孫麗梅

[摘要] 目的 探討分析品管圈活動(dòng)在提高診室一對(duì)一就診合格率中的應(yīng)用。方法 該院2016年11月—2017年6月在門診部護(hù)士站成立品管圈小組，通過(guò)主題擬定，活動(dòng)計(jì)劃擬定，把握現(xiàn)狀，目標(biāo)設(shè)定，分析問(wèn)題擬定對(duì)策與實(shí)施，效果評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)全面開(kāi)展品管圈活動(dòng)。對(duì)比分析在該項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施前后一對(duì)一就診合格率情況。結(jié)果 在一對(duì)一就診當(dāng)中應(yīng)用品管圈之后，在較大程度上提升門診患者就診率，全面促進(jìn)患者對(duì)就診流程的了解個(gè)掌握程度。結(jié)論 通過(guò)在門診護(hù)士站開(kāi)展品管圈活動(dòng)，能夠全面優(yōu)化就診流程，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)管理機(jī)制，使醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員以及患者等都能夠受益，便于患者就診，縮短患者就診時(shí)間等方面效果顯著。

[關(guān)鍵詞] 品管圈活動(dòng)；診室；一對(duì)一就診；就診合格率；實(shí)際應(yīng)用

[中圖分類號(hào)] R-1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）06（c）-0030-02

在現(xiàn)代化醫(yī)院管理需要應(yīng)用科學(xué)方法與技術(shù)，隨著醫(yī)療改革的不斷發(fā)展，逐漸增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院生存與發(fā)展面臨較大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了全面滿足現(xiàn)代化發(fā)展要求以及患者的各項(xiàng)需求，醫(yī)院需要全面提出患者的主體位置，全面優(yōu)化和改進(jìn)門診就診流程，促進(jìn)就醫(yī)環(huán)境整改，全面提升醫(yī)院就診合格率[1]。品管圈主要是同一單位人員執(zhí)法建立的組織，合理應(yīng)用品管工具，提升工作效率，降低成本成本等，品管圈屬于一種管理模式，全面展現(xiàn)出人本思想，在醫(yī)院管理當(dāng)中發(fā)揮重要作用[2]。此次研究主要是探討分析品管圈活動(dòng)在提高診室一對(duì)一就診合格率中的應(yīng)用。該院于2016年11月—2017年6月在門診部護(hù)士站成立品管圈小組，在活動(dòng)實(shí)施后全面提升就診合格率，現(xiàn)將此次研究報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

此次組織建立主要是采取自愿原則，該圈輔導(dǎo)員為門診護(hù)士部護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士圈長(zhǎng)為高年資護(hù)理骨干，該品管圈組織當(dāng)中共有9名圈員。該圈名為暖心圈，意義為“用我們的愛(ài)心、真心、耐心、責(zé)任心，給就診患者溫暖、貼心的服務(wù)。”圈徽形似“心”形、又似“M”“Z”的組合，代表門診之意?！癕”“門”字，代表所在部門，也有滿意的意思?！癦”是診的拼音、質(zhì)量之意。心形寓意團(tuán)結(jié)一心，用真心、愛(ài)心、耐心、責(zé)任心給予患者高質(zhì)量的服務(wù)，共同營(yíng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境和友善的醫(yī)患關(guān)系。圈組成員全面按照PDCA循環(huán)原則開(kāi)展品管圈活動(dòng)。

1.2 方法

（1）主題選定：輔導(dǎo)員與9名圈員集在一起發(fā)動(dòng)頭腦風(fēng)暴，列出工作中存在的問(wèn)題和待解決的問(wèn)題并進(jìn)行討論，再通過(guò)評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)分，選出該次活動(dòng)主題[3]。

（2）把握現(xiàn)狀：①繪制流程圖：為了系統(tǒng)了解當(dāng)前現(xiàn)狀，更好把握問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)繪制了門診患者就診流程圖，分析流程中每個(gè)步驟，找出流程中經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的地方，并將其標(biāo)記出來(lái)，作為此次活動(dòng)的改善重點(diǎn)，再依改善重點(diǎn)制作查檢表。②通過(guò)5 d的調(diào)查，共查檢2 681人次，得出未做到一對(duì)一就診816人次，目前診室患者一對(duì)一就診率為69.56%。

（3）目標(biāo)值設(shè)定：目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+（1-現(xiàn)狀值）×改善重點(diǎn)×圈員能力=69.56%+（1-69.56%）×78.44%×69.4%=86.13%，改善幅度=23.7%。

（4）分析原因：圈員對(duì)改善重點(diǎn)逐一使用系統(tǒng)圖（圖1）進(jìn)行解析，結(jié)果如下。

①要因分析：將末端原因利用評(píng)分表進(jìn)行評(píng)分，結(jié)果顯示就診流程不熟、告知不詳、工作能力不足、工作不在狀態(tài)、標(biāo)識(shí)不醒目、醫(yī)師未按時(shí)出診、等候時(shí)間長(zhǎng)、工作積極性差8項(xiàng)為要因。②真因驗(yàn)證：針對(duì)要因利用 5W2H法對(duì)真因進(jìn)行驗(yàn)證，其中因就診流程不熟、告知不詳、工作能力不足、工作不在狀態(tài)、標(biāo)識(shí)不醒目、醫(yī)師未按時(shí)出診、等候時(shí)間長(zhǎng)、工作積極性差而未做到一對(duì)一就診的次數(shù)分別為143次（32.43%）、92次（20.87%）、74次（16.78%）、51次（11.56%）、27次（6.12%）次、24（5.44%）、22次（4.99%）、8次（1.81%）。因8項(xiàng)要因未做到一對(duì)一就診總次數(shù)441次。

（5）對(duì)策擬定與實(shí)施：結(jié)果顯示：就診流程不熟、告知不詳、工作能力不足、工作不在狀態(tài)4項(xiàng)為真因，將對(duì)此4項(xiàng)進(jìn)行對(duì)策擬定。全體圈員針對(duì)各項(xiàng)真因利用頭腦風(fēng)暴提出對(duì)策，匯總后依可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性等評(píng)價(jià)項(xiàng)目，選擇對(duì)應(yīng)實(shí)施的改善方案，按照二八法則實(shí)施解決對(duì)策。改善前：各個(gè)崗位醫(yī)護(hù)人員就診流程不熟、告知不詳、工作能力不足、工作不在狀態(tài)。按照以上存在的各個(gè)問(wèn)題實(shí)行如下對(duì)策：加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)專家診區(qū)分診工作內(nèi)容、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)；選派外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)；新進(jìn)人員安排帶教能力強(qiáng)的老師帶教；加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的監(jiān)督，高峰時(shí)段站在門口指引患者[4]；真正落實(shí)運(yùn)動(dòng)式分診，各班認(rèn)真履行崗位職責(zé)；完善科室考核標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)監(jiān)督；在診區(qū)內(nèi)醒目位置粘貼就診流程、溫馨提示；工作人員詳細(xì)告知，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制等。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

對(duì)所有患者數(shù)據(jù)資料采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料[n（%）]采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分析就診患者一對(duì)一就診合格率

在門診實(shí)行品管圈活動(dòng)之后，在較大程度上提升患者就診合格率，促進(jìn)患者全面了解就診流程。改善后共查檢1 274人次，未做到一對(duì)一就診401人次，合格率為83.51%。因就診盲目，反復(fù)詢問(wèn)、已點(diǎn)號(hào)、未按時(shí)就診、醫(yī)生未按順序點(diǎn)，多點(diǎn)號(hào)、醫(yī)生未按時(shí)到崗、不聽(tīng)勸導(dǎo)，硬闖、護(hù)士巡視不夠、掛號(hào)問(wèn)題而未做到一對(duì)一就診的人次分別為175次（43.64%）、62次（15.46%）、58次（14.46%）、38次（9.48%）、31次（7.73%）、23次（5.74%）、14次（3.49%）。

2.2 對(duì)比分析改善前后各項(xiàng)數(shù)據(jù)

改善前（2016年11月21日—2016年11月25日）調(diào)查內(nèi)科專家診區(qū)的樣本資料2 681份，其中未做到一對(duì)一就診人次為816次，一對(duì)一就診率為69.56%；改善后（2017年4月10日—2017年4月14日）調(diào)查內(nèi)科專家診區(qū)的樣本資料1 274份，其中未做到一對(duì)一就診人次為210次，一對(duì)一就診率為83.51%。對(duì)比查檢前后數(shù)據(jù)得知一對(duì)一就診合格率有了一定提升，前后對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.124，P<0.05）。

3 討論

在醫(yī)院管理當(dāng)中如果出現(xiàn)較多無(wú)效勞動(dòng)力，將會(huì)提升患者就醫(yī)成本。在實(shí)行品管圈活動(dòng)之后，患者有效診療時(shí)間只是門診時(shí)間的13%，這就說(shuō)明患者有至少85%的時(shí)間都處于非診療時(shí)間[5]。全面突出患者的主體地位，具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，才能夠在較大程度上提升醫(yī)療質(zhì)量，提高滿意度，為患者建立人性化的服務(wù)環(huán)境。

通過(guò)品管圈活動(dòng)，能夠充分發(fā)揮每個(gè)圈員的主動(dòng)性和自覺(jué)性，營(yíng)造一個(gè)積極、向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，促進(jìn)各項(xiàng)工作順利進(jìn)展，應(yīng)用團(tuán)隊(duì)力量來(lái)解決各種困難和問(wèn)題。盡管在此次活動(dòng)存在諸多不足，但是卻在較大程度上增強(qiáng)了醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的凝集力、協(xié)作力，在業(yè)務(wù)知識(shí)、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力等方面有了很大提升，就診秩序較前有了較大改觀，醫(yī)生、患者反映良好[6]。在門診部門實(shí)行品管圈活動(dòng)，能夠促使圈員學(xué)習(xí)各種品管手法，并且通過(guò)以上方法發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并能客觀地分析解決問(wèn)題。在此次活動(dòng)當(dāng)中，圈員們能結(jié)合門診特點(diǎn)，切實(shí)解決需要解決的問(wèn)題。由于此次屬于第一次接觸品管圈，門診科室日常工作比較繁忙，因此無(wú)法做到每次學(xué)習(xí)人人到位，盡管取得了一定成效，但是還需深入學(xué)習(xí)品管圈的相關(guān)知識(shí)，全面掌握和了解品管圈的活動(dòng)步驟，學(xué)會(huì)品管手法的應(yīng)用。在此次活動(dòng)在選定主體方面存在考慮不全面現(xiàn)象，影響后面步驟的實(shí)施，今后選題時(shí)，注意仔細(xì)考慮相關(guān)細(xì)節(jié)，減少實(shí)施難度[8]。在擬定活動(dòng)計(jì)劃時(shí)能夠根據(jù)醫(yī)院要求，科學(xué)合理，基本按計(jì)劃進(jìn)行，搜集數(shù)據(jù)時(shí)，科室人員分配合理，并且對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面檢查。在提出各項(xiàng)對(duì)對(duì)策時(shí)能夠?qū)Σ甙凑展ぷ髦凶钇毡榇嬖冢罴毙杞鉀Q問(wèn)題擬定的，各圈員能積極溝通，配合完成。

綜上所述，通過(guò)在門診護(hù)士站開(kāi)展品管圈活動(dòng)，能夠全面優(yōu)化就診流程，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)管理機(jī)制，使醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員以及患者等都能夠受益，便于患者就診，縮短患者就診時(shí)間等方面效果顯著。

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（收稿日期：2018-03-24）