魏彬 李璐

摘 要：高速鐵路已經(jīng)得到越來(lái)越多旅客出行的青睞，但是服務(wù)質(zhì)量比普鐵提高的并不是很多，依然是粗放式的管理和服務(wù)模式。高速鐵路要想獲得旅客更多的忠誠(chéng)，需要提供個(gè)性化的更優(yōu)質(zhì)，使旅客更有優(yōu)越感的服務(wù)。文中從旅客個(gè)性化選擇、拓展內(nèi)涵服務(wù)、實(shí)施有效互動(dòng)、拓寬銷售渠道等四個(gè)方面對(duì)高速鐵路個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的提升提出建議，提升高速鐵路服務(wù)質(zhì)量，以期使旅客出行獲得更多滿足。

關(guān)鍵詞：高速鐵路；個(gè)性化服務(wù)；質(zhì)量提升；服務(wù)措施

高速鐵路快速發(fā)展為旅客出行帶來(lái)了極大的方便，不管是日常出行還是節(jié)假日旅游探親，乘坐動(dòng)車組、高鐵出行已經(jīng)成為旅客的首選。高鐵在節(jié)省時(shí)間、快速到達(dá)、心理感受等方面都比普通列車具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，高速鐵路在服務(wù)方面與航空相似，為旅客出行提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而，目前高速鐵路提供的服務(wù)依然是大眾化、傳統(tǒng)的服務(wù)模式，對(duì)于個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的特定人群服務(wù)還沒(méi)有達(dá)到一定的高度，所產(chǎn)生的服務(wù)效果也大打折扣，與航空相比還是存在著不小的差距。隨著高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，提升客運(yùn)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該作為鐵路客運(yùn)部門重點(diǎn)考慮的問(wèn)題之一。

一、高速鐵路客運(yùn)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可以從三個(gè)方面來(lái)理解：一是服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，在旅客希望提供服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)得到相應(yīng)的服務(wù)；二是服務(wù)方式的個(gè)性化，在旅客喜好方面提供針對(duì)性服務(wù)；三是服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，不同旅客需求提供不同的服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不是千篇一律的大眾服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)其目標(biāo)就是滿足特定用戶在特定時(shí)間所需要的特性服務(wù)，以贏得旅客對(duì)高速鐵路的忠誠(chéng)。

二、高速鐵路客運(yùn)個(gè)性化服務(wù)的渠道

全國(guó)高速鐵路每年發(fā)送數(shù)以億計(jì)的旅客，面對(duì)如此眾多的旅客，在保證安全有序的前提下應(yīng)如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)？目前而言，可以從三個(gè)方面考慮：一是提供面對(duì)面的個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)然這是最復(fù)雜也是接觸面最大的服務(wù)類，這類服務(wù)既包括在站候車服務(wù)也包括在車上途中服務(wù)，以途中服務(wù)為重點(diǎn)內(nèi)容；二是提供智能個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)電腦、手機(jī)提供更多個(gè)性化服務(wù)，尤其在手機(jī)APP上，提供更加便捷的服務(wù)，比如改變開(kāi)車前三十分鐘手機(jī)APP不能改簽的規(guī)定，使旅客改簽不用再去窗口排隊(duì)等候。手機(jī)驗(yàn)證進(jìn)站、人臉識(shí)別等，對(duì)于不同旅客展示不同的服務(wù)內(nèi)容，并能私人定制特定的服務(wù)形式等。三是后臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)，包括電話服務(wù)、網(wǎng)站人工服務(wù)、微博微信的互動(dòng)等，良好的溝通使這類服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到質(zhì)的提升。隨著新媒體在日常生活中的廣泛使用，非接觸性的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞起到越來(lái)越重要的作用?？紤]這三方面后，歸納為四點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)的主要內(nèi)容：旅客的個(gè)性化選擇、拓展內(nèi)涵服務(wù)、實(shí)時(shí)有效互動(dòng)、拓寬銷售渠道。

三、高速鐵路客運(yùn)個(gè)性化服務(wù)的思路

1.對(duì)旅客需求進(jìn)行分類歸納；

2.整合高頻旅客基本喜好、出行行為、服務(wù)要求等信息；

3.設(shè)計(jì)不同類別旅客的服務(wù)措施，其中有一些針對(duì)性的創(chuàng)新措施面向同一類別中不同的旅客；

4.培訓(xùn)一線提供客運(yùn)服務(wù)的員工，按照指定的服務(wù)措施或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)；

5.適當(dāng)改變傳統(tǒng)的管理模式，給予一線服務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)利，可以按照旅客的要求靈活掌握服務(wù)的程度和內(nèi)容；

6.評(píng)估服務(wù)效果、旅客滿意度，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化和提升服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)服務(wù)策略，以期達(dá)到最優(yōu)的服務(wù)效果。

四、高速鐵路可與個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施

1.旅客的個(gè)性化選擇

高速鐵路要為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，首先要提供可供旅客選擇的個(gè)性化產(chǎn)品。按照顧客群體不同提供不同的服務(wù)類型。比如，在售票系統(tǒng)提供旅客可自愿選擇的一些服務(wù)，按照選擇的不同在車站或列車上享受相應(yīng)的待遇。提供不同類型的車票，如優(yōu)惠票、月票、套票、充值票等，票價(jià)相應(yīng)會(huì)有優(yōu)惠，吸引旅客長(zhǎng)久乘坐。在重點(diǎn)旅客，尤其是母嬰、兒童和老人旅客上，提供更多人性化服務(wù)，建立更加溫馨、舒適的母嬰哺乳室、候車室，設(shè)立重點(diǎn)旅客專用乘車通道?？紤]建立安全簡(jiǎn)便的兒童游樂(lè)區(qū)，為帶兒童旅客提供更好便利，在候車時(shí)候讓兒童有更多樂(lè)趣。設(shè)立免費(fèi)閱讀區(qū)，掃描二維碼閱讀、還書(shū)。為VIP旅客提供不限于貴賓廳休息的更多服務(wù)，商務(wù)人士希望的是全稱享受頂級(jí)服務(wù)，不止在列車上，因此從他們購(gòu)票開(kāi)始，從行程、進(jìn)站、安檢、候車、途中、離站等各方面提供VIP級(jí)別的全程服務(wù)，使商務(wù)旅客感受一站式管家服務(wù)，提升乘坐高速鐵路出行的整體感受。

2.拓展內(nèi)涵服務(wù)

現(xiàn)階段，高鐵已經(jīng)推出了一些滿足旅客需求的個(gè)性化服務(wù)，比如訂餐、選座等，后續(xù)列車無(wú)線WIFI隨著技術(shù)的發(fā)展應(yīng)該會(huì)加強(qiáng)，網(wǎng)速達(dá)到整列車旅客需求的基本要求。另外，探索提供“高鐵閱讀者”，提倡全民閱讀。探索高鐵乘車會(huì)員制度，為會(huì)員提供積分兌換、差異化增值服務(wù)，如行李搬運(yùn)、專區(qū)候車等，提升旅客的優(yōu)越感。推行高鐵閱讀服務(wù)，利用微信小程序，旅客在旅途中完成規(guī)定的閱讀量，即可獲贈(zèng)金額不等的紅包獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)基金來(lái)自于政府文化機(jī)構(gòu)、鐵路、公益基金及互聯(lián)網(wǎng)公司，商業(yè)化運(yùn)作“高鐵閱讀者”項(xiàng)目。另外，還可以建設(shè)高鐵圖書(shū)角，開(kāi)發(fā)鐵路微信功能，私人定制旅游服務(wù)等。

3.實(shí)時(shí)有效互動(dòng)

依托全路聯(lián)網(wǎng)的12306網(wǎng)站和中國(guó)高鐵網(wǎng)搭建實(shí)時(shí)互動(dòng)能力更強(qiáng)的商旅服務(wù)平臺(tái)，推出“互聯(lián)網(wǎng)+”出行服務(wù)。購(gòu)票完成后，旅客可通過(guò)與12306綁定的手機(jī)號(hào)接收微信通知，包括使用微信接收購(gòu)票、改簽、退票等通知。還可以利用微信二維碼查詢余票信息等，讓旅客出行更加方便。支持在線咨詢，規(guī)劃旅客出行線路和出行計(jì)劃，為旅客出行節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用成本。此外還提供高鐵百科知識(shí)及問(wèn)答、高鐵論壇等互動(dòng)交流形式服務(wù)，以便全面滿足廣大旅客需求。

4.拓寬銷售渠道

總公司及地方鐵路局需要更加深入的了解旅客信息，加強(qiáng)對(duì)旅客信息的管理，旅客第一次乘車的各種喜好或出行在第二次乘車時(shí)鐵路已經(jīng)準(zhǔn)備好，無(wú)需旅客重新提起。在現(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)可以用以分析旅客檔案，洞察旅客對(duì)旅行的訴求，然后提供精準(zhǔn)的服務(wù)，多渠道個(gè)性化服務(wù)銷售策略將為旅客提供無(wú)縫的跨渠道體驗(yàn)。此外，要建立快速響應(yīng)旅客需求能力的制度，改變管理模式，變粗放式管理為精準(zhǔn)式管理，以適應(yīng)旅客的期望。對(duì)不同的旅客，可以使用不同的溝通方式，將智能手機(jī)、平板電腦、可穿戴設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于旅客服務(wù)。

五、結(jié)束語(yǔ)

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升是增強(qiáng)客運(yùn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，鐵路企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)，就必須根據(jù)客運(yùn)產(chǎn)品的特點(diǎn)不斷挖掘旅客多方面的需求，一切以旅客渴望得到的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

魏彬（1988--）男，助教，碩士，鐵路行車組織教學(xué)與研究。