【摘要】伴隨著生活水平的改善，溫飽已經(jīng)不是人們的基礎(chǔ)訴求，追求更加精致的生活才是現(xiàn)代人的追求，近幾年，閱讀成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，公共圖書(shū)館擔(dān)任著為用戶提供信息咨詢的責(zé)任。如何提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，妥善管理圖書(shū)館的資源和服務(wù)，有效提升圖書(shū)館的軟硬件設(shè)施，成為公共圖書(shū)館需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題，完善各項(xiàng)服務(wù)和理念，促進(jìn)人民群眾提升文化素養(yǎng)，為創(chuàng)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

【關(guān)鍵詞】公共圖書(shū)館；服務(wù)效能

公共圖書(shū)館具有一定的公益性質(zhì)，除了豐富人們的精神世界之外，還需要提升服務(wù)水平，無(wú)論是在管內(nèi)設(shè)施、專業(yè)人員技能方面，還是在投入資金層面，都需要進(jìn)行合理的規(guī)劃，通過(guò)資源整合，活動(dòng)策劃，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同用戶的需求。通過(guò)調(diào)整服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，用更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為用戶提供資源，在不浪費(fèi)資源的前提下，提升服務(wù)效率，可以有效改善服務(wù)效能。

一、公共圖書(shū)館服務(wù)效能現(xiàn)狀分析

（一）提升服務(wù)效能的意識(shí)淡漠

我國(guó)公共圖書(shū)館的服務(wù)體系中引入效能這一評(píng)價(jià)指標(biāo)，可以推動(dòng)文化服務(wù)的普及性，但是當(dāng)前的公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)中，并沒(méi)有服務(wù)效能的意識(shí)，尤其表現(xiàn)出比較消極狀態(tài)的是圖書(shū)資源的共享與整合，無(wú)法開(kāi)展精細(xì)化管理。公共圖書(shū)館主要為人們提供必要的服務(wù)支持，一旦冷漠態(tài)度處理，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)效能低下，用戶滿意度下降。

（二）服務(wù)效能水平不高

當(dāng)前公共圖書(shū)館表現(xiàn)最為突出的性能在于總體服務(wù)效能水平低，無(wú)論是省級(jí)、市級(jí)還是縣級(jí)，雖然工作人員眾多，但是到館接受人次有限，無(wú)法匹及國(guó)外很多國(guó)家的服務(wù)效能水平。公共圖書(shū)館最為直接的效能評(píng)價(jià)指標(biāo)在于人均接待量，在我國(guó)排名靠前的三個(gè)省市的公共圖書(shū)館，杭州市圖書(shū)館、蘇州市圖書(shū)館、廈門(mén)市圖書(shū)館的服務(wù)效能都低于臺(tái)北市立圖書(shū)館，這就代表當(dāng)前背景下，我國(guó)需要有效提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。

（三）缺少較為準(zhǔn)確的績(jī)效分析

對(duì)于我國(guó)的公共圖書(shū)館而言，雖然運(yùn)用了績(jī)效分析方法，但是沒(méi)有形成專業(yè)的報(bào)告，每四年開(kāi)展一次圖書(shū)館測(cè)評(píng)，雖然能夠有效提升服務(wù)效能，但是效果并不明顯，無(wú)法實(shí)現(xiàn)均等化的文化服務(wù)，對(duì)于我國(guó)人文素養(yǎng)的提升沒(méi)有顯著效果。作為文化體系的重要組成部分，公共圖書(shū)館的服務(wù)效能占據(jù)重要地位，促進(jìn)社會(huì)文化的發(fā)展方向。我國(guó)人民對(duì)圖書(shū)館的需求是無(wú)限的，但是圖書(shū)館提供的服務(wù)相對(duì)有限，需要供給平衡。

二、公共圖書(shū)館提升其服務(wù)效能的途徑

（一）社會(huì)環(huán)境

對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)效能造成社會(huì)環(huán)境影響的因素有兩方面，一方面，是文化環(huán)境，另一方面，是法制環(huán)境。由于我國(guó)具有較深厚的文化環(huán)境，很多人喜好閱讀，首先，政府就需要提供專業(yè)的公共圖書(shū)館服務(wù)，這是政府部門(mén)需要改進(jìn)的措施，營(yíng)造良好的文化氛圍，讓更多的人投入到閱讀中來(lái)；其次，政府部門(mén)需要出臺(tái)圖書(shū)館服務(wù)效能的法律改進(jìn)措施，讓讀者有法律意識(shí)，能夠遵循圖書(shū)館的明文規(guī)定，為廣大閱讀者營(yíng)造良好的范圍。公共圖書(shū)館的管理需要法治的保障，只有用法制化的手段進(jìn)行約束，才能避免不必要的沖突。

（二）服務(wù)能力

對(duì)于公共圖書(shū)館而言，在提升服務(wù)效能方面，需要注重對(duì)圖書(shū)館內(nèi)設(shè)施的保護(hù)，適當(dāng)選擇一些綠植，增加咖啡機(jī)，增加手工制作區(qū)等營(yíng)造輕松愉悅的閱讀氛圍。此外，服務(wù)能力還體現(xiàn)在專業(yè)的服務(wù)人員層面，增加保潔以及場(chǎng)館的工作人員的綜合素養(yǎng)，讓讀者能夠感受到溫馨的服務(wù)。每一位圖書(shū)館的服務(wù)人員都需要充分尊重讀者，滿足讀者的需求，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熟知服務(wù)流程，對(duì)讀者的需求快速做出響應(yīng)。服務(wù)人員需要有較為豐富的圖書(shū)知識(shí)，用專業(yè)服務(wù)每一個(gè)讀者，轉(zhuǎn)變心態(tài)，遵守職業(yè)道德操守，讓每個(gè)讀者都享有平等的待遇。例如杭州圖書(shū)館出現(xiàn)的熱門(mén)事件：流浪者進(jìn)館讀書(shū)，館長(zhǎng)給予的回復(fù)是我們無(wú)權(quán)拒絕任何一個(gè)人進(jìn)館讀書(shū)，但是如果你不喜歡，你可以離開(kāi)，足以表明杭州圖書(shū)館高效的服務(wù)效能，每個(gè)人都需要被平等對(duì)待。

（三）宣傳力度

公共圖書(shū)館為了營(yíng)造更好的形象，讓更多人走進(jìn)圖書(shū)館，受到文化的熏陶，就需要采取一些途徑增加宣傳，例如結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，建立公共圖書(shū)館的公眾賬號(hào)，將圖書(shū)館最新上架的圖書(shū)及時(shí)告知給每一位讀者。對(duì)于讀書(shū)活動(dòng)，也進(jìn)行宣傳冊(cè)的發(fā)放，讓更多人加入進(jìn)來(lái)，培養(yǎng)大眾的讀書(shū)熱情。如《朗讀者》一節(jié)目受到了很多人的追捧，那么，圖書(shū)館可以借助節(jié)目的熱度，宣傳圖書(shū)館的資源，贏得讀者的好評(píng)。

三、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)公共圖書(shū)館未來(lái)重要的發(fā)展方向之一就是提升服務(wù)效能，從而對(duì)各地公共服務(wù)的完成提供支持。通過(guò)社會(huì)環(huán)境、服務(wù)能力以及宣傳力度三個(gè)方向，促進(jìn)公共圖書(shū)館的服務(wù)效能提升，在未來(lái)為廣大用戶提供更加便捷的服務(wù)，提升人們的精神境界。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：朱建萍（1965.04—），江蘇南京人，本科，館員，研究方向：圖書(shū)情報(bào)。