冀忠

[摘 要] 針對目前高校圖書館文明服務(wù)的現(xiàn)狀，依據(jù)心理學相關(guān)理論，通過新生入館教育、營造溫馨環(huán)境、強化文明服務(wù)等三個方面的分析論證，充分說明只要圖書館員勤于觀察學習，用心與讀者溝通，真誠地為讀者提供熱情文明的服務(wù)，就會逐步與讀者產(chǎn)生和諧的心理契合，有效提高圖書的利用率，從而為高校的內(nèi)涵式發(fā)展提供有力保障。

[關(guān) 鍵 詞] 心理；溝通；環(huán)境；服務(wù)；契合

[中圖分類號] G258 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）28-0186-02

在知識經(jīng)濟迅猛發(fā)展的時代，利用各類多媒體終端如手機、電腦等，均能獲得大量的知識和信息，但是仍有很多讀者愿意來到圖書館通過閱讀書籍搜集信息。目前，多數(shù)高校圖書館的硬件環(huán)境普遍得到不同程度的改善，但由于對讀者心理的研究不夠及時深入，讀者心理需求的提高同圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的緩慢，成為制約圖書館快速創(chuàng)新發(fā)展的瓶頸。筆者依據(jù)自己在高校圖書館24年的工作經(jīng)歷，從心理學視角，就如何了解讀者心理需求，如何使圖書館提供的服務(wù)與讀者的心理相契合，從而有效提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，保障高校內(nèi)涵式發(fā)展提出了自己的解決思路。

一、高校圖書館文明服務(wù)現(xiàn)狀及影響

文明服務(wù)就是圖書館員要儀表端莊、舉止文雅、語言文明、微笑服務(wù)，主動、熱情、禮貌地對待每一位讀者。高校圖書館的現(xiàn)狀是由于歷史原因和傳統(tǒng)觀念的影響，目前很多高校圖書館的工作人員有一半以上并非本專業(yè)畢業(yè)，而正是這些工作人員在負責圖書館的日常服務(wù)和運行。以國內(nèi)某高校圖書館為例，在55位圖書館工作人員中僅有10位是圖書館相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，占員工總數(shù)的18.18%；碩士以上學歷的9位，占員工總數(shù)的16.36%。筆者發(fā)現(xiàn)，受專業(yè)及文化水平的限制，向工作人員提出的文明服務(wù)要求較難實現(xiàn)，微笑服務(wù)和心靈溝通成為一種奢望，個性化服務(wù)更是無從談起。這樣勢必造成讀者與館員雙方溝通不暢，圖書亂架、利用率降低等多種問題?？梢姡厮芊?wù)理念和服務(wù)形象迫在眉睫。

二、探究讀者心理，營造成長環(huán)境

近年來讀者的閱讀傾向、閱讀心理已逐步成為高校圖書館關(guān)注的重點。讀者心理學研究始于20世紀初，最早由蘇聯(lián)圖書館學家、目錄學家魯巴金開始使用[1]。圖書館讀者心理學是研究讀者在圖書館這個特定環(huán)境中讀者行為的心理現(xiàn)象、心理變化及發(fā)展規(guī)律的一門學科[2]。筆者認為，學習心理學知識，及時探究讀者心理是提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量、推動圖書館科學發(fā)展的重要前提之一。

（一）著力新生入館教育

由于大一新生自身所處的生長、教育環(huán)境不同，每位學生都呈現(xiàn)出不同的個性特征和行為習慣。隨著面對的人和陌生環(huán)境的變化，他們都需要經(jīng)歷心理上的適應(yīng)和融合的過程。他們剛剛離開家人，并且開始獨立料理自己的生活和學習，心里時常會感覺無助和煩躁。特別是在學習方面對大學老師粗線條的授課方式和大學里自主性的學習模式，感到一時無所適從；有些學生不善于與新同學交往，尤其是性格內(nèi)向的學生會被不良情緒所困擾。針對大一新生這些心理特點圖書館應(yīng)發(fā)揮怎樣的作用？這成為圖書館工作人員必須面對的現(xiàn)實問題。怎樣查詢各類信息，到哪里找自己喜愛的圖書資料，圖書館有什么樣的規(guī)定…… 對于這些剛剛進入大學校園的新生，每個疑惑都渴望得到有效的指導和準確的答案。

新生入館教育不僅僅是理論的說教，制度和借閱常識的灌輸更重要。要使學生通過入館教育感受到圖書館在他們大學生活中的重要地位和現(xiàn)實作用，圖書館員傳遞給他們的溫暖和力量，會使他們產(chǎn)生一種每天想來每天必來的沖動和愿望。這就要求參與入館教育的圖書館員不僅要有廣博的專業(yè)知識和文化素養(yǎng)，更要有一顆視學生如親人的仁愛之心。尤其是對那些沒有長期離開過父母，沒有獨立生活感受，來自遠方的學子們，作為圖書館員要有一種包容的心理、火熱的情懷，與他們做心與心的對話。筆者認為應(yīng)做到以下幾點：要以和藹可親的態(tài)度、平等關(guān)愛的語氣對待每一位學生；要使所講內(nèi)容簡潔、實用、形象生動；要給新生提問的時間和空間，對新生提出的各類問題要逐項認真地解答。此外，要了解讀者的心理，對性格靦腆者，要從細微處維護他們的自尊心。從而使讀者全面細致地掌握檢索、借閱圖書文獻的技能。卓有成效的入館前培訓，會在潛移默化中拉近圖書館員與讀者的心理距離。

（二）營造溫馨的借閱環(huán)境

環(huán)境心理學是研究環(huán)境與人的心理和行為之間關(guān)系的一個應(yīng)用社會心理學。理想的閱讀環(huán)境具有心理滲透作用，能促進讀者心理行為發(fā)生變化。

圖書館的環(huán)境應(yīng)分為人文環(huán)境和硬件環(huán)境。人文環(huán)境就是要注意館舍的人文氣息。館舍的設(shè)施、設(shè)備的形狀和色調(diào)，要給學生以和諧、溫馨、舒適的視覺感受。而要達到這樣的效果，最理想的是盡早從館舍的設(shè)計入手。要使設(shè)計方案更具美觀度和實用性。要從營造入館大廳、公共休閑通道、閱覽大廳的文化氛圍上著力，利用水景、綠植、字畫、窗簾、指示標牌等具有裝飾效果的物品以及造型新穎、色彩多樣的休閑桌椅，點綴溫馨、和諧、雅致的文化氣息。

硬件環(huán)境是要讓館舍布局合理，便利讀者學習。館舍設(shè)計應(yīng)盡量滿足讀者的心理和生理需求[3]。書架、閱覽桌椅舒適穩(wěn)固，符合人體工學，無有害氣味、挪動無明顯的噪音，要使室內(nèi)空氣清新，光照充足柔和。要建立保持館內(nèi)環(huán)境長期整潔的管理規(guī)范。要有充足的檢索終端、自助借還等先進的電子設(shè)備。要有寬敞明亮的傳統(tǒng)閱覽環(huán)境，更要有相對獨立的小范圍討論空間[4]。需要大空間的放映室，也要配備個人欣賞影視、音樂作品的平臺和設(shè)備。再者，在每一層的工作臺和休閑區(qū)設(shè)置手機充電設(shè)備，提供訂書機、針線盒、便箋紙、冷熱飲自動售賣機，在總服務(wù)臺設(shè)置遺失物品招領(lǐng)處等。充足、合理、多樣化的學習服務(wù)設(shè)施和人性化的服務(wù)，會有效地拉近讀者與圖書館員的距離，令讀者有一種被關(guān)愛的心理體驗。

（三）強化文明服務(wù)，建立互信關(guān)系

依據(jù)讀者心理研究得知：閱讀動機反映閱讀需求而引起閱讀行為，是滿足閱讀愿望的內(nèi)部動力，而閱讀興趣決定著讀者的選擇傾向[5]。因此，分析、研究讀者心理以及讀者閱讀傾向和閱讀規(guī)律，有助于向讀者提供更具針對性的精準服務(wù)。

高校圖書館作為教學科研服務(wù)的學術(shù)性機構(gòu)，館員深入了解和探究讀者心理非常必要。圖書館員可以在日常工作中注意觀察、總結(jié)、不斷思考，分類設(shè)定觀察項目和觀察對象。如按男女生或按年級分別記錄他們所借書目、借閱類別、還回時間；分別進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，做出綜合的比對分析。也可以采取找讀者談心，工作人員定期對讀者閱讀傾向、閱讀規(guī)律進行討論交流，還可以通過發(fā)放針對性的調(diào)查問卷，組織讀者見面會，了解讀者的心理特點及借閱需求，才能為大多數(shù)的服務(wù)對象——學生提供更有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

讀者的心理需求日益增高同圖書館員服務(wù)質(zhì)量提升緩慢之間的矛盾，是目前圖書館進步的主要矛盾之一。只有解決好這一潛在的矛盾，才能在館員與讀者心理之間逐步建立起互相關(guān)愛、相互信任的良好關(guān)系。

三、提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建心靈通道

（一）要將工作人員培訓制度化、常態(tài)化，不僅要學習專業(yè)理論，還要開展實用的心理學、禮儀學培訓，同時要邊學邊實踐。在日常調(diào)研的基礎(chǔ)上，為每位圖書館員設(shè)定不同的研究課題，開展不同角度的觀察分析。在匯總各自的研究報告后，制訂出與讀者心理較為契合的文明服務(wù)規(guī)程和實施方案。

（二）要不定期地開展文明服務(wù)、讀者心理研究的經(jīng)驗交流和討論活動，使行之有效的方法迅速發(fā)揚光大。

（三）要使微笑服務(wù)和文明禮貌用語成為館員日常工作中的自覺行為，并與評獎、考核掛鉤，促使圖書館員向模范學習向更優(yōu)努力。比如，我們平時要多嘗試微笑，這代表著對讀者的親切、友善、禮貌和關(guān)懷，體現(xiàn)的是工作人員的自信和涵養(yǎng)[6]。當微笑服務(wù)形成良好的習慣，這種正能量就會傳遞給讀者，他們就會回報以微笑、信任和支持。

（四）心理決定行為，行為是心理的外在體現(xiàn)。圖書館員在學生一入館就要注意觀察他們的行為特點，尤其是大一新生和畢業(yè)生的表情舉止，及時了解他們的心理變化和個性需求。遇到情緒低落、面帶憂慮的讀者要主動詢問，及時進行心理疏導和關(guān)懷，給予幫助和指導；用館員的專業(yè)知識、生活經(jīng)驗，真誠熱情地幫助他們及時擺脫煩惱；推薦適合閱讀的書籍，使他們在書中找到戰(zhàn)勝困難的途徑和解決問題的方法。通過真誠細致的服務(wù)，在學生與館員之間，構(gòu)建出一條相互理解、彼此信賴的心靈通道。

四、結(jié)語

依據(jù)心理學格式塔學派學習遷移理論，讀者進入圖書館后，被濃厚的文化氣息所吸引，被工作人員熱情得體的服務(wù)所感動，就會產(chǎn)生正面的心理遷移，激發(fā)求索知識的愿望和熱情，心情愉悅地閱讀，大腦在興奮中會更加靈活高效。現(xiàn)實告訴我們，文明會相互影響和傳遞，只要你用心付出，你就會收到對方心靈的回聲。只要我們付出真誠和熱情、智慧與力量，就會逐步與讀者產(chǎn)生和諧的心理契合，成為學生心靈的導航者與成長的領(lǐng)路人。

參考文獻：

[1]宋藝丁.高校圖書館讀者閱讀心理研究與提高服務(wù)質(zhì)量[J].江蘇科技信息，2013（3）：22-24.

[2]厲淑純，張元璞.讀者心理學[M].北京：學苑出版社，1990.

[3]陳紅.免費開放時代柔性管理在圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2013（18）：4-7.

[4]李虹.淺議高校圖書館讀者服務(wù)工作的新途徑[J].價值工程，2012（12）：246-247.

[5]張世蘭.高校圖書館讀者心理研究及服務(wù)對策[J].高校圖書館工作，2010（4）：79-81.

[6]李浩.讀者服務(wù)藝術(shù)是提高讀者滿意率的有效手段[J].圖書館論壇，2010（5）：102-104.