謝睿

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)金融體系的發(fā)展對工商銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和經(jīng)營績效產(chǎn)生了較大影響。工商銀行想要在未來金融體系中占有較高地位，就應(yīng)當(dāng)積極吸收互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢，重新對自身市場進(jìn)行定位，吸取現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展優(yōu)勢，發(fā)展符合自身的互聯(lián)網(wǎng)金融體系，擴(kuò)大市場占有率，吸引更多的用戶，保持自己的盈利能力。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 工商銀行 策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融體系不斷發(fā)展，其對傳統(tǒng)金融行業(yè)產(chǎn)生了較大沖擊，使我國幾大銀行被迫對產(chǎn)業(yè)進(jìn)行調(diào)整。網(wǎng)商利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的競爭優(yōu)勢，給以工商銀行為首的傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來了較大影響，工商銀行必須要正視其所帶來的影響，并對原有工作體系進(jìn)行調(diào)整。其次，不論是客戶需求，還是服務(wù)模式都會在互聯(lián)網(wǎng)的影響下產(chǎn)生變化，工商銀行雖然擁有龐大的客戶群體，但是其客戶群體類型卻在潛移默化中發(fā)生了變化。這些都對工商銀行發(fā)展產(chǎn)生了影響。此外互聯(lián)網(wǎng)金融還對傳統(tǒng)金融工作體系進(jìn)行了簡化，使客戶能夠在較短步驟內(nèi)完成相應(yīng)操作，使其具有鮮明的操作便利等特點(diǎn)。最后工商銀行擁有較為復(fù)雜的金融產(chǎn)品體系，而網(wǎng)商推出的金融產(chǎn)品大多建立于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上，擁有快捷、便利、高效等特點(diǎn)。所以隨著互聯(lián)網(wǎng)金融體系的發(fā)展，網(wǎng)商將逐步擠壓傳統(tǒng)金融企業(yè)的生存空間，如果T商銀行不積極應(yīng)對將有可能會對自身核心業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。但與此同時(shí)，在應(yīng)對這些沖擊時(shí)，也促使傳統(tǒng)商業(yè)銀行形成完善全面的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，在這種情況下，工商銀行應(yīng)對自身傳統(tǒng)經(jīng)營管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革，建立符合自身發(fā)展需求的風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系，利用該體系將自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)控制在較低水平。

一、調(diào)整資源配置，構(gòu)建電子銀行價(jià)值體系

電子銀行成為工商銀行的核心發(fā)展項(xiàng)目，并向該項(xiàng)目投入了大量資金，此外工商銀行為了提升該部門工作效率，在總行點(diǎn)銀行部單獨(dú)建立了電子商務(wù)部，并根據(jù)市場需求分別了服裝科、家電科與飲料科：此外工商銀行還對自身管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，根據(jù)其長遠(yuǎn)規(guī)劃將電子銀行的重要性逐漸提升，將其打造成銀行未來重要的盈利點(diǎn)，并建立完善的電子銀行體系。工商銀行還需要對自身渠道進(jìn)行優(yōu)化，根據(jù)自身營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行布局情況，將其與電子銀行相結(jié)合，從而提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作效率，使其工作職能逐步發(fā)生轉(zhuǎn)變，還能夠有效提升其電子銀行的服務(wù)范圍。對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合可以幫助工作人員了解到客戶實(shí)際信息，使其能夠?qū)蛻羟朗褂们闆r做出合理預(yù)判，從而了解客戶喜好，制定出具有針對性的服務(wù)方案，最終提升客戶滿意度。提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)服務(wù)能力，將客戶逐步分流至自助銀行辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，改變銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作狀態(tài)，將其從售前服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變到售后服務(wù)當(dāng)中。工商銀行還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)移動終端的信息推送力度，將自身金融產(chǎn)品相關(guān)信息及時(shí)推動到有需求的客戶手中，比如建立官方微信群或利用官微博等推送相關(guān)信息，此外還可以在銀行內(nèi)部電子公告屏上顯示相關(guān)信息，使客戶在業(yè)務(wù)等待辦理期間能夠?yàn)g覽到這部分信息，使有相關(guān)需求的客戶能夠在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢相關(guān)問題。整合工作在獲取客戶信息的基礎(chǔ)上，還可以幫助相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際所需求的信息，而銀行金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在獲取這部分信息后，就可以針對性制定出符合這部分人需求的金融產(chǎn)品，從而提升銀行的精準(zhǔn)營銷成功率。通過以上工作可以將銀行線上線下共能夠有機(jī)的整合在一起，從而建立一個(gè)高效的工商銀行互聯(lián)網(wǎng)金融體系。

二、創(chuàng)新與整合支付、融資產(chǎn)品，提升支付產(chǎn)品的競爭力

第三方支付企業(yè)的崛起，已經(jīng)對傳統(tǒng)金融體系產(chǎn)生了顛覆性沖擊。隨著以支付寶為首的第三方支付企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，其已經(jīng)與工商銀行等傳統(tǒng)商業(yè)銀行產(chǎn)生了直接競爭。工商銀行擁有較為完善的線下支付體系，所以其可以建立相對完善的線下線上支付模式，使其能夠最大限度的利用其線下優(yōu)勢?，F(xiàn)工商銀行除了建立了“融e購”電子商務(wù)平臺、“融e聯(lián)”即時(shí)通信平臺、“融e行”直銷銀行平臺三大平臺外，還推出了“三大產(chǎn)品線”。以實(shí)現(xiàn)無縫對接的線上線下一體化服務(wù)，具體包括“工銀e支付”支付產(chǎn)品、“逸貸”融資產(chǎn)品和“工銀e投資”投資理財(cái)產(chǎn)品。

工商銀行開發(fā)“逸貸”的融資產(chǎn)品，利用資金提供方與需求方的信息差異化等方式來提供融資服務(wù)。不少銀行都加強(qiáng)了移動支付體系的建立力度，這表明傳統(tǒng)商業(yè)銀行已經(jīng)認(rèn)識到該服務(wù)的重要性，工商銀行也推出了自己的快捷支付產(chǎn)品“工銀e支付”，以此來爭取龐大的移動終端使用者。銀行在提供以上服務(wù)的同時(shí)，還可以加大自身產(chǎn)品的研發(fā)、創(chuàng)新力度，使客戶能夠享受更為優(yōu)越的增值服務(wù)，并建立銀行自身所獨(dú)有的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

三、改造和整合信息系統(tǒng)，提高內(nèi)部數(shù)據(jù)共享程度

現(xiàn)代商業(yè)銀行普遍存在的內(nèi)部數(shù)據(jù)共享能力低下的問題，工商銀行想要解決該問題，首先就需要對客戶與銀行之間的關(guān)系進(jìn)行重新定位，并從介質(zhì)與功能兩方面將其重新組合，確保每個(gè)客戶都是獨(dú)一無二的。舉個(gè)較為簡單的例子，銀行雖然將銀行卡分為信用卡、借記卡與網(wǎng)銀支付三種，但是從信息系統(tǒng)來看，這三種卡擁有不小的差異，而作為一種特殊介質(zhì)的手機(jī)、卡和網(wǎng)銀，通過任意的身份認(rèn)證工具都能夠使用其功能。另外對銀行工作流程的優(yōu)化，不僅能夠提升銀行工作效率，還能夠減少業(yè)務(wù)辦理所需時(shí)間，也能夠給客戶提供個(gè)性化服務(wù)。其次，銀行需要根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力與賬戶活躍程度將其進(jìn)行分類，按照不同等級客戶的需求差異制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)可以由各級分行進(jìn)行適量調(diào)整，確保整個(gè)銀行體系使用同一種服務(wù)制度。如果工商銀行能夠在較短時(shí)間內(nèi)完成該項(xiàng)工作，那么就可以在金融領(lǐng)域中獲得較高競爭優(yōu)勢，使客戶能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使其逐步發(fā)展成為商業(yè)銀行中的標(biāo)桿，成為其他銀行的發(fā)展目標(biāo)。最后隨著信息技術(shù)的發(fā)展，怎樣從龐大的網(wǎng)絡(luò)用戶中尋找到潛在客戶已經(jīng)成為商業(yè)銀行的難題，所以不少銀行都建立了龐大的數(shù)據(jù)庫，并利用相關(guān)軟件對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，以此來尋找出銀行的潛在客戶。此外利用該數(shù)據(jù)還可以幫助銀行繪制出客戶分布圖譜，將客戶的金融需求暴露出來，使銀行能夠針對性滿足現(xiàn)代人的金融需求，最終獲得客戶較高的滿意度。

四、有效調(diào)整業(yè)務(wù)格局，平衡整體業(yè)務(wù)發(fā)展水平

電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，不少商業(yè)銀行都將該項(xiàng)業(yè)務(wù)納入到未來核心業(yè)務(wù)當(dāng)中，這對銀行的發(fā)展產(chǎn)生了重要影響。現(xiàn)今不少商業(yè)銀行都已經(jīng)認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)對金融業(yè)產(chǎn)生的影響，這些銀行大多選擇將自身融入到互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中，從而加大自身金融產(chǎn)品的研發(fā)力度。但是這也帶來的一定問題，不少銀行將線上線下金融服務(wù)搞混淆，導(dǎo)致電子銀行與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在諸多業(yè)務(wù)上存在重疊等問題，這已經(jīng)對銀行發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面影響，所以部分銀行選擇成立單獨(dú)的網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部，將電子銀行從其他部門中獨(dú)立出來。在這種情況下，工商銀行需要正確面對嚴(yán)峻的市場環(huán)境，從行業(yè)發(fā)展、自身發(fā)展、內(nèi)部格局多方面對電子銀行未來發(fā)展做分析，并以此對自身產(chǎn)業(yè)格局進(jìn)行整合，確保銀行各業(yè)務(wù)在不受到較大影響的情況下，提升電子銀行的發(fā)展速度。

五、創(chuàng)新驅(qū)動，創(chuàng)建工商銀行互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈

工商銀行可以利用“融e購”等電商平臺聚攏一大批客戶，使不同客戶能夠通過該平臺結(jié)識上下游企業(yè)，從而加強(qiáng)彼此的商業(yè)聯(lián)系并拓寬其原材料采購、產(chǎn)品銷售渠道，還能夠提升客戶對銀行服務(wù)的滿意度，使客戶能夠在較短時(shí)間內(nèi)建立良好的互聯(lián)網(wǎng)金融習(xí)慣。

將門戶網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電商平臺良好的結(jié)合在一起，以此將“融e購”打造為一個(gè)綜合性網(wǎng)絡(luò)平臺，從而滿足不同客戶的需求。工商銀行需要在未來持續(xù)加強(qiáng)該工作，確?？蛻裟軌蛟谠撈脚_中享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在較短時(shí)間內(nèi)能夠自助完成相關(guān)操作，使其逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿?、多功能的金融體系。

六、提高風(fēng)控水平，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)開放式環(huán)境

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展，該產(chǎn)業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)也越來越多，所以工商銀行想要抓住機(jī)遇快速發(fā)展，就需要著重加強(qiáng)制度管理建設(shè)，從而根本上將風(fēng)險(xiǎn)控制在較低水平。工商銀行在此過程中需要加強(qiáng)電子銀行注冊核對工作，確保申請信息與客戶本人真實(shí)信息相一致，減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生幾率。此外還需要建立完善的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)識別體系，對銀行內(nèi)部職員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別培訓(xùn)，并將部分容易引發(fā)錯(cuò)誤的行為以規(guī)章制度進(jìn)行束縛，使員工將風(fēng)險(xiǎn)識別落實(shí)于工作當(dāng)中，幫助銀行建立完善的風(fēng)險(xiǎn)識別、處理機(jī)制。銀行提升風(fēng)險(xiǎn)識別能力的基礎(chǔ)上，還需要加大重點(diǎn)部位或工作環(huán)節(jié)的控制能力，不斷提升銀行的內(nèi)部控制能力，將企業(yè)工作細(xì)分至每個(gè)崗位當(dāng)中。銀行如果要開展部分具有高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，那么就需要收集該項(xiàng)目信息，并以此建立完整的風(fēng)險(xiǎn)控制模型，幫助工作人員識別并處理該項(xiàng)目可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，從而降低銀行開展該項(xiàng)目出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的幾率。其次還需要建立客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，利用該模型對客戶資產(chǎn)質(zhì)量、融資情況與行業(yè)發(fā)展情況進(jìn)行分析，并設(shè)定合理的預(yù)警閾值。工商銀行完成上述工作還可以進(jìn)一步完善內(nèi)部管理制度，建立多渠道信息收集體系，在提升銀行數(shù)據(jù)收集、分析能力的基礎(chǔ)上，提升其對假數(shù)據(jù)的識別能力。加強(qiáng)與重要客戶的聯(lián)系，并對客戶的關(guān)鍵交易行為進(jìn)行分析，將分析結(jié)果納入到客戶風(fēng)險(xiǎn)等級考核當(dāng)中，加強(qiáng)銀行對風(fēng)險(xiǎn)的識別應(yīng)對能力，確保其能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)控制在自身可承受范圍內(nèi)。

七、提升客戶質(zhì)量，有效增強(qiáng)市場競爭力

為客戶提供便利有效的服務(wù)是第一要素，使客戶能夠養(yǎng)成網(wǎng)絡(luò)化金融操作習(xí)慣。工商銀行擁有我國最為龐大的客戶群體，但是這并不代表著工商銀行就可以長期擁有這部分客戶，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如果工商銀行不能夠提供讓客戶滿意的服務(wù)，那么將會導(dǎo)致其逐漸流失，轉(zhuǎn)向其他銀行。工商銀行想要提升H己的服務(wù)能力，首先就要對客戶需求進(jìn)行分析，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，對其心理與消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行研究，最后將這部分信息以數(shù)據(jù)形式存儲在數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。使這些信息成為工商銀行開展產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)改善的重要依據(jù)。其次工商銀行還需要開發(fā)基于現(xiàn)代通訊工具的應(yīng)用軟件，使客戶能夠在移動終端上查詢相關(guān)信息或完成相關(guān)操作，此外還應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)特點(diǎn)將客戶進(jìn)行分類，向不同客戶提供差異性服務(wù)。工商銀行還需要深挖客戶潛力，逐步將普通客戶發(fā)展成為高級客戶，使其能夠給客戶帶來更為優(yōu)越的服務(wù)。此外還需要建立完善的差異化服務(wù)體系，使客戶能夠逐步養(yǎng)成優(yōu)先使用白助機(jī)器的習(xí)慣，并培養(yǎng)他們使用電子銀行轉(zhuǎn)賬的習(xí)慣，從而降低柜面工作人員的壓力。