宋鴻

當(dāng)前，新技術(shù)革命正在重塑全球現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)版圖，帶來了快速變化的期望和場(chǎng)景。在中國，“數(shù)字化”也在不斷激發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)模式的創(chuàng)新，銀行正在因客戶而變，因數(shù)字化而變。

2018年一季度，上海銀行營(yíng)業(yè)收入、凈利潤(rùn)均雙位數(shù)同比增長(zhǎng)，表現(xiàn)優(yōu)異。作為一家在線獲客數(shù)量超過千萬的上市銀行，在線金融戰(zhàn)略有力地推動(dòng)了上海銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

上海銀行自2016年底成功上市以來，堅(jiān)持“精品銀行”戰(zhàn)略，踐行“智慧金融、專業(yè)服務(wù)”的核心理念，通過在線金融的創(chuàng)新探索追求更智慧的客戶服務(wù)、更卓越的價(jià)值創(chuàng)造、更全面的普惠金融和更高效的經(jīng)營(yíng)效率，在實(shí)踐中形成了獨(dú)特的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

客戶視角驅(qū)動(dòng)科技策略

客戶行為特征和金融需求深刻變化，需要銀行更智慧地應(yīng)對(duì)。上海銀行的在線金融戰(zhàn)略，是以客戶最佳體驗(yàn)為追求，回歸客戶視角悉心洞察，致力于提供更專業(yè)的數(shù)字產(chǎn)品服務(wù)、更有溫度的立體金融關(guān)懷，與客戶距離更近、服務(wù)更優(yōu)。

在推進(jìn)策略上，上海銀行重點(diǎn)建設(shè)并圍繞上行快線和手機(jī)銀行兩大在線金融服務(wù)平臺(tái)開展產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新，依托數(shù)據(jù)洞察、機(jī)器學(xué)習(xí)、生物技術(shù)等技術(shù)，致力于提供超預(yù)期的客戶體驗(yàn)，構(gòu)建隨時(shí)、隨人、隨需、隨地的新服務(wù)模式。

圍繞打造業(yè)內(nèi)最佳在線金融服務(wù)商的目標(biāo)，上海銀行堅(jiān)持開放心態(tài)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，重點(diǎn)聚焦四個(gè)發(fā)展主線：一是打造雙引擎在線金融服務(wù)平臺(tái)，提升在線業(yè)務(wù)品牌和價(jià)值創(chuàng)造;二是建設(shè)和輸出核心體系能力，通過合作模式發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)+金融”生態(tài)圈;三是著力洞察客戶，發(fā)展個(gè)性服務(wù)和特色服務(wù)提升在線客戶經(jīng)營(yíng)能力;四是推進(jìn)移動(dòng)渠道、網(wǎng)點(diǎn)渠道、客戶服務(wù)中心遠(yuǎn)程渠道立體聯(lián)動(dòng)的協(xié)同策略，塑造高體驗(yàn)客戶服務(wù)旅程。

在線金融成果顯著

在戰(zhàn)略目標(biāo)引領(lǐng)下，經(jīng)過持續(xù)努力，上海銀行在線金融在基礎(chǔ)體系、直銷銀行、手機(jī)銀行和養(yǎng)老金融方面獲得了積極成果，形成了獨(dú)具特色的在線金融服務(wù)體系。

1、全互聯(lián)化的智慧核心體系和能力

依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，上海銀行建設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)新核心系統(tǒng)、信貸云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)風(fēng)控等新一代架構(gòu)和響應(yīng)能力出色的智慧核心體系，為直銷銀行、線上融資、風(fēng)險(xiǎn)管理、金融合作與服務(wù)輸出等提供了堅(jiān)實(shí)支撐。借此優(yōu)勢(shì)，上海銀行是最早與騰訊（微粒貸）、螞蟻金服（支付寶上銀國際匯款）等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展系列線上創(chuàng)新合作的銀行，尤其在消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)了從申請(qǐng)、審批、簽約、提款等環(huán)節(jié)的自動(dòng)化、智能化和線上化以及風(fēng)險(xiǎn)控制的數(shù)字化和智能化，在線消費(fèi)貸款審批處理時(shí)間縮短至秒級(jí)，日處理峰值超過30萬筆。

2、領(lǐng)先同業(yè)的直銷銀行服務(wù)

上海銀行2014年在業(yè)內(nèi)首批推出了直銷銀行服務(wù)，組建了一只由業(yè)務(wù)和技術(shù)高度融合的團(tuán)隊(duì)，通過敏捷開發(fā)方式快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，持續(xù)開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，成效顯著。

一是在線上獲客方面，利用在線直銷銀行平臺(tái)，使其金融服務(wù)觸達(dá)全國，有效補(bǔ)充物理網(wǎng)點(diǎn)覆蓋限制。截至2018年1季度末，線上個(gè)人獲客數(shù)1366萬，其中非分行所在地客戶數(shù)占比93.47%。

二是在產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新方面，推出了以“您在哪里，我們就在哪里”為理念的上行快線APP品牌;形成了5大類互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品與服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了新型支付、結(jié)算與現(xiàn)金管理、理財(cái)、貸款、跨境業(yè)務(wù)等領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，形成“互聯(lián)網(wǎng)+跨境業(yè)務(wù)”特色。截至2018年1季度末，理財(cái)產(chǎn)品累計(jì)銷售額65.34億元，同比增長(zhǎng)67.3%，其中“快線寶系列”累計(jì)銷量21.86億元，互聯(lián)網(wǎng)貸款余額512.25億元，同比增長(zhǎng)256%。

三是在輸出金融服務(wù)及合作方面，累計(jì)合作平臺(tái)超過150個(gè)，先后與微眾銀行、螞蟻金服、京東金融、唯品金融、摩拜等知名行業(yè)平臺(tái)企業(yè)建立合作關(guān)系。2018年1季度，合作平臺(tái)新增加15個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)+的行業(yè)合作緊密度進(jìn)一步提升。

基于卓越的市場(chǎng)表現(xiàn)，上海銀行直銷銀行于2015年度榮獲“中國最佳互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新銀行”，2016年度以其互聯(lián)網(wǎng)核心系統(tǒng)取得實(shí)用新型專利證書并榮獲互聯(lián)網(wǎng)核心年度銀行科技發(fā)展三等獎(jiǎng)，2017年度榮獲“互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)秀平臺(tái)獎(jiǎng)”和“金融科技創(chuàng)新十佳案例”，市場(chǎng)影響力隨業(yè)務(wù)日益提升。

3、持續(xù)追求簡(jiǎn)智的手機(jī)銀行服務(wù)

上海銀行把手機(jī)銀行作為智慧金融的重要落腳點(diǎn)，一直采取優(yōu)先發(fā)展策略，追求“簡(jiǎn)？智”理念，全面悉心洞察客戶需求，找準(zhǔn)客戶痛點(diǎn)，用心研究金融科技的智慧運(yùn)用，打磨每一個(gè)服務(wù)過程，力求提供貼近客戶需求的更簡(jiǎn)捷、更智慧的移動(dòng)金融服務(wù)。

2018年新年伊始，上海銀行手機(jī)銀行發(fā)布5.0新版，圍繞“簡(jiǎn)？智”之內(nèi)涵，特別推出面向財(cái)富管理客戶的智享財(cái)富版、面向年輕消費(fèi)客戶的樂享信用卡版和面向養(yǎng)老金融客戶的美好生活版三種個(gè)性化專屬體驗(yàn)。新版?zhèn)€人手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)了基于商業(yè)智能的產(chǎn)品推薦、基于機(jī)器學(xué)習(xí)的在線投資專家和智能客服、基于掃碼和NFC技術(shù)的全場(chǎng)景移動(dòng)支付體系、基于生物識(shí)別的語音導(dǎo)航、智能刷臉等智慧新服務(wù)，還新增了上銀e卡、全在線信義貸款、個(gè)性資訊、智能出行等新功能，完成了投資、繳費(fèi)、結(jié)售匯等數(shù)十項(xiàng)服務(wù)優(yōu)化。該行的企業(yè)手機(jī)銀行則推出通用E盾、賬戶總覽、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、結(jié)貸一卡通等新功能，有效提升了服務(wù)中小企業(yè)客戶的能力。

2017年度，上海銀行個(gè)人手機(jī)銀行、企業(yè)手機(jī)銀行用戶數(shù)同比增長(zhǎng)雙雙超過40%，增速在上市銀行中居于前列。截至2018年一季度末，該行個(gè)人手機(jī)銀行客戶數(shù)已達(dá)到347萬戶，較上年末增長(zhǎng)10.6%;企業(yè)手機(jī)銀行用戶數(shù)達(dá)到6.29萬戶，較上年末增長(zhǎng)8.1%?；谙冗M(jìn)的數(shù)字化創(chuàng)新理念，上海銀行2017年度榮獲了中國銀行業(yè)創(chuàng)新先鋒榜、2017年區(qū)域性商業(yè)銀行最佳手機(jī)銀行獎(jiǎng)、年度卓越手機(jī)支付銀行等獎(jiǎng)項(xiàng)，市場(chǎng)品牌影響力顯著提升。

4、領(lǐng)先同業(yè)的養(yǎng)老金融在線服務(wù)

上海銀行將服務(wù)好老年客戶作為一種社會(huì)責(zé)任，一直將養(yǎng)老金融服務(wù)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)。通過訪談及調(diào)研，上海銀行發(fā)現(xiàn)老年客戶中的80%已擁有智能手機(jī)，但移動(dòng)金融服務(wù)滲透率很低。為什么老年客戶抗拒使用手機(jī)銀行？其核心痛點(diǎn)是老年客戶對(duì)手機(jī)銀行的資金安全方面存在顧慮，操作界面字體太小和操作程序復(fù)雜也增加了老年人使用手機(jī)銀行的障礙。

為此，上海銀行在業(yè)內(nèi)首家推出針對(duì)老年客戶的美好生活版手機(jī)銀行APP，從“安全、簡(jiǎn)單、好用”三方面解決客戶痛點(diǎn)，采用柜面開通、指定賬戶轉(zhuǎn)賬等方式，讓老年客戶安全使用;通過精選理財(cái)、優(yōu)惠生活、一鍵式服務(wù)等功能設(shè)計(jì)，讓老年客戶操作簡(jiǎn)單;采用超大字體、擬物化存單、存折展示等，讓老年客戶快速適應(yīng)手機(jī)界面。

2018年一季度，上海銀行美好生活版APP用戶已達(dá)40萬戶，月使用70萬次，同比增長(zhǎng)超過100%，意味著在上海銀行60歲以上的客戶中，有許多人通過美好生活版走進(jìn)了手機(jī)銀行的數(shù)字世界。基于用心的洞察和有溫度的客戶服務(wù)，美好生活手機(jī)銀行獲得客戶的持續(xù)好評(píng)，并榮獲上海市政府頒發(fā)的2016年度上海金融創(chuàng)新成果獎(jiǎng)等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

同時(shí)，上海銀行遠(yuǎn)程客服渠道積極探索創(chuàng)新“養(yǎng)老專線E理財(cái)”在線服務(wù)，讓養(yǎng)老金融客群足不出戶可以享受電話理財(cái)和遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理服務(wù)，完善了立體化的上行銀行養(yǎng)老特色服務(wù)體系。

展望未來，智慧前行。上海銀行在線金融將堅(jiān)持“智慧金融、專業(yè)服務(wù)”的核心理念，全力追求“智在技術(shù)、慧為價(jià)值，客為初心”，持續(xù)打造深度的智慧產(chǎn)品、智慧渠道、智慧體驗(yàn)、智慧運(yùn)營(yíng)、智慧內(nèi)控，不斷推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)回饋客戶和社會(huì)，為開創(chuàng)精品銀行建設(shè)新篇章。