趙彤光 馮濤

〔內(nèi)容提要〕 后勤管理工作在醫(yī)院發(fā)展中起到至關(guān)重要的作用，關(guān)系到醫(yī)院運(yùn)行安全、運(yùn)營(yíng)成本、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等多個(gè)方面。后勤服務(wù)活動(dòng)的基本要素是人，后勤個(gè)人績(jī)效信息管理系統(tǒng)為后勤保障工作提供有力的基礎(chǔ)保障，通過管理系統(tǒng)得到的數(shù)據(jù)分析，為后勤人員個(gè)人績(jī)效考核提供有效依據(jù)。激勵(lì)員工主動(dòng)工作，提高工作效能，從而降低成本，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促使醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院后勤個(gè)人績(jī)效管理系統(tǒng)，提供了增加勤奮努力工人和技術(shù)優(yōu)秀工人收入的方法，打破了編制體制的束縛，合理進(jìn)行薪酬分配，激勵(lì)員工相互學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、不斷創(chuàng)新、專研技術(shù)。

〔關(guān)鍵詞〕 醫(yī)院 后勤管理 人力資源

隨著全國(guó)公立醫(yī)院醫(yī)改不斷深入，出現(xiàn)了醫(yī)療集團(tuán)、醫(yī)聯(lián)體等新的模式，后勤保障也從單點(diǎn)作業(yè)擴(kuò)展到多點(diǎn)作業(yè)。如何應(yīng)對(duì)新的變化，是擺在后勤管理面前的新課題。醫(yī)院后勤作為醫(yī)院保障部門，是支撐醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展重要部門之一，后勤管理工作涉及廣泛、體制束縛較大、人員身份復(fù)雜、人員文化水平參差不齊、人員素養(yǎng)高低不一，這些都給后勤改革提出更高標(biāo)準(zhǔn)。后勤是醫(yī)院的消耗大戶，主要包括：能源消耗，設(shè)備、設(shè)施生命周期管理，人力資源成本，主動(dòng)安全保障等。并且這些消耗的可塑性很大，關(guān)鍵在工作人員的主觀能動(dòng)性上。醫(yī)院后勤個(gè)人信息管理系統(tǒng)是基于后勤管理平臺(tái)上的一個(gè)子系統(tǒng)，它提供一套有效方案，即通過個(gè)人績(jī)效考核進(jìn)行薪酬分配，多勞多得，打破干多干少都一樣，從而提高后勤工人工作積極性、創(chuàng)造性，提高后勤工人工作能力，打破工種界限，促進(jìn)全能工人的培養(yǎng)，提高崗位工作者多面工作能力，為臨床提供更好的服務(wù)水平和質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本。

一、后勤個(gè)人績(jī)效管理改革困境

（一）后勤管理工作未獲得應(yīng)有的重視

醫(yī)院后勤行政人員地位、工作職能未受到領(lǐng)導(dǎo)的重視。原因主要為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)大部分來自臨床專家，對(duì)后勤的工作性質(zhì)及工作職能缺乏認(rèn)識(shí)，認(rèn)為后勤主要是消耗部門，應(yīng)以控制成本為主，限制了行政后勤的發(fā)展。

（二）后勤人員工作崗位差異較大

后勤崗位相比臨床崗位差異最大為工作性質(zhì)不同，后勤劃分比較細(xì)致，根據(jù)崗位不同工種也不近相同。且存在很多工作狀態(tài)處于不可見性，工作結(jié)果有可變性和不可對(duì)照性，不同的崗位間存在差異也非常大。所以后勤個(gè)人績(jī)效考核缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，且統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)也不能充分體現(xiàn)后勤工作實(shí)際技術(shù)差異與工作狀態(tài)，需要針對(duì)不同崗位設(shè)計(jì)不同的績(jī)效考核指標(biāo)，從而達(dá)到合理薪酬分配，激勵(lì)一些優(yōu)秀后勤人更好的為醫(yī)院服務(wù)。

（三）醫(yī)院后勤崗位設(shè)置不盡合理

隨著醫(yī)院的發(fā)展，特別是出現(xiàn)醫(yī)療集團(tuán)、醫(yī)聯(lián)體等新的模式，醫(yī)院后勤工作任務(wù)變化較大，行業(yè)對(duì)醫(yī)院后勤的崗位設(shè)置沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院對(duì)后勤崗位設(shè)置更多的是依據(jù)傳統(tǒng)的老辦法，而且崗位設(shè)置的任務(wù)不明確工作量統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確，對(duì)崗位指標(biāo)考核難以操作，導(dǎo)致很多崗位存在忙閑不均，易使員工產(chǎn)生惰性心里，不利于醫(yī)院發(fā)展。

（四）改革阻力大

醫(yī)院的職工一般分為兩種，事業(yè)編制的工作人員和合同制的工作人員，體制差異較為明顯。員工的績(jī)效工資和基本工資分配基本為平均分配，或者按照工齡、職位、職稱等且這種分配模式歷史悠久，很多員工都習(xí)慣了這種考核方式，改革的阻力非常大。

（五）崗位束縛較大

醫(yī)院后勤工作人員基本都是按照國(guó)家規(guī)定持證上崗，取得國(guó)家資格證后才能從事本崗位工作。各個(gè)崗位之間沒有互補(bǔ)互通，存在著崗位資源浪費(fèi)。

二、后勤個(gè)人績(jī)效信息管理系統(tǒng)

（一）績(jī)效考核總則

為加強(qiáng)各班組工作人員管理，避免存在人情管理，體現(xiàn)公平公正，按勞分配，多勞多得，充分發(fā)揮每名后勤人主動(dòng)性和創(chuàng)造性。提高后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度制定了后勤個(gè)人績(jī)效管理辦法：在崗位系數(shù)基礎(chǔ)上，以工作量系數(shù)、工作技術(shù)含量系數(shù)、滿意度系數(shù)、返工系數(shù)、出勤系數(shù)以及臨床表揚(yáng)或者投訴作為月考核的主要依據(jù)，進(jìn)行薪酬分配調(diào)劑依據(jù)。

（二）個(gè)人績(jī)效考核細(xì)則

1.崗位系數(shù)。也可稱之為職稱系數(shù)。主要為促進(jìn)后勤人員學(xué)習(xí)崗位技能，提高技術(shù)能力為目的。按照個(gè)人實(shí)際取得技術(shù)職稱來設(shè)立系數(shù)，基本0.7、初級(jí)工0.8（員級(jí)）、中級(jí)工0.9、高級(jí)工1.0（助理級(jí)）、技師1.1（中級(jí)職稱）、高級(jí)技師1.2（高級(jí)職稱）其計(jì)算方法為：崗位系數(shù)=崗位職稱等級(jí)系數(shù)×權(quán)重（0.1）。

2.工作量系數(shù)。根據(jù)后勤工作人員實(shí)際維修產(chǎn)生次數(shù)計(jì)算，當(dāng)臨床科室通過PC端或者手機(jī)端進(jìn)行報(bào)修，由工作人員進(jìn)行搶單后，并完成維修工作經(jīng)過報(bào)修科室確認(rèn)后，生成一個(gè)維修表單為一個(gè)工作量。平均工作量是以后勤本崗位所有員工的總工作量除以員工數(shù)得到。后續(xù)逐步放開為后勤所有員工的總工作量除以員工數(shù)得到。打破崗位束縛提倡全能后勤工人，鼓勵(lì)員工多取得崗位資格證，為建成后勤保障中心做好充分準(zhǔn)備。其計(jì)算方法為：工作量系數(shù)=各員工的實(shí)際工作量/平均工作量×權(quán)重（0.3）。其中運(yùn)行崗位工作量計(jì)算為：工作量系數(shù)=（基本工作量0.8-未完成工作任務(wù)量）×權(quán)重（0.3）；維修崗位工作量計(jì)算按照崗位來計(jì)算，如空調(diào)工計(jì)算方法：日常簡(jiǎn)單維修按照1個(gè)工作量計(jì)算（如調(diào)整盤管、更換空調(diào)控制器、清理盤管過濾器，清洗盤管回風(fēng)過濾網(wǎng)等）；更換設(shè)備按照2個(gè)工作量計(jì)算（如更換盤管電機(jī)、更換新風(fēng)機(jī)、更換閥門等）。氧氣工計(jì)算方法：日常工作較為簡(jiǎn)單均按照1個(gè)工作量計(jì)算（如送瓶裝氧氣、灌裝氧氣等）。各崗位根據(jù)本班組的實(shí)際情況酌情考慮工作量增加，最高不得超過5個(gè)工作量；如遇避免安全事故的有效工作或突發(fā)停電時(shí)，緊急送電且安全有效等為5個(gè)工作量計(jì)算；為醫(yī)院節(jié)約成本過萬元的也計(jì)為5個(gè)工作量。維修崗位不搶單無工作量，運(yùn)行崗位未按時(shí)間進(jìn)行巡檢記錄的按照未完成工作量計(jì)算為每次0.1。

3.工作技術(shù)含量系數(shù)。為提高后勤人員的工作技術(shù)能力與創(chuàng)新力的提高而設(shè)定。其含量與工作量分?jǐn)?shù)兼得，一個(gè)工作量可以沒有工作技術(shù)含量，但是一個(gè)技術(shù)含量必須有工作量。其計(jì)算方法為：工作技術(shù)含量系數(shù)=各員工的工作技術(shù)含量/平均工作技術(shù)含量×權(quán)重（0.3）。其中運(yùn)行崗位工作技術(shù)含量系數(shù)為0.24。維修崗位工作技術(shù)含量按照崗位計(jì)算，如空調(diào)工計(jì)算方法：日常維修需要一定判斷計(jì)為1個(gè)工作技術(shù)含量（如判斷主機(jī)故障及維修、填充制冷劑、找漏及修補(bǔ)等）；更換設(shè)備需診斷故障原因計(jì)為2個(gè)工作技術(shù)含量（如更換壓縮機(jī)、更換電子器件等）；各崗位根據(jù)本班組實(shí)際情況酌情工作技術(shù)含量增加，最高不得高于5個(gè)技術(shù)含量，如提出方案有效解決醫(yī)院現(xiàn)有困難；一次性為醫(yī)院節(jié)省超過10萬元以上的均計(jì)為5個(gè)技術(shù)含量。獲得國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)每月加5個(gè)技術(shù)含量；獲得省級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)每月加4個(gè)技術(shù)含量；獲得市級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)每月加2個(gè)技術(shù)含量；集體獎(jiǎng)每人按照上述標(biāo)準(zhǔn)增加。發(fā)表國(guó)家級(jí)論文每篇每月加3個(gè)技術(shù)含量；發(fā)表省級(jí)論文每篇加1個(gè)技術(shù)含量；參與學(xué)術(shù)會(huì)議論文每篇加1個(gè)技術(shù)含量；第二作者后不計(jì)算技術(shù)含量。申請(qǐng)成功科研課題并結(jié)題每人每月加5個(gè)技術(shù)含量。發(fā)明專利每人每月加5個(gè)技術(shù)含量。

4.滿意度系數(shù)。當(dāng)后勤工作完成維修任務(wù)后由報(bào)修科室在電腦端或者PC端進(jìn)行滿意度評(píng)分，其中維修質(zhì)量30分、維修態(tài)度30分、維修后環(huán)境20分、工作效率20分，滿分100分，24小時(shí)未評(píng)價(jià)按照默認(rèn)滿分。其計(jì)算方法為：滿意度系數(shù)=個(gè)人平均得分/全體維修人員平均得分×權(quán)重（0.1）。如遇到患者投訴，本工作量計(jì)為0。如遇表揚(yáng)信加10分，錦旗加20分。運(yùn)行人員按照個(gè)人平均得分80計(jì)算。

5.返工率系數(shù)。保障后勤工人維修質(zhì)量，減少重復(fù)維修帶來的浪費(fèi)。其計(jì)算方法為：返工率系數(shù)=權(quán)重（0.1）-返工量/100+補(bǔ)救維修量/100。當(dāng)同一設(shè)備同一故障在一周內(nèi)重復(fù)報(bào)修，計(jì)為返工量2，如遇本人補(bǔ)救維修成功計(jì)為返工量為1（不繼續(xù)返工），當(dāng)本人無法完成補(bǔ)救維修，申請(qǐng)他人補(bǔ)救維修，維修成功人補(bǔ)救維修量為2；當(dāng)同一設(shè)備同一故障在一月內(nèi)重復(fù)報(bào)修，計(jì)為返工量1，如遇本人補(bǔ)救維修成功計(jì)為返工量為0.5（不繼續(xù)返工），當(dāng)本人無法完成補(bǔ)救維修，申請(qǐng)他人補(bǔ)救維修，維修成功人補(bǔ)救維修量為1。以此類推，計(jì)算日期為維修日起，返工維修出現(xiàn)計(jì)為返工當(dāng)月，超過一個(gè)月時(shí)不計(jì)算。運(yùn)行崗位按照返工率權(quán)重0.08計(jì)算。

6.出勤率系數(shù)。是保證后勤工作的基礎(chǔ)性指標(biāo)。其權(quán)重為0.1。滿勤即出勤率系數(shù)為0.1。病假5天內(nèi)每天扣除0.01，事假5天外每天扣除0.02。公休假不計(jì)算扣除。

7.表揚(yáng)與投訴。此項(xiàng)不列入個(gè)人績(jī)效考核計(jì)算中，為了提高后勤人員對(duì)臨床及患者的服務(wù)。表揚(yáng)為表揚(yáng)信、錦旗、榮譽(yù)證書等。投訴為投訴至院級(jí)以上部門；或者滿意度低于60分。按照每人每次獎(jiǎng)懲50元計(jì)算累計(jì)，上不封頂。

（三）個(gè)人當(dāng)月獎(jiǎng)金計(jì)算方法

根據(jù)獎(jiǎng)懲評(píng)價(jià)出勤等計(jì)算當(dāng)月獎(jiǎng)金系數(shù)，其計(jì)算方法為：獎(jiǎng)金系數(shù)=崗位系數(shù)（0.1）+工作量系數(shù)（0.3）+工作技術(shù)含量系數(shù)（0.3）+滿意度系數(shù)（0.1）+返工率系數(shù)（0.1）+出勤率系數(shù)（0.1）。其中運(yùn)行崗位由于系數(shù)基本為固定值其獎(jiǎng)金按照系數(shù)計(jì)算后，如有休假按照天數(shù)扣除。維修崗位由于休假后影響其實(shí)際獎(jiǎng)金系數(shù)按照其計(jì)算系數(shù)。投訴、表揚(yáng)累計(jì)加、減本月獎(jiǎng)金。分配后，對(duì)維修崗位排名前10%的人員進(jìn)行二次分配獎(jiǎng)金（來源于運(yùn)行崗位與休假人員扣除）其獎(jiǎng)金額度為取得資格人員平均分配，不足一人按照一人計(jì)算。

三、個(gè)人績(jī)效信息管理系統(tǒng)利與弊。

（一）利

1.個(gè)人績(jī)效考核系統(tǒng)能夠公開公平計(jì)算每位員工的實(shí)際工作狀態(tài)，全部數(shù)據(jù)由管理系統(tǒng)計(jì)算得出，具有準(zhǔn)確性、安全性、透明性等優(yōu)點(diǎn)。所有記錄和數(shù)據(jù)可追溯，保證了考核的準(zhǔn)確。充分體現(xiàn)了員工按勞分配的原則。

2.考核考慮到了員工技術(shù)職稱、工作量、工作技術(shù)、工作效率、出勤等覆蓋到員工工作的各個(gè)方面，不僅督促員工努力工作，勤奮學(xué)習(xí)，提高自身能力，也能為臨床提供更好地服務(wù)，受到臨床人員的監(jiān)督。更好體現(xiàn)員工工作價(jià)值，激發(fā)員工潛在的能力。

3.考核重心偏向臨床服務(wù)，工作量、工作技術(shù)含量以及滿意度占比70%，附加表揚(yáng)、投訴等。其余系數(shù)基本為固定不變項(xiàng)，可見只要臨床有需要就是后勤工人努力的方向。以臨床為中心，以服務(wù)為宗旨，能夠?yàn)獒t(yī)院發(fā)展提供高質(zhì)量的保障。對(duì)醫(yī)院推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體等工作提供了平臺(tái)。

4.考勤考核一般放在人事部，當(dāng)出現(xiàn)工作人員缺勤時(shí)，人事部將扣除其相應(yīng)獎(jiǎng)金。但是其工作都是由崗位其他人員完成，勞動(dòng)量未變的情況后勤整體獎(jiǎng)金降低了。但是采用個(gè)人績(jī)效信息管理系統(tǒng)后，將激勵(lì)工作人員來完成缺勤人員工作，同時(shí)通過勞動(dòng)來分配到相應(yīng)的獎(jiǎng)金，保證了服務(wù)質(zhì)量。

5.促進(jìn)全能工人的培養(yǎng)，打破崗位束縛，工作任務(wù)都在平臺(tái)上顯示，只要工人具備資格，有能力完成，都可以搶單，從而提高勞動(dòng)效率。

6.打破空間限制，提高勞動(dòng)效率。醫(yī)療集團(tuán)、醫(yī)聯(lián)體成立，醫(yī)院后勤保障將會(huì)出現(xiàn)跨區(qū)域作業(yè)，各單位都在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上報(bào)修，信息公開，維修人員會(huì)在第一時(shí)間得到信息，根據(jù)具體情況，就近上門維修，節(jié)省時(shí)間，提高效率。

（二）弊

考核需要經(jīng)過一段漫長(zhǎng)周期性，主要存在后勤員工的意識(shí)跟不上、思想陳舊、主觀意識(shí)差、習(xí)慣的工作狀態(tài)等。另外，臨床工作比較繁忙、經(jīng)常性忘評(píng)價(jià)導(dǎo)致工作量及滿意度計(jì)算有偏差。實(shí)際工作中很多情況無法立即修好，往往需要等配件或者由于患者原因無法進(jìn)行維修，導(dǎo)致科室不滿意。由于需要大量維修配件，導(dǎo)致配件需求及管理量增大。由于產(chǎn)生崗位競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，沒有團(tuán)隊(duì)精神，因此對(duì)于培養(yǎng)、儲(chǔ)備人才不利等。

四、個(gè)人績(jī)效信息管理系統(tǒng)應(yīng)用的發(fā)展前景

隨著后勤管理平臺(tái)的不斷發(fā)展，個(gè)人績(jī)效信息管理系統(tǒng)會(huì)不斷完善，更加貼近于每位后勤員工實(shí)際工作狀態(tài)，通過一些輔助系統(tǒng)來提高績(jī)效的真實(shí)性，更好為醫(yī)院服務(wù)。系統(tǒng)具有模塊化，為不同醫(yī)院提供符合本院的考核系統(tǒng)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，個(gè)人績(jī)效信息管理系統(tǒng)將不斷更新，解決現(xiàn)有的問題，來為用戶提供更方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，也為醫(yī)療集團(tuán)、醫(yī)聯(lián)體的后勤保障提供了一套新的管理模式。

（作者單位：大連大學(xué)附屬中山醫(yī)院）

責(zé)任編輯：張永輝