吳道敏

摘要：目前，我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，社會(huì)不斷進(jìn)步，人們的生活水平和生活質(zhì)量也在不斷提高，廣大人民群眾對于社會(huì)生活的要求不僅僅只局限于提高物質(zhì)生活，對于提高文化需求的要求也越來越高?，F(xiàn)如今，旅行已經(jīng)成為現(xiàn)代人進(jìn)行身體和心靈放松的一個(gè)重要途徑，所以各地的旅游行業(yè)之間的競爭也愈發(fā)激烈，為了滿足人們對旅行的要求，提高游客的滿意度，必須要提高對游客的服務(wù)質(zhì)量，因此要建立一個(gè)相關(guān)的管理系統(tǒng)，以便統(tǒng)一管理。

關(guān)鍵詞：旅游；服務(wù)管理；綠色流程

中圖分類號：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號：1672-1578（2018）12-0021-01

在現(xiàn)代旅行社的發(fā)展中，要想進(jìn)一步提高經(jīng)營效益，提高旅客的滿意度，其自身的服務(wù)質(zhì)量是最重要的決定因素之一。而各地的旅游行業(yè)不僅要以提高游客的滿意度為最終目的，還要注重旅游地點(diǎn)的環(huán)保。對旅游客戶服務(wù)管理進(jìn)行綠色管理，主要就是要在保護(hù)環(huán)境為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧相處。使用綠色流程的服務(wù)，不僅能夠推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展，還可以促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人類與自然的共贏。

1.我國旅行行業(yè)客戶管理現(xiàn)狀

1.1 從業(yè)人員素質(zhì)較低。

雖然隨著社會(huì)的發(fā)展，我國旅游行業(yè)得到了一定的發(fā)展但是仍然存在著人員素質(zhì)普遍低下的情況，相關(guān)行業(yè)對人員的招聘和采用的標(biāo)準(zhǔn)也較低，據(jù)相關(guān)調(diào)查研究顯示，我國有85%以上的旅游從業(yè)人員的學(xué)歷都在大中專以下[1]，而旅游相關(guān)行業(yè)作為服務(wù)企業(yè)，員工綜合素質(zhì)低下極易造成游客的不滿，影響旅游業(yè)的發(fā)展。

1.2 游客投訴問題嚴(yán)重。

現(xiàn)如今人們進(jìn)行旅游出行常常通過旅行社來實(shí)現(xiàn)出游，但是有一些旅行社經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)違規(guī)拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、購物時(shí)間增加、旅游行程縮短等現(xiàn)象，通過欺瞞消費(fèi)者來賺取經(jīng)濟(jì)效益，嚴(yán)重降低了游客對其滿意度，這也是出現(xiàn)大量游客投訴的重要原因，據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，在每年都有大量針對旅行社的服務(wù)質(zhì)量的游客投訴。因此如果旅行社不能從根本上解決這一問題，就會(huì)導(dǎo)致游客信任度消失，嚴(yán)重影響發(fā)展。

1.3 旅游實(shí)際與廣告不符。

現(xiàn)如今是一個(gè)信息化的時(shí)代，有關(guān)旅游的廣告可以說是隨處可見，但是有許多旅行社在進(jìn)行推廣和宣傳活動(dòng)時(shí)，常常會(huì)以夸張的說法來吸引游客注意，但實(shí)際上旅行社是不可能全部做到的，游客不可輕易相信。

1.4 旅游地的生態(tài)環(huán)境遭到破壞。

在進(jìn)行旅游的過程中，經(jīng)常會(huì)看見游客亂扔垃圾、隨便涂抹的情況，隨著社會(huì)不斷進(jìn)步以及相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)，這種情況已經(jīng)得到了很好的制止，但是仍然會(huì)出現(xiàn)。不論是游客本身還是旅游社，綠色環(huán)保意識(shí)都沒有得到有效的宣傳，最終使得生態(tài)環(huán)境遭到嚴(yán)重破壞。

2.旅游客戶服務(wù)管理的綠色流程

2.1 提高工作人員素質(zhì)，為人們提供綠色宣傳。

人們計(jì)劃旅游的時(shí)候，工作人員特別是導(dǎo)游人員是人們進(jìn)行考量的重點(diǎn)。由于導(dǎo)游會(huì)直接與旅客接觸，旅客出現(xiàn)相關(guān)問題也會(huì)直接詢問導(dǎo)游，如果導(dǎo)游的綜合素質(zhì)不夠的話，就會(huì)影響游客旅游進(jìn)程，甚至?xí)茐牧擞慰蛡兊男那椤Ｓ纱丝梢?，素質(zhì)高、文化程度高的導(dǎo)游對于一個(gè)旅游行業(yè)的重要性。針對此問題，要加強(qiáng)對導(dǎo)游人員訓(xùn)練，在進(jìn)行招聘的時(shí)候要提高門檻，選擇具有文化素養(yǎng)，且綜合素質(zhì)較高的人員，能夠?yàn)橛慰吞峁┵|(zhì)量較好的服務(wù)。對于原有的導(dǎo)游，要加強(qiáng)對他們的培訓(xùn)，定期派遣他們?nèi)ハ嚓P(guān)專業(yè)的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)，并且通過建立獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)游客的滿意程度進(jìn)行成績評定，這樣會(huì)提高導(dǎo)游的工作積極性，提高自己的服務(wù)水平。另外，要加強(qiáng)工作人員的綠色意識(shí)培養(yǎng)，并且通過他們向游客進(jìn)行宣傳，提高游客的環(huán)保意識(shí)。

2.2 適時(shí)發(fā)放出游通知，做好接待游客準(zhǔn)備。

我國人民出游時(shí)間基本聚集在五一長假、十一長假和過年期間，在這幾個(gè)旅游的黃金階段，會(huì)有大量的游客出行，由于時(shí)間較短，人數(shù)較多，極易引發(fā)旅游市場的混亂，再加上我國旅游行業(yè)的發(fā)展水平不夠，建立的相關(guān)規(guī)范制度無法深刻落實(shí)，更容易引起我國旅游市場的混亂。因此，在這種假期時(shí)間旅游人數(shù)大量增多的情況下，相關(guān)旅游行業(yè)一定要做到嚴(yán)格遵守國家相應(yīng)規(guī)定，并且要及時(shí)地向游客發(fā)放出游通知，旅游景點(diǎn)對于游客的到來要做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)準(zhǔn)備不周引發(fā)游客不滿的情況。

2.3 誠信引導(dǎo)游客，愉悅購物。

現(xiàn)如今在旅行社帶團(tuán)旅行中，常常會(huì)出現(xiàn)一系列利用游客，隨意增加自費(fèi)項(xiàng)目和購物時(shí)間，在游客對旅游地區(qū)和行程的不熟悉和不了解下，欺騙隱瞞消費(fèi)者，換取旅行社的盈利。該種旅行社一般都會(huì)使用"負(fù)團(tuán)費(fèi)"、"零團(tuán)費(fèi)"的幌子打廣告，利用強(qiáng)制游客消費(fèi)等方式賺取利潤，這是現(xiàn)如今我國旅行社最常見的問題，因此也引發(fā)了大量的游客進(jìn)行投訴[2]。正因如此，目前我國游客進(jìn)行旅游的時(shí)候多采用自行出游，不愿依靠旅行社，所以我國的旅行社行業(yè)的發(fā)展才實(shí)現(xiàn)不了大幅度發(fā)展。針對此問題，旅行社一定要從自身出發(fā)，嚴(yán)格禁止欺騙消費(fèi)者的行為，在經(jīng)營管理的過程中實(shí)現(xiàn)誠信經(jīng)營，從而提高游客的信任程度，促進(jìn)旅行社的進(jìn)一步發(fā)展。

3.結(jié)束語

總而言之，在旅游行業(yè)的發(fā)展中，提高經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量工作是重中之重，但是也不能忽視了綠色出行的環(huán)保意識(shí)宣傳，這就要求相關(guān)旅游行業(yè)不僅要進(jìn)行創(chuàng)新改革自身的經(jīng)營模式，以游客為主體，一切工作都要以游客的滿意度為關(guān)鍵，還要進(jìn)行綠色環(huán)保意識(shí)的宣傳，實(shí)現(xiàn)利用綠色流程出行，通過不斷改善現(xiàn)如今常常出現(xiàn)影響游客滿意度的問題，在遵守國家相應(yīng)規(guī)定的情況下，不斷提高市場競爭力，促進(jìn)長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 徐虹，李秋云.顧客是如何評價(jià)體驗(yàn)質(zhì)量的？——基于在線評論的事件-屬性分析[J].旅游科學(xué)，2016，30（3）：44-56.

[2] 林新華.旅游移動(dòng)電子商務(wù)用戶采納意愿的影響因素[J].廈門理工學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，25（4）：33-39.