李樹平

摘要：近年來，我國快遞行業(yè)發(fā)展迅速，快遞企業(yè)之間競爭激烈，加強客戶關(guān)系管理對提高企業(yè)競爭力十分重要。文章分析了快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的常見問題，并從服務(wù)理念、信息管理系統(tǒng)、客戶投訴管理機(jī)制三個方面進(jìn)行了探討，旨在幫助快遞企業(yè)改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)競爭力。

關(guān)鍵詞：快遞企業(yè)；客戶關(guān)系；問題研究

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞企業(yè)迎來了全新的發(fā)展機(jī)遇，行業(yè)競爭也愈發(fā)激烈。如何科學(xué)有效地利用客戶關(guān)系實現(xiàn)競爭優(yōu)勢，已成為快遞企業(yè)重點關(guān)注的問題。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供個性化的客戶交互和服務(wù)的過程?？偠灾恰耙钥蛻魹橹行摹钡钠髽I(yè)運作模式，旨在提高客戶忠誠度，為企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展提供保障。

二、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理常見問題分析

（一）重視度不夠

激烈的市場競爭使快遞企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了極大的興趣，但企業(yè)基層和中層工作人員對客戶關(guān)系管理的重視度還不夠，“以客戶為中心”只是一句口號?；鶎硬僮鲉T操作野蠻、派件員態(tài)度不佳、相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)性差，這些都是對客戶關(guān)系管理不夠重視所導(dǎo)致。

（二）信息安全隱患大

相關(guān)調(diào)查顯示，75%的快遞企業(yè)存在安全漏洞，88%的企業(yè)存在隱私保護(hù)問題。引發(fā)信息外泄的途徑有兩條：一是快遞單導(dǎo)致的客戶信息外泄，自2016年快遞實名制實施以來，因為快遞單泄露個人信息而遭遇入室盜竊、搶劫的案件時有發(fā)生；二是內(nèi)部管理環(huán)節(jié)存在漏洞，快遞公司內(nèi)部相關(guān)人員掌握著客戶重要的隱私內(nèi)容，可以在后臺輕易獲取服務(wù)過程中累積的大量數(shù)據(jù)信息。一旦信息泄露，并被不懷好意的人加以利用，后果將不堪設(shè)想。

（三）投訴率居高不下

近年來快遞投訴率居高不下。投訴熱點主要集中在三個方面。一是由于考核制度不健全、職工的服務(wù)意識不強、沒有嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題投訴；二是因沒有建立具有可操作性的作業(yè)指導(dǎo)書、缺乏有效的流程管理、職工培訓(xùn)不到位等原因引發(fā)的配送超時、包裝破損、貨物損毀、野蠻裝卸等運送方面的投訴；三是因信息系統(tǒng)擁堵造成客戶查詢信息不暢所引發(fā)的投訴。

三、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施

（一）培育“以客戶為中心”的服務(wù)理念

公司高層要積極采取措施，組織員工學(xué)習(xí)，幫助中下層員工更新理念；適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，重組業(yè)務(wù)運作流程；建立相應(yīng)的管理制度、激勵機(jī)制，以及崗位工作考評定量指標(biāo)體系；通過多種活動構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)文化，在潛移默化中將這一理念傳達(dá)給每一位員工。

（二）建立有效的信息管理系統(tǒng)

加強對過期快遞面單的監(jiān)管，將過期快遞面單統(tǒng)一銷毀；推廣使用電子面單和隱私面單，保證客戶的信息安全；建立有效的信息管理系統(tǒng)，明確企業(yè)內(nèi)部各部門崗位的安全責(zé)任，配備專業(yè)工作人員，利用信息技術(shù)防止內(nèi)部信息泄露。

（三）建立有效的客戶投訴管理機(jī)制

一是確保投訴渠道暢通，設(shè)置投訴處理部門，明確處理流程和處理時限，定期通報相關(guān)監(jiān)測情況，提高投訴辦結(jié)率；在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站等醒目位置公布投訴電話，確保投訴渠道的暢通；及時回復(fù)客戶投訴，在投訴處理過程中對客戶給予階段回復(fù)，處理完畢后要及時告知客戶，事后要進(jìn)行回訪。

二是加大投訴處理監(jiān)測力度。定期通報相關(guān)監(jiān)測情況，采取現(xiàn)場走訪、調(diào)查、約見談話等方式對頻發(fā)投訴進(jìn)行重點監(jiān)管。

三是開展典型案例分析。要求各營業(yè)網(wǎng)點和相關(guān)部門定期梳理和分析投訴原因，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。

四、結(jié)語

客戶是企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源，快遞企業(yè)應(yīng)實施客戶關(guān)系管理為主的企業(yè)經(jīng)營模式，積極培育“以客戶為中心”的服務(wù)理念，構(gòu)建有效的信息管理系統(tǒng)，建立有效的客戶投訴管理機(jī)制，不斷提高客戶服務(wù)滿意度，從而提高企業(yè)的核心競爭力，為快遞企業(yè)創(chuàng)造更多利潤，在激烈的市場競爭中實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定快速的發(fā)展。

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