童貞惠 李小燕

[摘要] 目的 在醫(yī)療醫(yī)保工作中，將語言藝術運用到科室、醫(yī)患、醫(yī)護人員之間的溝通當中，對所獲得的最終效果進行研究，從而分析語言藝術的重要性。方法 2017年1月—2018年1月收治的患者中隨機抽取出88例患者作為該次研究對象，對效果進行嚴格比較。結果 語言藝術運用之后，患者或患者家屬獲得的護理總滿意度為97.7%（χ2=10.648 9）；醫(yī)護人員的自身職業(yè)技能得到了顯著的提升，責任感以及工作熱情度增強，從各個科室的角度來看，融洽了各個科室之間的關系，使科室的工作的合理性更強，差異有統(tǒng)計學意義（t=5.346 9、5.357 1、5.259 8、6.548 6、6.354 9，P<0.05）。結論 在醫(yī)療醫(yī)保的工作過程當中，運用語言藝術，可以明顯增加患者的護理滿意度，使醫(yī)護人員的各方面進行提升，使科室之間的關系更加融洽，值得進行推廣以及應用。

[關鍵詞] 語言藝術；醫(yī)療醫(yī)保；職業(yè)技能；醫(yī)護人員；科室

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（b）-0029-02

在醫(yī)院的醫(yī)療醫(yī)保管理工作過程中，不但需要具備一些硬件技能，語言表述能力以及語言藝術修養(yǎng)也是必不可少的。運用合適的語言，對于工作以及生活是十分必要的。人們都是通過語言將意識以及思想進行表達以及交流的，語言在其中是一個不可或缺的工具，語言一共包括幾個方面，分別是有聲語言、副語言、形體語言3種[1]。語言藝術在工作以及生活中，主要是曉之以情，動之以理，在交流溝通時要富有感染力，說服力要強，且要將自己的表達的主題充分表達出來，針對性要強，將語言的精髓與內(nèi)涵充分表現(xiàn)出來，在說話的時候也要將語速控制好，不要拖泥帶水，運用最簡單的語言將復雜的情感表現(xiàn)出來[2-3]。醫(yī)院工作人員在進行工作的時候，總是離開不了和患者以及其家屬進行溝通，所以在醫(yī)療醫(yī)保管理工作的過程當中，語言藝術的運用就極為重要。醫(yī)護人員利用語言藝術，使宣傳更生動、解釋更恰當、回答更準確、建議更合理、發(fā)言更精彩、論述更精辟，才能獲得更加良好的效果[4]，該次研究選取2017年1月—2018年1月收治的88例患者為研究對象，將語言藝術運用到醫(yī)療醫(yī)保工作當中，對獲得的研究效果進行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對該院收治的患者中隨機抽取出88例患者作為該次研究對象，其中男性49例，女性患者39例，年齡的范圍在21～79歲之間，平均年齡為（53.67±5.68）歲，醫(yī)護人員從該院的全部醫(yī)護人員中抽取88名，男性有34名，女性有54名，年齡的范圍在21～39歲，平均年齡為（29.64±3.46）歲，所有患者均同意作為該次研究的研究目標，并且在同意書上署名，此次研究并得到了該院倫理委員會的批準，所有患者的一般資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 從患者的角度 耐心給患者講解其不理解的問題，因為醫(yī)學上有許多術語，就需要將術語轉化成白話。遇到患者提問的時候，一定要運用和藹的態(tài)度，如果患者的理解性較強，就需要用平和的態(tài)度將政策向其講解，最終達到雙方都能夠滿意的效果。如果患者的經(jīng)濟能力較低，理解性較差，則需要具有足夠的耐心，把醫(yī)保政策以及相關規(guī)定向患者或者家屬進行耐心講解。如果患者或者家屬的態(tài)度比較強硬，要剛柔并濟，耐心更足，讓患者感覺到親切，將距離拉近，首先需要順著患者的話說，解釋政策，必要的時候，可以拿出政策給患者進行查看，也可以讓其進行復印。如果遇到投訴的患者或者家屬，需要做的是：①傾聽并記錄，加以改正。②安慰患者，將心比心。③展開調查，與相關部門相互協(xié)同，共同處理。④給個說法，如果患者的投訴是無理取鬧的話，需要進行耐心解釋，如果是醫(yī)院存在的問題，就需要加以改正，并表示抱歉，將過錯承攬，保證患者的滿意。⑤禁忌：不要用激烈的語言來回應患者或者家屬，盡量以平和的態(tài)度來回應。從而加進行患者的護理滿意度[5-6]。

1.2.2 向全院醫(yī)護人員介紹培訓醫(yī)療醫(yī)保政策 目的：使全院的醫(yī)護人員將醫(yī)療、醫(yī)保政策以及相關規(guī)定認真了解以及掌握，必要時進行培養(yǎng)訊，從而使每個醫(yī)生了解、熟練并掌握對醫(yī)保政策規(guī)定。

壓力性語言：將醫(yī)療以及醫(yī)保政策在醫(yī)護人員上崗前必須要掌握。

忠告性語言：如果醫(yī)護人員對醫(yī)保政策的掌握度不足，造成的后果需要自身承擔[7]。

技巧性語言：將衛(wèi)生資源有效利用率進行提升。在入院前進行妥善的檢查，將疾病評估情況進行嚴格分析，診斷一定要準確，將患者的疾病情況進行確認是否與醫(yī)保病種相符合，一定要確認患者符合住院標準后才進行辦理住院[8]。

1.2.3 以各個科室為角度 科室之間橫向溝通：如果存在職責模糊的工作，需要運用比較謙虛的語氣以及請教的語氣讓對方科室對工作任務進行理解以及認可；當對方存在抵觸情緒的時候，也可以帶有一絲命令的語氣，保證兩者之間的和氣；如果對方仍然固執(zhí)不肯配合，可以報告上級，醫(yī)療醫(yī)保工作是全院之間互相配合的工作，需要多個部門、多個科室相互配合，缺少任意一環(huán)都不行，所以科室之間的關系要處理合理。如果科室的工作的職責比較清晰，可以使用理解度較高的語言，將工作的重要性、必要性以及時效性向對方解釋清楚，在領導面前，挑選一個合適的時機，表揚該科室，使科室人員之間的關系處理的更加融洽[9]。

1.3 觀察指標

患者的護理滿意度、醫(yī)護人員的自身的職業(yè)技能、責任感、工作熱情度、各個科室之間的關系以及工作合理度評分。

1.4 統(tǒng)計方法

利用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行分析，以（x±s）的形式表示計量數(shù)據(jù)，然后通過t對其進行檢驗，并用[n（%）]示計數(shù)數(shù)據(jù)。通過χ2來檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

運用前后，患者的滿意度比較，見表1。

3 討論

語言是是一門藝術，人類在日常生活以及工作當中，語言的良好運用是必不可少的，語言藝術水平的強弱與一個人的文化水平、自身修養(yǎng)以及綜合素質息息相關，在日常的生活以及工作當中，如果遇到問題，首先應該想到要語言來進行解決，在進行交流的過程當中，語言藝術的不同運用、語氣的好壞，問題的解決程度也是不一樣的。醫(yī)院是一門服務行業(yè)，包含許多科室，所以語言藝術的運用就極為重要了[10]。該次研究，患者的滿意度得到提高，醫(yī)護人員以及各科室之間的個項目評分顯著提高。

綜上所述，語言藝術應用到醫(yī)療醫(yī)保工作中，效果顯著，值得推廣以及應用。

[參考文獻]

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[9] 宋碧芳.初探在疾病醫(yī)療保險工作中合理應用抗菌藥物的意義[J].健康必讀旬刊，2013，12（11）：195-196.

[10] 李瑞梅，高朝燕.醫(yī)保工作中不容忽視的問題[J].護理研究，2008，22（32）：2986.

（收稿日期：2018-08-15）