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辦事大廳裝空調(diào) 更要補上同理心

2018-05-14 10:44???/span>
雜文月刊(選刊版) 2018年9期
關(guān)鍵詞:同理大廳辦事

常俊

針對媒體報道的“鄭州經(jīng)開分局航海東路派出所辦事大廳內(nèi)外冷熱有別”一事,鄭州警方有關(guān)負責(zé)人8月9日回應(yīng)稱,鄭州警方對此事表示關(guān)注,航海東路派出所辦事大廳空調(diào)已經(jīng)安裝到位,飲水機等保障措施也已經(jīng)整改。同時,鄭州警方治安部門有關(guān)負責(zé)人表示,下一步將在全市戶籍辦證大廳開展一次自查活動,積極為辦事群眾提供更多便民利民措施。

雖然被媒體曝光后,涉事派出所立即進行了整改,但此類現(xiàn)象在現(xiàn)實中恐怕并非個案。此事的荒唐之處,并不在于辦事民眾沒有享受到空調(diào)冷氣,而是辦事民眾與工作人員被截然不同地區(qū)別對待,反差明顯的一冷一熱,折射出的平等服務(wù)意識的匱乏。

長久以來,我們都習(xí)慣了不少辦事部門的服務(wù)窗口,被玻璃或欄桿隔離開來,辦事民眾與工作人員仿佛處于兩個不同的空間,而內(nèi)外有無空調(diào)的差別,將這種隔離的反差進一步放大。這并不是說辦事民眾與工作人員之間就不應(yīng)該有任何差別,而是說至少在起碼的“冷熱”問題上,雙方應(yīng)該是對等的。道理很簡單,如果連共享一個空調(diào)都無法做到,談再多的平等服務(wù)、人性化服務(wù),恐怕都難以讓人感受到誠意。

媒體一曝光,空調(diào)有了,水也有了,如此迅速就能夠整改好,說明這類現(xiàn)象的發(fā)生不是客觀條件或經(jīng)費不足的問題,關(guān)鍵還是在于有沒有那種與辦事民眾同“涼熱”的平等意識和同理心?,F(xiàn)實中,越來越多的辦事大廳、服務(wù)窗口追趕現(xiàn)代化,這可以說是公共服務(wù)窗口硬件條件的改善,但又有多少是從方便民眾的角度出發(fā)的?有多少還依然是帶著“隔離”思維去設(shè)計一些基本的公共設(shè)施?比如,一些辦事大廳或是服務(wù)中心,車位的設(shè)計就往往只考慮本單位職工的使用,而未對辦事者的需求予以充分考慮。

當(dāng)前各地都在推行放管服改革,這主要是從優(yōu)化辦事程序上便民,但除此之外,還有更多的服務(wù)細節(jié)問題同樣需要切實考慮。隨著生活水平的不斷提升,民眾對于辦事機構(gòu)的服務(wù)體驗要求也逐步在提升———無論是軟件還是硬件都應(yīng)有所提高。譬如炎炎夏日,辦事機構(gòu)能夠提供水、有空調(diào)、能方便上廁所,這應(yīng)當(dāng)成為服務(wù)的標(biāo)配。但是目前到底還有多少服務(wù)機構(gòu)連這一點都無法做到呢,各地應(yīng)該加大排查和整改。

一定程度上言之,辦事民眾與工作人員能不能得到一視同仁的對待,或者說辦事服務(wù)機構(gòu)向民眾提供的“待遇”能否跟上社會基本要求的步伐,檢視著一個服務(wù)機構(gòu)真正的服務(wù)成色,這不僅指那些特定的公共辦事機構(gòu),還包括一些公共服務(wù)場所,譬如,繼前段時間媒體曝光銅陵火車站候車室制冷效果不好,淪為“桑拿房”后,近日又有知情人爆料,焦作火車站北候車大廳的空調(diào)不太管用,候車廳熱得像蒸籠一樣。在早已進入高鐵時代的今天,乘客還要汗流浹背地候車,這實在不應(yīng)該是一個服務(wù)機構(gòu)該有的服務(wù)姿態(tài)。

做好服務(wù)最重要的一點,便是要有同理心,無論是市場化服務(wù)還是公共服務(wù),都是如此。許多公共服務(wù)機構(gòu)連這一點都做不到,應(yīng)該汗顏。同一個辦事大廳卻呈現(xiàn)出“冷熱兩重天”的荒唐場景和類似的不知“冷熱”的服務(wù)做派,確實應(yīng)該早早終結(jié)了。裝空調(diào)易,補上缺失的同理心更需提速。

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