李躍珊

摘 要：在電力市場的營銷過程中，電費(fèi)的管理與有效回收是電力銷售環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，是供電企業(yè)經(jīng)營成果的綜合反映，是供電企業(yè)關(guān)注的主要問題之一。然而，“先用電，后繳費(fèi)”的繳費(fèi)模式使供電經(jīng)營面臨一定風(fēng)險(xiǎn)，用電戶拖欠電費(fèi)的情況已成為目前困擾供電企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的重要問題之一，嚴(yán)重影響了正常的供用電秩序。能否有效地防范電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)，直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和正常運(yùn)營，是我們亟待解決的重要課題。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收；風(fēng)險(xiǎn)；防范措施

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們法律意識(shí)逐漸提高，供電企業(yè)需面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)日益增加。尤其在電費(fèi)回收方面，由于各方面因素的影響，使供電企業(yè)面臨著 “內(nèi)憂外患”的風(fēng)險(xiǎn)，電費(fèi)回收難度大。在全力做好電力供應(yīng)的同時(shí)，供電企業(yè)如何采取有效措施防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，提高電費(fèi)回收的力度及效率，是當(dāng)前務(wù)須解決的問題。源自于此，本文主要對(duì)電費(fèi)回收工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了探討，結(jié)合實(shí)際工作中的一些正面和反面案例，提出了一些合理化的防范措施。

電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)分析

1. 內(nèi)憂——供電企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)分析

（1）工作人員責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。抄表人員在抄表過程中可能出現(xiàn)錯(cuò)抄、估抄、漏抄等情況；電費(fèi)核算人員錯(cuò)誤核算電費(fèi)；個(gè)別人員工作積極性不高，責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)客戶反映無法收到電費(fèi)通知的問題不重視不處理；對(duì)欠費(fèi)客戶不及時(shí)催收；對(duì)有欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的客戶不跟蹤，這些原因，都會(huì)對(duì)電費(fèi)回收產(chǎn)生不利影響。（2）系統(tǒng)缺陷、業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)不順暢引起的風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)部分功能不完善，運(yùn)行不穩(wěn)定。電費(fèi)通知短信經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)送失敗、延遲的現(xiàn)象，致使客戶未能及時(shí)知悉欠費(fèi)金額；銀電聯(lián)網(wǎng)接口系統(tǒng)出錯(cuò)等原因，導(dǎo)致辦理了銀行劃扣的客戶重復(fù)扣費(fèi)、不扣費(fèi)、被批量鎖定無法通過其他方式繳費(fèi)。以上種種系統(tǒng)缺陷，致使客戶產(chǎn)生對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)生不信任的態(tài)度和不滿情緒，從而故意拖欠電費(fèi)。（3）電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制不完善風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)大金額的中高壓客戶關(guān)注度高，但對(duì)低壓客戶未制定可行的防范措施。由于缺少具體的、本地化的電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制，基層供電所的人員只能憑感覺判斷哪些客戶屬風(fēng)險(xiǎn)客戶。這種做法導(dǎo)致的結(jié)果是，不能預(yù)見其風(fēng)險(xiǎn)性、未能采取有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)措施。（4）考核機(jī)制不合理風(fēng)險(xiǎn)。電費(fèi)考核方法一般存在“重扣分輕加分”的現(xiàn)象，對(duì)超額、提前完成催收任務(wù)設(shè)置很低的績效加分上限，對(duì)順利完成指標(biāo)的個(gè)人沒有明顯的獎(jiǎng)勵(lì)措施。但扣分條款多，績效扣發(fā)較重，員工壓力大，不利于激發(fā)催費(fèi)積極性。

1. 外患——供電企業(yè)外部風(fēng)險(xiǎn)分析

（1）經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響風(fēng)險(xiǎn)。受國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等影響，企業(yè)經(jīng)營困難或出現(xiàn)倒閉破產(chǎn)的現(xiàn)象越發(fā)嚴(yán)峻，經(jīng)營不善的企業(yè)在面對(duì)所有需要支付的款項(xiàng)時(shí)，往往把電費(fèi)支付放在最后，致使其拖欠電費(fèi)。有部分企業(yè)因長期經(jīng)營不善，被動(dòng)破產(chǎn)。另有部分企業(yè)為逃債和逃避還貨主動(dòng)破產(chǎn)，造成電費(fèi)無法收回。因?qū)嶋H生產(chǎn)需要，要將其生產(chǎn)、建設(shè)范圍內(nèi)的村民遷移，為了達(dá)到順利拆遷的目的，當(dāng)?shù)卣畷?huì)對(duì)此部分村民實(shí)行多方面的政策照顧，其中就包括政府代付電費(fèi)。但拆遷工作完成后，政府因無法長期承擔(dān)村民的電費(fèi)支出，取消代付電費(fèi)，而村民又以支持拆遷工作、理應(yīng)得到賠償或照顧為由，將責(zé)任推給政府部門。一旦采取停電催費(fèi)的手段，會(huì)引起村民過激的行為，而政府部門迫于壓力，也會(huì)出面干預(yù)。供電企業(yè)夾在中間，電費(fèi)回收工作難以開展。（2）客戶按時(shí)繳費(fèi)意識(shí)差風(fēng)險(xiǎn)。某些客戶對(duì)繳納電費(fèi)的意識(shí)不強(qiáng)。許多客戶對(duì)于電是商品的意識(shí)較為淡薄，甚至沒有這種意識(shí)。更有甚者理所當(dāng)然的認(rèn)為電是國家的，電費(fèi)可交可不交，能拖上幾天算幾天，根本未意識(shí)到繳納電費(fèi)是他們的必須遵守的法定義務(wù)。（3）農(nóng)村客戶繳費(fèi)方式單一風(fēng)險(xiǎn)。山區(qū)基層供電所地處偏僻，交通不便，多數(shù)村民為留守的婦女、兒童、老人，對(duì)新的繳費(fèi)方式接受程度不高，例如對(duì)微信、支付寶交電費(fèi)方式難以掌握。對(duì)銀行劃扣交電費(fèi)方式也持懷疑態(tài)度，認(rèn)為錢還是握在自己手里最可靠，堅(jiān)持通過現(xiàn)金繳費(fèi)。而村民來回供電所營業(yè)廳的路程較遠(yuǎn)，繳費(fèi)不便，加大了電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。（4）違約用電、計(jì)量故障致電量電費(fèi)流失風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)別地區(qū)客戶對(duì)違約用電行為習(xí)以為常，例如商業(yè)使用住宅或非工業(yè)電價(jià)、住宅與商業(yè)、住宅與非工業(yè)混合用電的情況較為普遍。受山區(qū)用電檢查條件的限制，用電檢查業(yè)務(wù)中打擊偷漏電、違約用電行為處理不規(guī)范，取證不完整。若沒有及時(shí)請(qǐng)求當(dāng)?shù)毓膊块T協(xié)助，則給了客戶鉆空子的機(jī)會(huì)，在計(jì)收補(bǔ)交電費(fèi)和違約用電違約金時(shí)，有些客戶會(huì)扯皮、耍賴，甚至出現(xiàn)野蠻對(duì)抗、決絕繳費(fèi)的行為，對(duì)電費(fèi)回收極為不利。

電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范的措施

2. 加強(qiáng)人員培訓(xùn)

對(duì)供電所營銷人員開展供電法律法規(guī)、營銷系統(tǒng)使用、抄表機(jī)使用、計(jì)量裝置故障處理、電量追補(bǔ)、違約用電處理等理論和實(shí)操開展培訓(xùn)，全面提升營銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)和執(zhí)行力。

2. 建立合理的考核機(jī)制

建立電費(fèi)回收激勵(lì)機(jī)制，量化、細(xì)化電費(fèi)指標(biāo)，層層分解，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，簽定電費(fèi)回收責(zé)任書。嚴(yán)格按照績效考核細(xì)則對(duì)抄表員追費(fèi)情況進(jìn)行加扣分，獎(jiǎng)罰合理。

2.3 規(guī)范抄核收業(yè)務(wù)流程

電費(fèi)抄核收過程要規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)定定期執(zhí)行抄表區(qū)段輪換制度。每月執(zhí)行抄表質(zhì)量抽查檢查工作和復(fù)核工作，發(fā)現(xiàn)異常情況追查原因，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行查處。以每個(gè)客戶為單位，抄表、核算、電費(fèi)電量追補(bǔ)等原始資料要準(zhǔn)確、齊全，為順利開展電費(fèi)回收工作打好基礎(chǔ)。

2.4 轉(zhuǎn)變繳費(fèi)方式

加大宣傳力度，消除客戶疑慮，拓展電費(fèi)收繳途徑，大力推廣微信繳費(fèi)、支付寶繳費(fèi)、銀行劃扣等便捷方式；推行移動(dòng)POS機(jī)繳費(fèi)、自助終端繳費(fèi)；對(duì)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)高的大額客戶、專變客戶采用預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)或一月多抄、即抄即收的方式；避免客戶出現(xiàn)因經(jīng)營不善私逃、破產(chǎn)等原因造成壞賬，供電部門有權(quán)將該客戶存出的電費(fèi)擔(dān)保金抵作價(jià)款，避免造成損失。政企、警企聯(lián)動(dòng)與政府部門加強(qiáng)溝通，借助政府的力量推動(dòng)舊欠、低五保戶電費(fèi)、拆遷戶電費(fèi)回收等工作。警企聯(lián)動(dòng)，結(jié)合用電檢查業(yè)務(wù)，嚴(yán)厲打擊偷漏電、違約用電行為，做到合法取證、合理補(bǔ)收。

3 結(jié)語

電費(fèi)收繳改革的方法，歸根到底都是保證用電戶切實(shí)履行《供用電合同》，按時(shí)清償電費(fèi)，有效控制電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。因此，電力企業(yè)管理者在整個(gè)管理工程中都應(yīng)該高度重視電費(fèi)的“抄核收”工作，降低工作中的差錯(cuò)，提高電費(fèi)回收率。

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