邢云飛

摘要：商業(yè)銀行面臨著全新支付結(jié)算方式迭出、跨界競爭日趨激烈、智能設(shè)備廣泛應(yīng)用的新業(yè)態(tài)，商業(yè)銀行個人類客戶的維護工作愈加重要?？蛻艟S護責(zé)任到人，為客戶提供多元化產(chǎn)品支撐和差別化的服務(wù)，充分運用大數(shù)據(jù)分析挖掘商機，將有效地促進個人類中高端客戶的快速增長并實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；銀行客戶；分層維護

1個人客戶分層維護的必要性

商業(yè)銀行面臨著復(fù)雜多變的經(jīng)營形勢，全新支付結(jié)算方式迭出，跨界競爭日趨激烈。商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)面臨著全新的挑戰(zhàn)，一是互聯(lián)網(wǎng)改變了客戶傳統(tǒng)的生活方式，培育了客戶線上消費模式，交易支付電子化、線上化、移動化，傳統(tǒng)的銀行實體網(wǎng)點到店客流量下降，銀行方與客戶面談維護的機會減少，銀行個人類客戶的維護工作難度加大；

二是銀行智慧設(shè)備的廣泛應(yīng)用，智慧柜員機已取代人工完成日常的銀行卡發(fā)卡等業(yè)務(wù)，只有少量的特殊類業(yè)務(wù)需要柜面人員操作，這也降低了銀行人員與客戶接觸交流的時間；

三是客戶呈現(xiàn)分層結(jié)構(gòu)化。以某商業(yè)銀行為例，AUM 值 5 萬元（含）-100萬元客戶群體數(shù)量占比9%，金融資產(chǎn)綜合貢獻度達到 72%，這類客戶潛力大，有針對性地開展分層維護將有效地促進客戶層級和資產(chǎn)規(guī)模的提升；

四是財富市場的快速增長給私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了巨大機遇。據(jù)統(tǒng)計，全國高凈值人群可投資金融資產(chǎn)年均增速達到 15%，至 2020 年可投資金融資產(chǎn)將占全國整體個人財富的 51%，高速增長的市場對高端私行客戶的維護提出了迫切的需求。

為此，對客戶實行分層管理，針對不同層級客戶特點和需求采取相對應(yīng)的營銷措施，實施差別化、精細化服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平和營銷質(zhì)量，將有效促進銀行個人中高端客戶的快速增長，并實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值。

2大數(shù)據(jù)對銀行客戶關(guān)系的影響

一般情況下，人們不能在一定時間范圍內(nèi)采用常規(guī)軟件進行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合稱為大數(shù)據(jù)，其具有海量、高增長率和多樣化的特點。大數(shù)據(jù)需要新的處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力。對大數(shù)據(jù)的應(yīng)用不在于掌握其海量的數(shù)據(jù)信息，而在于對這些蘊含不同意義的數(shù)據(jù)進行分析和處理。換句話說，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)就是要提高這些數(shù)據(jù)的分析和處理能力，通過科學(xué)合理的方法實現(xiàn)數(shù)據(jù)增值。簡而言之，CRM 是指利用信息技術(shù)，把涉及銀行客戶的各項業(yè)務(wù)、服務(wù)等分類整理以形成全面、易于管理的客戶信息，通過給客戶提供更完善的產(chǎn)品和服務(wù)，提高銀行競爭力。

3個人客戶分層維護的措施

客戶維護責(zé)任到人。以客戶分層維護為中心，全員參與，組建客戶服務(wù)團隊，加強公私聯(lián)動、前后臺聯(lián)動，線上線下共享客戶資源，以熟悉度認(rèn)領(lǐng)、均衡分配、層級對應(yīng)原則為指導(dǎo)，對客戶進行劃分、分層維護。從各級行的管理層到網(wǎng)點普通員工，對應(yīng)不同層級認(rèn)領(lǐng)目標(biāo)客戶，各負(fù)其責(zé)；加強過程管理，從獲客到活客，實行名單制管理，各層級客戶管理責(zé)任人按照綜合金融服務(wù)和非金融服務(wù)兩條主線的要求，充分發(fā)揮專業(yè)價值、創(chuàng)造情感價值，落實客戶關(guān)系管理，做到快速響應(yīng)，客戶維護要根植客戶人心，用心去做，這樣才能與客戶做好溝通，做到了解客戶，真正得到客戶的信任、讓客戶認(rèn)可服務(wù)、認(rèn)可產(chǎn)品，提升了客戶經(jīng)營服務(wù)能力。

運用金融科技，建立完整的信息數(shù)據(jù)庫。信息成為當(dāng)今生產(chǎn)力中最有價值的因素，掌握的信息越全面、利用度高，創(chuàng)造財富的機會更多。從平時客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，柜員和客戶之間建立起聯(lián)系，到后續(xù)加強溝通、增強熟悉度，從消費愛好、產(chǎn)品到期、生日提醒、銀行卡換卡提醒、定期到期提醒等這些都是建立與客戶溝通的話題。將這些逐一加入到客戶資料庫里，并不斷地完善。在信息技術(shù)支持下，與社保、稅務(wù)等部門直聯(lián)，多渠道獲得信息來源，將多角度全面的客戶信息都關(guān)聯(lián)到信息系統(tǒng)，并實時更新數(shù)據(jù)，為目標(biāo)客戶建立起完整的數(shù)據(jù)圖像，為員工充分利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護客戶提供技術(shù)應(yīng)用平臺。

以大數(shù)據(jù)為依托，實現(xiàn)商機精準(zhǔn)營銷。在建立起信息齊全的數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)上，充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合不同的產(chǎn)品特點，分類建立數(shù)據(jù)提取模板，精準(zhǔn)地挖掘商機。數(shù)據(jù)分析不僅局限于客戶資產(chǎn)水平和規(guī)模大小，應(yīng)從客戶家庭成員、風(fēng)險喜好、購買產(chǎn)品頻率、共享客戶貸款、信用卡信息，業(yè)務(wù)需求等內(nèi)外部關(guān)聯(lián)信息進行多維度的分析，從而幫助商業(yè)銀行迅速、有效、精準(zhǔn)地識別客戶需求。網(wǎng)點層面，打造企業(yè)級數(shù)據(jù)平臺，提供各類數(shù)據(jù)分析報表，包括存款、客戶、產(chǎn)品，并且能及時反映本網(wǎng)點內(nèi)賬戶金融資產(chǎn)變化，包括歸屬于網(wǎng)點的客戶，以及持本網(wǎng)點賬戶的客戶，為網(wǎng)點管理者提供數(shù)據(jù)參考。員工層面，立足存量、挖掘潛力。對于 AUM 資產(chǎn)流失大的 VIP 客戶、AUM 臨界升級客戶的提升、產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換配置均可快速提供數(shù)據(jù)支持，便于對目標(biāo)客戶提前做好跟蹤記錄及跟進維護，實現(xiàn)客戶潛力挖掘最大化。

提供多元化產(chǎn)品支撐。在產(chǎn)品種類上實施創(chuàng)新，緊跟市場導(dǎo)向，根據(jù)不同層級客戶對金融產(chǎn)品的需求差異，加大經(jīng)費投入，加快新產(chǎn)品的研發(fā)，滿足不同客戶群體多樣化和個性化的需求；在產(chǎn)品訂制上實施創(chuàng)新，根據(jù)個人金融資產(chǎn)不同作為定制標(biāo)準(zhǔn)，如對私人銀行客戶定向發(fā)售專屬產(chǎn)品；在產(chǎn)品組合上實施創(chuàng)新，圍繞客戶和市場，增減產(chǎn)品線的長度、寬度、深度和產(chǎn)品線的關(guān)聯(lián)度，為客戶配置優(yōu)化的理財產(chǎn)品組合，并提供適合客戶的家庭金融方案、財富管理分析，提供長期資產(chǎn)規(guī)劃的優(yōu)化配置建議，使客戶資產(chǎn)配置達到最佳狀態(tài)。

結(jié)語

客戶永遠是銀行賴以生存的基礎(chǔ)，誰擁有的客戶資源多，誰就能在競爭中立于不敗之地。大數(shù)據(jù)是信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)是提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。

參考文獻

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[2]李小慶 . 銀行大數(shù)據(jù)的價值及在客戶生命周期管理中的應(yīng)用[J].金融科技時代，2016（5）.

（作者單位：青島農(nóng)商銀行信息科技部）