李素娟　溫玲子　王校羽

摘要：2015年3月十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。同年8月，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》，要求積極發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”。自此，中國旅游業(yè)在國家戰(zhàn)略的推動下，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)支持，像插上翅膀一樣快速發(fā)展起來。全國各地積極研究旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的有效融合，并發(fā)掘了不少成功融合的途徑，給整個旅游行業(yè)帶來了深刻變革。在此背景下，承德如何結(jié)合自身現(xiàn)狀，借鑒成功經(jīng)驗，發(fā)展自己有特色的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”途徑是承德旅游業(yè)面臨的重要課題。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；旅游業(yè)；景區(qū)

國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的提出最早可以追溯到2012年11月于揚在易觀第五屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會的發(fā)言。易觀國際董事長兼首席執(zhí)行官于揚首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”理念。他認為“在未來，‘互聯(lián)網(wǎng)+公式應該是我們所在的行業(yè)的產(chǎn)品和服務，在與我們未來看到的多屏全網(wǎng)跨平臺用戶場景結(jié)合之后產(chǎn)生的這樣一種化學公式。我們可以按照這樣一個思路找到若干這樣的想法。而怎么找到你所在行業(yè)的‘互聯(lián)網(wǎng)+是企業(yè)需要思考的問題?！?015年3月5日上午十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。同年8月，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》，要求積極發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，從此，開啟了旅游業(yè)發(fā)展突飛猛進的時代。

2016年11月17日，同程旅游與人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室聯(lián)合發(fā)布《目的地“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”發(fā)展研究報告》，對2016年國內(nèi)目的地、旅游景區(qū)的“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”發(fā)展情況進行了分析，并根據(jù)大數(shù)據(jù)及同程旅游在目的地營銷方面的最新實踐總結(jié)了目的地網(wǎng)絡營銷的規(guī)律?！秷蟾妗氛J為線上、線下結(jié)合的目的地體驗式營銷已經(jīng)成為目的地營銷的一個重要趨勢。同時，《報告》中由人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提供的全國5A景區(qū)新媒體影響力排行榜顯示，承德避暑山莊位列2016年前10個月5A景區(qū)新媒體影響力前20名榜單。在此背景下，對承德的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”現(xiàn)狀進行梳理，分析并提出建設(shè)性意見就顯得十分必要了。

首先：承德“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展現(xiàn)狀

伴隨著新型互聯(lián)網(wǎng)絡、便捷移動通訊技術(shù)以及大數(shù)據(jù)云計算等現(xiàn)代科技的發(fā)展與融入為承德旅游業(yè)的發(fā)展帶來了深刻的變革。承德作為一個傳統(tǒng)型的旅游目的地，其發(fā)展一定要依托創(chuàng)新、新科技才能給游客帶來別樣的體驗，增加游客的新鮮感，推動承德旅游業(yè)的發(fā)展。下面主要從三個方面談談承德“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展現(xiàn)狀。

（一） 互聯(lián)網(wǎng)+旅行社

承德“互聯(lián)網(wǎng)+旅行社”的線上線下融合在加速。融合的方式主要有三種：網(wǎng)站+實體店；在線旅行社+實體店；交互平臺（微信、QQ）+實體店。

首先，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用，旅行社逐步開始通過建立自己的網(wǎng)站來推廣旅游產(chǎn)品。但因為網(wǎng)站運營成本高，市場反應遲鈍，效率低，游客的關(guān)注度低等原因，旅行社紛紛停止更新與維護，不將網(wǎng)站營銷作為主要途徑。查看承德當?shù)芈眯猩?，筆者發(fā)現(xiàn)有自己的網(wǎng)站并還在不斷更新的大部分旅行都是國內(nèi)知名旅行社在當?shù)氐姆稚?。其網(wǎng)站可以提供旅游資訊、酒店預訂、景點門票等方面的信息和服務，信息較為全面。但其他規(guī)模相對較小的旅行社則選擇掛靠關(guān)注度高的線上銷售平臺來發(fā)布信息，推銷產(chǎn)品?？偟膩碚f，由于網(wǎng)站營銷弱點及新科技的出現(xiàn)，大部分旅行社也不將網(wǎng)站作為銷售產(chǎn)品的主要渠道。

其次，伴隨專業(yè)的在線旅行社OTA如：攜程、去哪兒、途牛、同程等的快速發(fā)展，游客越來越多通過OTA來預訂酒店或購買旅游相關(guān)服務。同時，OTA與在線支付平臺的對接使得游客可以隨時隨地購買旅游產(chǎn)品。便捷是OTA快速發(fā)展的重要特征。此外，OTA開始逐步在承德建立實體店，如：途牛、驢媽媽、同程等。通過線上線下的結(jié)合完善服務，從而給游客更好的行前、行中與行后的服務和體驗。

最后，微信、QQ等社交平臺已成為承德旅行社銷售產(chǎn)品的主要渠道。微信、QQ推送信息及時、便捷，成本低廉、內(nèi)容表現(xiàn)圖文并茂、手法靈活多樣、交互性好、便捷的支付功能等使得旅行社將這些社交平臺作為推銷產(chǎn)品的主要渠道。通過調(diào)查，目前承德大部分旅行社線上交易額已達到總營業(yè)額的三分之一或者一半以上。

（二） 互聯(lián)網(wǎng)+景區(qū)

目前承德互聯(lián)網(wǎng)對景區(qū)的融合還比較淺，尚處于起步階段，主要應用在景區(qū)門票的訂購方面。承德景區(qū)門票主要在攜程、去哪兒、途牛、同程、美團、淘寶等在線平臺銷售。據(jù)了解，承德避暑山莊在線門票銷售的比例在20%～30%左右，承德大型實景演出《康熙大典·鼎盛王朝》的在線門票銷售額占其總銷售額的10%左右。銷售中有各種景區(qū)門票的搭配銷售，但是搭配的方式較少，主要是避暑山莊+周邊景區(qū)門票的銷售。未來隨著承德按照“從山莊時代到全域旅游新紀元”思路，全面實施“一核、兩帶、五大板塊、六個旅游度假區(qū)”發(fā)展戰(zhàn)略，景區(qū)門票的搭配上會有更多適合不同需求游客的搭配。同時，從上述數(shù)據(jù)可以看出，承德目前還沒有深耕在線銷售景區(qū)門票，發(fā)展空間還很大。此外，承德多數(shù)景區(qū)門票與在線旅游廠商合作時有一定的折扣，使得游客可以享受更加優(yōu)惠價格。

（三） 互聯(lián)網(wǎng)+旅游住宿業(yè)

如今創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)正成為旅游住宿業(yè)發(fā)展的主基調(diào)，承德在此浪潮下出現(xiàn)了許多新興住宿業(yè)態(tài)，如主題精品酒店、度假租賃業(yè)、民宿等。其價格差異較大，能夠滿足各個消費水平的游客。承德借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的旅游住宿酒店越來越多。但因為承德旅游季節(jié)較強，游客前往承德時間也較為集中，而承德酒店住宿資源不足，在旅游旺季一房難求，致使部分賓館依靠位置優(yōu)勢銷售，放松日常管理和維護，不注重服務水平，游客怨聲載道。

其次：承德“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展建議

（一） 旅行社在選擇合作的旅游電商平臺時一定要選擇專業(yè)的平臺，避免一味按照常規(guī)平臺思路融資風投打壓旅游價格，用燒錢貼補吸引游客，從而產(chǎn)生低價團，降低旅行社利潤空間。旅行社在互聯(lián)網(wǎng)時代中必須要依靠自己的品牌，通過線上線下完美結(jié)合提高服務質(zhì)量才能長久生存和不斷發(fā)展。

（二） 從景區(qū)運營層面來看，與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合可以進行智能停車場、實時游客導引等基于互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)服務設(shè)施建設(shè)；可以增加實時導游、方向?qū)в[、門票售賣等方面的服務；亦可以將景區(qū)運營和管理的各方面數(shù)據(jù)信息化，形成景區(qū)及景區(qū)聯(lián)盟的大數(shù)據(jù)庫，為未來市場、運營等決策提供大數(shù)據(jù)支持。未來線上，承德可以在旅游官網(wǎng)及知名3D旅游體驗網(wǎng)建設(shè)及完善承德旅游景點的虛擬體驗，增強承德旅游品牌的提升，線下建設(shè)3D體驗館，給游客精彩絕倫的場景漫游體驗?？傊?，借助互聯(lián)網(wǎng)思維為景區(qū)的運營和發(fā)展仍有更多挖掘的可能。

（三） 互聯(lián)網(wǎng)對于旅游住宿企業(yè)不僅是一個技術(shù)工具，更是一種思維方式，深刻地影響住宿業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新。但業(yè)界不應過多關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)營銷對住宿企業(yè)的價值和影響，而應該認識到，營銷只是住宿價值鏈的重要一環(huán)，“打鐵還需自身硬”，加強日常管理和維護，提高酒店硬件設(shè)施和軟件服務管理水平，構(gòu)筑和鞏固其核心競爭力。

（四） 有效的公共監(jiān)管平臺的搭建及建立健全相關(guān)法律法規(guī)為在線旅游行業(yè)的糾紛順利解決保駕護航。旅游部門可以和工商部門聯(lián)合解決旅游相關(guān)糾紛，搭建公共監(jiān)管平臺，快速解決在線旅游行業(yè)出現(xiàn)的問題糾紛。同時在平臺上可以創(chuàng)建消費者評論區(qū)、互動區(qū)，讓消費者的評論為企業(yè)在市場生存、發(fā)展中起到重要的規(guī)范、監(jiān)督作用，促使在線旅游企業(yè)在經(jīng)營中誠信、自律、價廉。同時，通過消費者互動、實時在線問答、評論為更多游客提供旅游信息，推動優(yōu)質(zhì)旅游企業(yè)的發(fā)展。

總之，互聯(lián)網(wǎng)對承德旅游業(yè)的帶動作用已經(jīng)從很多方面顯現(xiàn)出來。但與此同時我們也應該認識到，互聯(lián)網(wǎng)只是營銷、促進旅游服務業(yè)的一種手段，承德旅游業(yè)的發(fā)展仍然需要不斷突破自身發(fā)展的瓶頸，例如：“旅游產(chǎn)品同質(zhì)單一，與‘全域、全時要求不匹配”“旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)動不足，旅游大產(chǎn)業(yè)格局尚未成型”“旅游服務供給薄弱，與國際旅游城市標準尚有差距”“生態(tài)優(yōu)勢凸顯不足，青山綠水尚未實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化”“旅游投融資渠道有限，項目開發(fā)建設(shè)相對緩慢”“旅游管理體制機制僵化，改革創(chuàng)新度有待提升”等各方面的問題。互聯(lián)網(wǎng)對承德旅游業(yè)發(fā)展的促進應結(jié)合承德自身的問題、短板，有的放矢、因地制宜，幫助承德旅游發(fā)展形成合力，才能激發(fā)承德旅游業(yè)發(fā)展的活力。在承德全面實施“一核、兩帶、五大板塊、六個旅游度假區(qū)”發(fā)展戰(zhàn)略以及努力實現(xiàn)從“山莊時代到全域旅游新紀元”的華麗轉(zhuǎn)變過程中，互聯(lián)網(wǎng)將會對承德旅游業(yè)發(fā)展帶來更加顯性的、巨大的推動作用。

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作者簡介：李素娟，河北省承德市，河北民族師范學院外國語學院；溫玲子，河北省承德市，河北民族師范學院外國語學院；王校羽，河北省承德市，河北民族師范學院外國語學院。