王帥

對于中國的寫字樓而言，十幾年來發(fā)展迅猛。從第一代政府機關辦公樓、第二代外企寫字樓、第三代智能化自動化5A級辦公樓到如今注重客戶的需求、寫字樓的國際化、服務的多樣性和靈活性的第四代寫字樓。物業(yè)管理也在寫字樓的開發(fā)建設和運營管理中發(fā)揮了越來越重要的作用。本文嘗試通過對商務寫字樓評價標準（以下簡稱評價標準）的研讀，分析如何在商務寫字樓的開發(fā)運營過程中更好的發(fā)揮物業(yè)管理的作用。

一、物業(yè)管理的關鍵理念

從物業(yè)管理者的視角審視商務寫字樓的建設和運營，筆者認為應貫徹落實兩個關鍵理念。一是“軟硬兼施”的理念，二是全壽命周期的理念。

（1）“軟硬兼施”。商務寫字樓中，作為設備設施等有形有體，可以觸知的物質要素作為“硬件”應在條件許可的情況下堅持高標準設計、高起點建設。同時，后期服務和運營管理作為“摸不著”的軟件要堅持高水平要求，高質量推進?！庇布龅煤茫浖〔簧?，軟件水平高，硬件用的長”。硬件和軟件相互促進，”軟硬兼施”才是王道。

（2）全壽命周期。正如評價標準所提到的，商務寫字樓建設運營服務理念應堅持可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌考慮商務寫字樓全壽命周期內，設計、建造和使用之間的辯證關系。從商務寫字樓最終用戶使用者的需求及體驗出發(fā)，對商務寫字樓實用性、均好性和可持續(xù)發(fā)展性進行綜合評價。建筑物的前期決策、勘查設計、施工、使用維修乃至拆除各個階段的管理相互關聯(lián)而又相互制約，構成一個全壽命管理系統(tǒng)，為保護和延長建筑物的實際使用年限，必須根據(jù)其全壽命周期來制定建筑質量標準及安全管理制度。全壽命周期的概念對商務寫字樓的物業(yè)管理是非常具有指導意義的。

二、物業(yè)管理的基本目標

作為商務寫字樓的物業(yè)管理方，應重點關注其商務功能屬性，對業(yè)主負責，將資產(chǎn)保值增值作為其終極目標，不斷提升回報率，降低投入率，營造良好的造血功能。

（1）提高寫字樓投資回報率，需要回歸物業(yè)管理的本質。以人為本、精致服務，提供用戶良好的使用體驗，促進樓宇租賃和租金收取。在硬件基本成型的基礎下，物業(yè)管理方應注重提升寫字樓安全性、舒適性及營利性。

降低商務寫字樓投入率。一是綠色管理，堅持低碳節(jié)能的科學管理方式，降低寫字樓各種能耗和不必要損耗，減少資源消耗從而延長自然資源的可獲得性，同時保護環(huán)境少受污染。二是科學管理，降低各類設備設施的維修資金投入，有效延長設備更新周期。

（2）物業(yè)管理在商務寫字樓各個周期階段都應發(fā)揮其重要的作用。在此，筆者主要從前期介入和運營服務兩個階段分析。

① 前期介入階段

區(qū)位與城市設施。在區(qū)位選擇過程中，物業(yè)管理方應建議開發(fā)商選址城市中央商務區(qū)、核心商業(yè)區(qū)或信息產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，區(qū)域內高端服務業(yè)、商務寫字樓聚集。在北京這樣的一線城市，交通成本較高，要充分考慮商務寫字樓周邊的城市道路設施和城市公共交通的便利性。附屬建筑的規(guī)劃設計中，充分考慮一類及二類服務設施的配比。

場地規(guī)劃與室外環(huán)境。在場地規(guī)劃過程中，條件允許情況下，建議開發(fā)商適當擴大寫字樓規(guī)模。場地交通采用人車分流和客貨分流原則組織場地交通，在地上和地下停車場配備充足的停車位，停車位數(shù)量按1輛/100平米配置。室內外交通銜接順暢，空間識別性強，車道各自獨立，采用自然通風措施，綠地規(guī)劃有利于形成領域感。大堂主要出入口設無障礙通道通道，主體設計簡潔、大方，主要出入口位置明顯。

工作場所質量。在工作場所規(guī)劃設計過程中，建議大堂空間敞亮、空間導向明確、尺度適宜，出入便捷。大堂內樓梯、電梯廳標識清晰，空間明確，公共性和藝術性充分結合。樓梯間標識明確，客梯廳交通順暢。電梯配置符合辦公需求，走廊及公共開敞空間銜接流暢，方便通行。管理用房設置合理。

室內環(huán)境與設備設施。在室內環(huán)境與設備設施設計過程中，建議合理配置暖通空調系統(tǒng)，實現(xiàn)智能控制電梯系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)設置合理，配置生活熱水、直飲水系統(tǒng)。電力及照明系統(tǒng)保持供電容量足夠，配置雙路供電及應急發(fā)電系統(tǒng)。智能化系統(tǒng)滿足各類辦公需求，樓宇自控系統(tǒng)及消防報警系統(tǒng)、安保系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)配置全面。

② 運營服務階段

比較而言，物業(yè)管理在接管商務寫字樓后，在運營服務階段能夠更加直接的發(fā)揮作用、體現(xiàn)價值。

總體要求。由一家物業(yè)公司統(tǒng)一管理，寫字樓產(chǎn)權相對集中，物業(yè)公司資信優(yōu)良，人力資源規(guī)范管理。有科學完備的運營與服務組織架構及規(guī)章制度體系，崗位職責明確，制度無缺項。具有嚴格完備的管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗制度。員工精神面貌健康向上，作風嚴謹高效。客服中心電話24h值班，有客戶意見收集、反饋和持續(xù)改進機制制度。

項目內室外環(huán)境管理。景觀維護完好，綠化養(yǎng)護良好，交通組織與路面維護順暢明晰。迎賓與安保服務熱情周到，提供個性化和增值性服務。大堂布置、維護與保潔到位。樓梯走廊等公共空間維護適宜，配套商業(yè)管理有序。實行封閉式安全管理，定期巡更巡檢，進出車輛管理有序，停車位施劃科學合理，專人24h定期巡視。危及人身安全的部位應有明顯標識和具體防范措施。

設備設施管理。設備運行、維護保養(yǎng)實行崗位責任制。設備操作、維護保養(yǎng)、修理、管理的人員及機構需具備合規(guī)的上崗證書及資質證書。依規(guī)操作、維護保養(yǎng)、修理及管理。設備運行、維護保養(yǎng)、修理檔案記錄完整，存取方便，設施設備運行正常； 設備及機房環(huán)境整潔，無雜物、無鼠（蟲）害發(fā)生；無違規(guī)裝修裝飾。等排布整潔有序；管道保溫材料表面或管路表面著色分類科學、表面平滑且簡潔美觀。消防系統(tǒng)時刻處于正常監(jiān)控工作狀態(tài)。定期組織消防法規(guī)及消防知識的消防系統(tǒng)宣傳教育。電梯系統(tǒng)電梯運行平穩(wěn)，平層準確。二次供水具有有效的衛(wèi)生許可證及水質化驗報告。室內溫濕度穩(wěn)定，舒適度應與商務寫字樓品質匹配，中央空調系統(tǒng)運行正常。

綠色節(jié)能環(huán)保。通過相關綠色辦公建筑評價。能耗分類、分項、分戶統(tǒng)計體系科學， 節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材計劃科學有據(jù)，有專業(yè)機構的能耗分析評價報告。年度節(jié)能目標及獎懲措施具體、可操作。

三、結論

（1）通過以上分析，筆者認為，應充分重視物業(yè)管理在商務寫字樓開發(fā)運營中的作用，不斷加強物業(yè)管理的參與度，加強物業(yè)管理的運營水平。寫字樓的硬件條件固然重要，但以寫字樓物業(yè)管理為實質的軟件實力對于寫字樓的運轉同樣重要。事實上，商用物業(yè)的成功很大程度上就取決于后期的物業(yè)管理水平。專業(yè)的物管公司，能夠給寫字樓營造出一個良好的內部辦公環(huán)境，并對大廈的設備設施提供優(yōu)質的維護，保證長期使用，對保證物業(yè)口碑、提高出租率、保持租金水平非常有效，來自物業(yè)管理和服務的品質好壞對保證出租率和租金水平的作用顯而易見。

（2）寫字樓樓物業(yè)管理要堅持科學化、制度化、規(guī)范化、高起點。物業(yè)管理公司要積極探索制定并不斷完善管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，讓寫字樓管理踏上科學化、制度化、規(guī)范化的道路。

（本文作者系北京安恒泰物業(yè)管理有限公司 副總經(jīng)理）