映醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳，病情解釋簡(jiǎn)單。

3、患者認(rèn)為重復(fù)檢查多，整體檢查費(fèi)用偏高，超聲、化驗(yàn)等候時(shí)間長，部分化驗(yàn)當(dāng)天拿不到結(jié)果，需要再次來院易造成交通擁堵。

4、院內(nèi)停車場(chǎng)狹小、容量有限、停車難現(xiàn)象頻現(xiàn)。

根據(jù)調(diào)查得到的檔案信息進(jìn)行分析整改：

一、我院擁有品牌優(yōu)勢(shì)

我院具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)科系列門診、住院統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，門診增幅明顯高于出院增幅近30%。也就是說，還有近三分之一的產(chǎn)婦只選擇在我院進(jìn)行產(chǎn)檢而最終在其他醫(yī)院分娩。從住院情況看，剖宮產(chǎn)率較高，說明我院住院產(chǎn)婦確實(shí)存在二胎高危風(fēng)險(xiǎn)，疑難危急重癥產(chǎn)婦人數(shù)明顯增加，高危產(chǎn)科的門診量、手術(shù)量、平均住院日均高于其他四個(gè)普通產(chǎn)科也足以證明這點(diǎn)，可見我院的技術(shù)水平及急危重癥的救治能力已經(jīng)得到社會(huì)廣泛認(rèn)可。

二、快速推進(jìn)預(yù)約服務(wù)進(jìn)程

我院現(xiàn)階段較為突出的矛盾集中表現(xiàn)在就診等候時(shí)間長，患者扎堆，醫(yī)生無法耐心詳細(xì)解釋病情引起患者不滿，患者對(duì)預(yù)約服務(wù)的需求越來越迫切，望加快完善預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查等預(yù)約服務(wù)（預(yù)約到具體時(shí)間段），以及通過專家限號(hào)，上午、下午分號(hào)等，緩解排隊(duì)時(shí)間長、病情解釋簡(jiǎn)單、停車難等老大難問題。

三、根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體需求設(shè)置病房類型

鑒于我院產(chǎn)科門診經(jīng)產(chǎn)婦比例達(dá)到59%.說明來我院就診的產(chǎn)婦一半以上存在分娩風(fēng)險(xiǎn)，更說明我院在產(chǎn)科和新生兒科具有一定的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在病源流失的現(xiàn)象，主要原因是隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐步開放，越來越多的民營資本進(jìn)入醫(yī)療市場(chǎng)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較小的初產(chǎn)婦，會(huì)選擇廣告營銷服務(wù)做的好的民營醫(yī)院就近就醫(yī)。隨著生活質(zhì)量的不斷提高，住院產(chǎn)婦對(duì)病房類型的要求也越來越高。目前我院現(xiàn)有的單人間及雙人間已經(jīng)不能滿足患者的住院需求。建議開展高端孕產(chǎn)婦服務(wù)，打造高端精品月子會(huì)所。適當(dāng)增加單人間的數(shù)量，合理規(guī)劃雙人間，設(shè)定一定比例的三人間和特需病房。

四、人性化服務(wù)貫穿服務(wù)對(duì)象就診全過程

醫(yī)院作為醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的提供者，要站在服務(wù)對(duì)象的角度為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想患者所想，如看化驗(yàn)單免掛號(hào)費(fèi)，開通化驗(yàn)結(jié)果微信或短信通知服務(wù)。針對(duì)有需求的高端客戶開展月子會(huì)所等一系列特需服務(wù)，打造婦幼高端服務(wù)品牌。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，對(duì)住院病人多照顧，多詢問，耐心回答服務(wù)對(duì)象提出的疑問，使產(chǎn)婦充分感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。建議加快推進(jìn)服務(wù)監(jiān)督卡的設(shè)立，督促物業(yè)人員工作到位，進(jìn)一步改善餐飲服務(wù)質(zhì)量，有效提升后勤保障服務(wù)能力。

綜上所述，檔案信息的價(jià)值最終體現(xiàn)在檔案信息利用過程中。隨著信息化的發(fā)展，對(duì)檔案信息的開發(fā)利用也提出了更高要求。我們必須增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感，不斷提高檔案資料的利用率。讓患者滿意始終是檢驗(yàn)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)尺。利用檔案信息提高醫(yī)療服務(wù)水平，更好地為廣大患者服務(wù)，應(yīng)成為我們永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)和前行動(dòng)力。

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