王璐瑤 張家琪 裴夢露 張凱文 王天昊

鄭州大學(xué)南校區(qū)地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，交通便利。隨著近年來招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，以及鄭州大學(xué)“雙一流”大學(xué)建設(shè)的不斷推進(jìn)，校內(nèi)接待服務(wù)的需求愈來愈大，鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心在此背景下面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本文以接待服務(wù)中心的現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，對接待服務(wù)中心的優(yōu)勢以及存在的問題進(jìn)行了深入分析，并提出發(fā)展建議，這對其經(jīng)營的轉(zhuǎn)型升級具有一定的參考性意義。

高校 接待服務(wù)中心

發(fā)展措施 競爭力 營銷

鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心作為學(xué)校的一個(gè)窗口，對學(xué)校在來客及外賓心目中的良好形象的建立有著直接的影響，如何適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的需要，不斷完善管理機(jī)制和方法、提升自身服務(wù)水平和服務(wù)效率，是接待服務(wù)中心所面臨的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。經(jīng)過多年來校領(lǐng)導(dǎo)以及后勤部門對其發(fā)展提出的建議及戰(zhàn)略，接待服務(wù)中心的條件基本可以滿足學(xué)校來客的會議以及住宿、餐飲等不同層次的需求，但仍存在許多不足，仍有較大改進(jìn)空間。

本研究可以明確接待服務(wù)中心未來發(fā)展的市場定位、發(fā)展途徑、戰(zhàn)略目標(biāo)等問題，并據(jù)此制定與之相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略和保障措施，促進(jìn)其改革創(chuàng)新，并且對助力鄭州大學(xué)雙一流建設(shè)有重要意義。

國內(nèi)高校接待服務(wù)中心建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒與啟示

（l）南開大學(xué)接待服務(wù)中心——具有系統(tǒng)性的管理制度

南開大學(xué)接待服務(wù)中心設(shè)有中心辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、采購部、營銷部、客房部、餐飲部、客運(yùn)部、網(wǎng)絡(luò)與信息化部、工程部、安保部、南開大學(xué)品牌文化店等12個(gè)部門。每個(gè)部門各司其職，在學(xué)校的直接領(lǐng)導(dǎo)下，中心的目標(biāo)是逐步理順管理體制和運(yùn)行機(jī)制，營造和諧、減信、向上的工作氛圍，充分調(diào)動全體員工的積極性與能動性，強(qiáng)化主人翁責(zé)任感，從而使學(xué)校的接待服務(wù)資源得到充分有效地利用，使國有資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)保值、增值。

（2）清華大學(xué)接待服務(wù)中心——一條龍服務(wù)

目前，清華大學(xué)接待服務(wù)中心以會議服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)為主要服務(wù)項(xiàng)目，大力推行“一條龍”服務(wù)，建立完善不同層次、不同規(guī)格的會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和要求，致力于為會議主辦方提供會議策劃、會場布置、接機(jī)送站、用餐住宿、會議報(bào)到、文件分發(fā)、會間活動、文化娛樂、商務(wù)保障等一站式、綜合性服務(wù)，把接待服務(wù)延伸到會議全過程，為會議主辦方提供最大的便利。

（3）浙江大學(xué)接待服務(wù)中心一一“公私合營”模式

接待中心主要承擔(dān)校內(nèi)外各種會議、會展及大型活動的綜合保障和學(xué)校行政辦公、教學(xué)科研等的交通保障工作。中心始終秉持“服務(wù)創(chuàng)新、以人為本”的理念，實(shí)行“兩塊牌子，一套班子”的運(yùn)行模式。浙江大學(xué)接待服務(wù)中心創(chuàng)建的“大會務(wù)、大交通”的新格局，將其打造成了浙江大學(xué)接待服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌。

（4）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與啟示

對比國內(nèi)各大高校的接待服務(wù)中心經(jīng)營模式，可以看出國內(nèi)高校接待服務(wù)中心成功的背后有著共性，即企業(yè)化經(jīng)營、制度化管理、規(guī)范化運(yùn)作和人性化服務(wù)。每一點(diǎn)的實(shí)際操作上，都有著完善的制度與極為嚴(yán)格的貫徹落實(shí)，這對研究鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心的發(fā)展提供了極為寶貴的經(jīng)驗(yàn)與啟示。

鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心現(xiàn)狀概述及分析

（1）現(xiàn)狀概述

1.地理位置偏僻，基礎(chǔ)設(shè)施陳舊

鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心位于鄭州大學(xué)南校區(qū)主干道旁，毗鄰校外地鐵站和公交車站，交通較為便利。但是餐館內(nèi)置于接待服務(wù)中心院落深處，招牌僅為一張貼于小路轉(zhuǎn)彎處的海報(bào)，不夠引人注目。鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心建筑風(fēng)格為上世紀(jì)陳舊古樓，內(nèi)部裝修極其破舊，設(shè)施簡陋。

2.內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)不完善

從接待服務(wù)中心的性質(zhì)來說，鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心是鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)的下屬機(jī)構(gòu)，受到鄭州大學(xué)的統(tǒng)一支配與管理，規(guī)模結(jié)構(gòu)較小，管理人員數(shù)量少，受眾范圍小。

從內(nèi)部管理層來說，鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心餐廳職責(zé)劃分較為模糊，平常的工作范圍有重合部分。

3.交通和公共設(shè)施較為完善

接待服務(wù)中心公共設(shè)施主要有衛(wèi)生間、停車場、花同等，衛(wèi)生間干凈衛(wèi)生，停車場內(nèi)停車位數(shù)量較多、花同清幽寧靜，滿足了在此用餐和住宿的客人的基本需求。

接待服務(wù)中心距離鄭州市地鐵一號線綠城廣場站僅幾百米路程，周圍有數(shù)十條公交線路經(jīng)過，交通發(fā)達(dá)方便。雖然時(shí)間久遠(yuǎn)，但路面狀況良好，水泥地面較為平坦，適合走路、騎自行車或駕駛汽車等多種交通方式。

（2）接待服務(wù)中心的SWOT分析

利用SWOT分析，從優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅四個(gè)方面對鄭州大學(xué)服務(wù)中心進(jìn)行分析，得出接待服務(wù)中心應(yīng)從如下方面進(jìn)行改進(jìn)：一是，從價(jià)格上進(jìn)行整改；二是，加強(qiáng)新產(chǎn)品的創(chuàng)新，利用創(chuàng)新提高競爭力，吸引消費(fèi)者；三是，適當(dāng)增加促銷手段；四是，制定嚴(yán)格的自身監(jiān)督與外部監(jiān)督機(jī)制。五是，建立自身安全、衛(wèi)生、放心的品牌形象。

（3）消費(fèi)者分析

本研究采用抽樣調(diào)查方法，調(diào)查問卷共發(fā)放145份，回收145份，有效問卷125份，有效率86.2%。被調(diào)查者中，男性占有比率48%，女性占有比率52%，男女比例為1：1.08.參與調(diào)查者年齡分布統(tǒng)計(jì)表明，18-25歲占比最大，為88%，25-40歲占比12%，說明在接待服務(wù)中心的消費(fèi)群體或潛在消費(fèi)群體中，18-25歲的青年群體是主要群體，是被發(fā)掘消費(fèi)潛力的主要對象。參與調(diào)查者的職業(yè)大多是本校學(xué)生，占88%，本校教職工占12%，說明本校學(xué)生是龐大的潛在消費(fèi)群體。參與調(diào)查者的零用錢/月收入因司中，1000-3000元占比最大，為76%，說明餐廳應(yīng)按照消費(fèi)群體的零用錢/月收入合理定位及定價(jià)。消費(fèi)者滿意度如下：從圖中可以看出，交通便利程度的滿意度為非常滿意；停車便利程度、服務(wù)質(zhì)量、上菜速度、菜肴種類、菜肴口味、營業(yè)時(shí)間的滿意度為較為滿意；衛(wèi)生狀況、酒水種類、餐廳裝修的滿意度為一般；價(jià)格的滿意度為較不滿意。說明接待服務(wù)中心餐廳有著得天獨(dú)厚的地理?xiàng)l件，基本滿足消費(fèi)者要求，但仍有較大改進(jìn)空間。

（4）接待服務(wù)中心發(fā)展的不足

1.外部建筑年代久遠(yuǎn)、內(nèi)部裝修及設(shè)施陳舊失修；

2.餐廳菜肴價(jià)格貴份量小使得本餐廳在學(xué)生群體中喪失競爭力，失去大量潛在客戶；

3.員工管理和培訓(xùn)方面存在嚴(yán)重問題：缺乏具體的獎懲機(jī)制，無法有效調(diào)動其積極性；

4.缺乏競爭意識和宣傳促銷活動。接待服務(wù)中心發(fā)展的措施與建議

（1）努力改善硬件設(shè)施

酒店要設(shè)立更新改造基金（折舊基金），從酒店平時(shí)的收人中按一定比例提取，使酒店的經(jīng)營實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。學(xué)校應(yīng)該客觀看待這個(gè)問題，最好能有?？顚τ嘘P(guān)校內(nèi)酒店給予扶持，使之能更好的為學(xué)校服務(wù)。

（2）企業(yè)化、制度化管理

餐廳應(yīng)該系統(tǒng)地評價(jià)組織中人力資源的需求量，根據(jù)多年來的接待人數(shù)和有效營業(yè)時(shí)間來確定每種類型的職務(wù)需要多少人，制定一套相適應(yīng)的人力資源計(jì)劃。為了讓員工充滿激情與工作的活力，應(yīng)該定期地舉行績效評估和考核，成績優(yōu)異的員工應(yīng)被給予物質(zhì)和精神層面的嘉獎。

鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心經(jīng)營多年沒有屬于自己的企業(yè)文化，這使得員工沒有歸屬感和凝聚力。餐廳服務(wù)于廣大隸屬于鄭州大學(xué)的師生。因此該餐廳應(yīng)遵循鄭州大學(xué)的校訓(xùn)和校文化，加以改革創(chuàng)新，發(fā)展一套屬于自己的、有本餐廳特色的管理服務(wù)文化。

（3）合理利用營銷手段

1.餐廳形象營銷——對餐廳形象重新設(shè)計(jì)和策劃。

餐廳可以在門頭設(shè)計(jì)、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調(diào)等方面下工夫，使之起到吸引顧客的作用。鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心餐廳的名字是“信陽食府”，主營信陽菜，而信陽地處于亞熱帶的江淮水鄉(xiāng)。則餐廳的主題可以定位于江淮的自然山水，多裝飾花草。

2.利用各種形式的菜單向就餐食客推銷。

首先，菜單的種類盡量做到豐富多彩。其次，格式、大小靈活變化，此方面可以和位于南校區(qū)的鄭州大學(xué)國際學(xué)院視覺傳達(dá)與設(shè)計(jì)系同學(xué)合作。各種菜單可以根據(jù)情況來選擇不同質(zhì)地，意境不同的封面。最后，考慮色彩。菜單色彩應(yīng)當(dāng)?shù)?，要有江淮特色的玲瓏秀氣?/p>

3.廣告媒體營銷。

由于受到鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心本身特殊性質(zhì)的影響，報(bào)紙、雜志、電視等廣告媒介的利用受到制約?？梢赃x擇在接待服務(wù)中心院子的門口放置廣告牌，介紹特色菜單及活動等；也可以選擇和鄭州大學(xué)南校區(qū)廣播站合作，在校同中進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大影響力。

4.利用新媒體及公共關(guān)系對餐廳打響品牌、加以宣傳。

鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心可以建立自己的微信公眾號，并且可以進(jìn)駐美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、百度糯米等，借助此類新媒體平臺發(fā)布信息；還可以與鄭州大學(xué)南校區(qū)各院系學(xué)生社團(tuán)合作，通過支持校內(nèi)各種學(xué)生活動來樹立良好形象。

5.合理利用餐內(nèi)部人員推銷。

人員推銷一般又可以分為兩種情形，專人推銷和全員推銷。一般餐飲業(yè)可設(shè)專門的推銷人員來進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的營銷工作，也可以利用餐廳里所有員工的力量為餐廳營銷。經(jīng)理們可在每餐前至餐廳門口迎候食客；餐中巡視，現(xiàn)場解決各種投訴疑難問題；餐畢向食客們誠懇道謝，并征詢食客對菜點(diǎn)、酒水以及服務(wù)的看法不同意見；服務(wù)人員則通過他們熱情禮貌的態(tài)度、嫻熟高超的服務(wù)、恰當(dāng)?shù)皿w的語言，向食客進(jìn)行有聲或無聲的推銷。

（4）與鄭州大學(xué)國際學(xué)院建立“學(xué)生創(chuàng)新實(shí)踐平臺試點(diǎn)”

鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心與鄭州大學(xué)國際學(xué)院聯(lián)合建立“學(xué)生創(chuàng)新實(shí)踐平臺試點(diǎn)”，可提升鄭州大學(xué)接待服務(wù)中心在學(xué)生范圍內(nèi)的知名度，在不斷提升接待服務(wù)中心的效益的同時(shí)，還能讓學(xué)生將書本上的知識實(shí)際運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。對于“學(xué)生創(chuàng)新實(shí)踐平臺試點(diǎn)”可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1.建立營銷活動策劃實(shí)踐平臺

和經(jīng)濟(jì)學(xué)類專業(yè)學(xué)生合作，定期、定時(shí)以小組的形式向?qū)W生征集營銷活動策劃書，策劃書形式包含產(chǎn)品推薦、項(xiàng)目推廣、活動推廣、事件營銷、有獎互動等，從中挑選出適合的營銷活動。

2.建立以微博（微信）營銷、SNS營銷為主的互聯(lián)網(wǎng)+新媒體運(yùn)營實(shí)踐平臺和經(jīng)濟(jì)學(xué)類、計(jì)算機(jī)類、專業(yè)及視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)系學(xué)生合作，成立由學(xué)生和指導(dǎo)老師共同組成的互聯(lián)網(wǎng)+新媒體運(yùn)營實(shí)踐小組，小組中文案、策劃、創(chuàng)意、制圖、媒介、公關(guān)各司其職，利用目標(biāo)消費(fèi)群體常用的社交網(wǎng)站以社交文案和人文情懷達(dá)到品牌宣傳和推廣的目的。

3.建立企業(yè)管理顧問實(shí)踐平臺

此平臺利用學(xué)生學(xué)習(xí)的企業(yè)管理知識，和管理類專業(yè)學(xué)生合作，從生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、項(xiàng)目管理、人力資源管理等多方面為接待服務(wù)中心的運(yùn)營管理提出有效建議，不斷提高接待服務(wù)中心經(jīng)營水平，同時(shí)，也為學(xué)生積攢企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

4.建立法律顧問實(shí)踐平臺

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)的最為明顯的一個(gè)變化趨勢是管理模式的法制化和正規(guī)化。由法學(xué)專業(yè)學(xué)生組成的法律顧問小組可協(xié)助接待服務(wù)中心管理人員依法進(jìn)行管理、生產(chǎn)經(jīng)營或者其他活動，受托辦理各種法律事務(wù)，維護(hù)接待服務(wù)中心的合法權(quán)益。

5.建立消費(fèi)心理調(diào)查實(shí)踐平臺

消費(fèi)者的消費(fèi)心理有時(shí)會受到許多因素影響，和心理學(xué)專業(yè)同學(xué)合作，探究消費(fèi)心理，有助于餐廳更好地制定營銷策略。

（5）合理定價(jià)

應(yīng)當(dāng)聘請專業(yè)人士在附近的同規(guī)模、同類型、同檔次餐廳進(jìn)行市場調(diào)研，內(nèi)容包括菜品種類、價(jià)格、份量等。從效用理論分析什么樣的顧客會選擇本餐廳的答案是預(yù)算及消費(fèi)組合。對于不同的顧客餐廳應(yīng)當(dāng)提供不同的選擇，采用價(jià)格歧視策略，將不同的菜品搭配成套以供預(yù)定，根據(jù)顧客需求可以制定彈性議價(jià)和促銷方案。

結(jié)論

鄭州大學(xué)南校區(qū)接待服務(wù)中心不僅代表鄭州大學(xué)的對外形象，還服務(wù)著廣大的在校師生和外來貴賓，影響著學(xué)校的口碑。此時(shí)她正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。針對信陽食府餐廳裝修陳舊、知名度小、菜品定價(jià)不合理等問題，可以從努力改善硬件設(shè)施、對餐廳進(jìn)行企業(yè)化制度化管理、合理利用營銷手段、和學(xué)校進(jìn)行合作以及運(yùn)用合理的方法制定價(jià)格這五個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化改善。

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