周素

【摘要】隨著電力企業(yè)改革的深化，近些年來電力企業(yè)營銷管理得到飛速發(fā)展。雖然電力企業(yè)建立市場經(jīng)濟(jì)體系比較早，但由于自然災(zāi)害和各種不可控的市場風(fēng)險等，電力企業(yè)在運(yùn)行發(fā)展中仍然面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)。迫于外部壓力，許多企業(yè)紛紛選擇對自己的營銷體系進(jìn)行改革和風(fēng)險化管理。風(fēng)險管理指的是對風(fēng)險進(jìn)行識別、評價、控制以及處理等。用戶對于服務(wù)質(zhì)量要求的提高使得電力企業(yè)迫切需要找到更好的管理方法，做好電力營銷管理中的風(fēng)險控制。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；供電企業(yè)；風(fēng)險控制

一、電力營銷管理中風(fēng)險管理的內(nèi)容

（一）對營銷風(fēng)險內(nèi)容的判斷

（1）電價的控制和管理。在電價的實(shí)際管理和控制過程中，專業(yè)人員對用電戶所用電性質(zhì)的確認(rèn)、日常用電中檢查人員的巡邏檢查、安裝電量計量表和防偷電工作等環(huán)節(jié)中都可能會發(fā)生公權(quán)私用、相互勾結(jié)的管理風(fēng)險。這些問題的出現(xiàn)不僅反映出從業(yè)人員職業(yè)道德問題，也從另一方面表明管理過程中存在的問題。因此，在具體的執(zhí)行過程中，要采取強(qiáng)有力的監(jiān)督和控制手段，以保證電力營銷的每一個環(huán)節(jié)都能夠順利進(jìn)行。（2）電費(fèi)收取過程存在的風(fēng)險。目前，電費(fèi)收取的環(huán)節(jié)存在著很多風(fēng)險，比如抄寫有誤。就當(dāng)前的情況來看，在抄表從業(yè)人員中普遍存在職業(yè)素養(yǎng)不高或者專業(yè)知識儲備不豐等問題。這些問題的存在導(dǎo)致出現(xiàn)了錯抄、少抄、漏抄等人為問題，這些問題會使得電費(fèi)回收存在一定風(fēng)險。因此，要及時對電費(fèi)收取明細(xì)表進(jìn)行編制，對相關(guān)電力產(chǎn)品銷售進(jìn)行管理和控制，對電費(fèi)統(tǒng)計表的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行分析，總結(jié)出電費(fèi)收取的情況，根據(jù)具體的欠費(fèi)情況，找出針對性的控制措施，以便后期催繳工作的順利展開。同時，也要保證收取的電費(fèi)進(jìn)入專項(xiàng)電費(fèi)賬戶，對相關(guān)電力產(chǎn)品的發(fā)票和服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，切實(shí)保證電費(fèi)回收工作的順利進(jìn)行。

（二）對服務(wù)風(fēng)險內(nèi)容的判斷

服務(wù)風(fēng)險主要表現(xiàn)在以下三個方面：服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)的安全。首先，服務(wù)的質(zhì)量。對員工的服務(wù)能否做出標(biāo)準(zhǔn)化的評判，用戶對員工服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)范圍的，確定，以優(yōu)質(zhì)和有償?shù)姆?wù)為主要表現(xiàn)形式。提升用戶滿意度的同時，要注意激發(fā)員工的工作積極性。要積極實(shí)施用戶提出的合理建議。其次，服務(wù)的規(guī)范。能否出臺相應(yīng)完善的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是否可以推動服務(wù)流程按照程序進(jìn)行，服務(wù)意識是否能夠得到有效提高，這些都是服務(wù)規(guī)范的判斷內(nèi)容。最后，服務(wù)的安全。要明確供用電雙方的責(zé)任，簽訂相關(guān)的安全合同，為用戶建立起安全有效的防護(hù)措施。

二、供電企業(yè)電力營銷風(fēng)險的有效控制手段

（一）自然風(fēng)險控制

由于自然災(zāi)害不可預(yù)知性以及不可控性，因此無論是自然災(zāi)害還是其對于電力系統(tǒng)的影響都是難以避免的，因此要相對電力營銷自然風(fēng)險進(jìn)行控制，則需要從損失控制方面入手。供電企業(yè)不僅可以通過設(shè)備保險的手段將風(fēng)險進(jìn)行分擔(dān)和轉(zhuǎn)移，同時也需要建立完善的自然災(zāi)害應(yīng)急處理機(jī)制，安排專業(yè)人員根據(jù)自然災(zāi)害情況進(jìn)行搶修、安全管理等工作，從而將自然災(zāi)害對居民用電的影響降到最低。

（二）提高工作人員素質(zhì)

供電企業(yè)電力營銷的風(fēng)險不僅僅存在于電力營銷之中，因此對于電力營銷風(fēng)險的控制也必須要從方面入手，針對當(dāng)前供電企業(yè)內(nèi)部工作人員素質(zhì)普遍不足的問題，企業(yè)應(yīng)針對不同崗位要求以及實(shí)際問題展開具有針對性的培訓(xùn)教育工作，從而提高各崗位工作人員的素質(zhì)。例如在營業(yè)管理方面，通過對抄表人員的專業(yè)培訓(xùn)，既能夠提高用電檢查工作的規(guī)范性，進(jìn)而減少竊電與違章用電行為的發(fā)生。而通過對企業(yè)一線員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育與法律知識培訓(xùn)，則能夠減少意外安全事故與合同糾紛的發(fā)生，進(jìn)而降低法律風(fēng)險。此外，對于業(yè)務(wù)受理、裝表接電等崗位工作人員的培訓(xùn)也是非常必要的。

（三）建立風(fēng)險評估機(jī)制

面對多樣化的電力營銷風(fēng)險，供電企業(yè)需要以信息管理系統(tǒng)為依托，建立完善的風(fēng)險評估機(jī)制。為此，供電企業(yè)首先需要建立專門的風(fēng)險評估數(shù)據(jù)庫，將各項(xiàng)風(fēng)險因素相關(guān)的數(shù)據(jù)信息納入到數(shù)據(jù)庫之中，并提供專門的條件查詢功能。其次，則要對營銷工作中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，了解營銷工作中存在的風(fēng)險點(diǎn)，從而確定不同風(fēng)險點(diǎn)的發(fā)生概率、嚴(yán)重程度，并做出相應(yīng)的風(fēng)險預(yù)警，從而為營銷管理人員提供科學(xué)的決策參考依據(jù)。最后，還要在營銷工作的各個環(huán)節(jié)中制定明確的風(fēng)險控制措施，保證營銷工作的規(guī)范性，這對于營銷工作風(fēng)險控制也是非常關(guān)鍵的。

（四）提高服務(wù)營銷質(zhì)量

在市場主導(dǎo)下的電力營銷工作中，用戶滿意度對于電力營銷以及供電企業(yè)的市場競爭有著至關(guān)重要的影響，而想要提高用戶的滿意度，就必須要提高服務(wù)營銷質(zhì)量。首先，供電企業(yè)要提高員工的服務(wù)意識，對工作人員的服務(wù)態(tài)度重視起來并建立相應(yīng)的投訴渠道與懲罰機(jī)制。其次，要對服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新，組織營銷人員通過用戶走訪、電話回訪等形式了解用戶的實(shí)際需求與問題，并制定針對性的解決方案。最后，也要建立客戶數(shù)據(jù)庫，收集用戶的電話、用電情況等信息，并根據(jù)具體數(shù)據(jù)為客戶提供個性化的營銷服務(wù)，如繳費(fèi)短信提醒、電價變更通知等。

三、結(jié)語

總之，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、新能源開發(fā)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等因素的影響下，當(dāng)前供電企業(yè)的電力營銷工作正面臨著多方面的風(fēng)險，但只要能夠在服務(wù)水平、稽查監(jiān)督等方面采取有效的應(yīng)對措施，就必然能夠?qū)崿F(xiàn)電力營銷風(fēng)險的有效控制，從而為供電企業(yè)的生存發(fā)展提供支持。

參考文獻(xiàn)

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