（昆明理工大學(xué)藝術(shù)與傳媒學(xué)院 650000）

一、服務(wù)設(shè)計與社區(qū)支持農(nóng)業(yè)

社區(qū)支持農(nóng)業(yè)簡稱CSA，在中國的發(fā)展屢屢受挫，許多企業(yè)或組織在觸碰到這個敏感點迅速失敗，筆者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)其之所以在中國遭遇滑鐵盧，耕種技術(shù)落后、持續(xù)惡化生態(tài)環(huán)境、物流及人力成本不斷增加、生產(chǎn)者和消費者之間的信任危機、信息交流不暢等原因不可忽視。這些原因已成為中國農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展和農(nóng)民收入增長道路上的絆腳石。

服務(wù)設(shè)計驅(qū)動社區(qū)支持農(nóng)業(yè)提倡的是一種服務(wù)經(jīng)濟，生產(chǎn)者不再將自己看成是生產(chǎn)和銷售的人，而是提供長期穩(wěn)定食物、農(nóng)產(chǎn)品的服務(wù)和傳遞者。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)時代、共享經(jīng)濟的興盛，服務(wù)設(shè)計所謂的建立溝通渠道就慢慢展現(xiàn)出不同凡響的創(chuàng)造力和生產(chǎn)力，各國不再堅持生產(chǎn)、消費的傳統(tǒng)經(jīng)濟模式，而是向服務(wù)設(shè)計所提倡的服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型。用戶為中心、重視接觸點的設(shè)計，將服務(wù)設(shè)計理念代入新農(nóng)業(yè)經(jīng)濟，強調(diào)在服務(wù)設(shè)計的系統(tǒng)中服務(wù)的提供者與用戶間的交互質(zhì)量以及用戶體驗質(zhì)量。是服務(wù)設(shè)計驅(qū)動社區(qū)支持農(nóng)業(yè)發(fā)展的核心競爭力。

二、識品味——從產(chǎn)品到服務(wù)的供應(yīng)方式的變化

業(yè)界普遍認(rèn)為，包括農(nóng)業(yè)在內(nèi)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)以生產(chǎn)為核心隨著服務(wù)設(shè)計時代的到來正逐漸變成以服務(wù)為核心，最終變成以人為核心。由產(chǎn)品的供應(yīng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的提供，為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)注入了新鮮血液。服務(wù)設(shè)計強調(diào)有形的產(chǎn)品不再作為單一的方式向顧客傳輸，有形的農(nóng)副產(chǎn)品作為服務(wù)傳播的方式。設(shè)計的是顧客從購買之前到使用之后整個過程的接觸點和服務(wù)體驗而不僅僅是包裝盒和產(chǎn)品本身，這些設(shè)計雖然看不到但可以輕易感知，包括用戶的認(rèn)知、行為、情境、交互、傳達、交付等具備接觸點屬性的系統(tǒng)設(shè)計生態(tài)圈。

三、識品質(zhì)——CSA服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計路徑

徐州農(nóng)人農(nóng)莊農(nóng)業(yè)科技有限公司是一家以農(nóng)場運營、果蔬糧食優(yōu)育、加工、銷售為主的農(nóng)業(yè)科技公司。公司基地位于賈汪區(qū)塔山鎮(zhèn)?；赝ㄟ^農(nóng)戶入股、統(tǒng)種統(tǒng)收、按股分利的模式進行管理。

選定個案對象；選擇主題；觀察、體驗服務(wù)流程；建立角色檔案；建立動機方塊；繪制服務(wù)旅程圖；羅列服務(wù)接觸點；規(guī)劃可能的設(shè)計項目。依照“產(chǎn)品+情景+對話+交付”的思路，從用戶線上了解到進店咨詢、選購，再到深入了解農(nóng)莊，增加用戶信任度，令用戶成為大宗長期客戶，再進行回訪反饋，增加用戶粘度，邀請用戶進行共創(chuàng)，到引發(fā)二次購買的服務(wù)流程。設(shè)計包括服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三個部分的每個服務(wù)階段。從起承轉(zhuǎn)合四個模塊設(shè)計了服務(wù)的全流程，實現(xiàn)“產(chǎn)—銷—用”服務(wù)鏈的貫通和服務(wù)系統(tǒng)的建立。

通過設(shè)計，發(fā)掘客戶的潛在需求，通過豐富的形式滿足人們更多更深層的體驗需求，利用現(xiàn)有的資源改善社群關(guān)系，實現(xiàn)共創(chuàng)共贏的社會價值。農(nóng)人農(nóng)莊線下商店服務(wù)流程中，服務(wù)提供者是營養(yǎng)師，對消費者有關(guān)營養(yǎng)、有機的要求進行當(dāng)面及時的反饋；農(nóng)莊共創(chuàng)體驗流程中，游客在體驗過程中產(chǎn)生的對農(nóng)莊生產(chǎn)的問題可以向服務(wù)提供者溝通。服務(wù)設(shè)計提倡 “服務(wù)后”設(shè)計，也是服務(wù)流程的重點，例如用戶購買服務(wù)后定期的上門回訪，定期向客戶發(fā)放的書面的詳情說明等，都有助于客戶忠誠度的增強，引發(fā)二次購買，以及用戶對服務(wù)的滿意程度的提高。

四、識品牌——徐州“農(nóng)人農(nóng)莊”社區(qū)支持農(nóng)場服務(wù)設(shè)計優(yōu)化點

服務(wù)設(shè)計強調(diào)的是為解決問題的方法找到模擬體驗方式與檢測評定技術(shù)，在CSA的服務(wù)設(shè)計中，農(nóng)業(yè)種植生產(chǎn)銷售消費“服務(wù)化”改革是一項重要的設(shè)計指標(biāo)。而服務(wù)化的第一要務(wù)是其中服務(wù)流程、設(shè)備、環(huán)境與生產(chǎn)人員的服務(wù)態(tài)度反映整個社區(qū)支持農(nóng)場的服務(wù)意識和服務(wù)精神，整體服務(wù)界面展示農(nóng)業(yè)生產(chǎn)流程及產(chǎn)品。用戶在體驗生產(chǎn)消費的過程中，產(chǎn)生對社區(qū)農(nóng)場的正面的或負(fù)面的印象，從而對整個服務(wù)體系和服務(wù)流程做出評價和判斷。

通過服務(wù)設(shè)計網(wǎng)絡(luò)的搭建，提升用戶體驗，形成具有大規(guī)模集群效應(yīng)，相對穩(wěn)定的地域性品牌策略。從服務(wù)設(shè)計全設(shè)計的思維下，系統(tǒng)提升農(nóng)產(chǎn)品所有接觸點的品牌、品質(zhì)、品味，為電商農(nóng)產(chǎn)品的全流程實施設(shè)計，提升競爭力。

要展現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品的從生產(chǎn)到消費的過程，首先要使農(nóng)民和消費者相互“看得見”。為用戶建立對話機制，使消費者的意愿能夠如實、高效、快速的傳達給生產(chǎn)者。網(wǎng)站展示消費者希望看到的數(shù)據(jù)，為消費者提供對土地或菜品、果品支配的自由；例如種植菜品種類、溫度、濕度調(diào)整，灌溉頻率，除草次數(shù)、農(nóng)藥噴灑量等。下載田地可視化app或web，查閱反饋農(nóng)田狀態(tài)的電子郵件，訂購包月或包年的果蔬糧油服務(wù)，翻閱按周期寄送的紙質(zhì)印刷品以了解新菜品及果品，對日常頻繁出現(xiàn)的接觸點進行設(shè)計，有助于提高用戶體驗、擴大用戶群體、簡化服務(wù)流程、增加溝通效率，使消費者更容易接受使用新的方式來購買菜品果品等新鮮時蔬。本地化社區(qū)農(nóng)產(chǎn)品電商通過WEB或者APP進行商品的訂購，根據(jù)消費者定位和社區(qū)門店資源，進行有效和快速的派送服務(wù)。

農(nóng)產(chǎn)品品牌并不鮮見，深加工農(nóng)副產(chǎn)品也具備成為服務(wù)品牌的潛力，筆者在分析后得到結(jié)論，這些產(chǎn)品具備以下特點：1、產(chǎn)品包裝，統(tǒng)一、規(guī)范，品牌色彩和品牌文化深植于其包裝當(dāng)中。2、產(chǎn)品規(guī)格一致，規(guī)格大小嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。3、產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把控，不允許出現(xiàn)次品。服務(wù)設(shè)計的加入使得以產(chǎn)品優(yōu)劣為評判標(biāo)準(zhǔn)深化為以服務(wù)的優(yōu)劣為評判標(biāo)準(zhǔn)。品牌設(shè)計構(gòu)建產(chǎn)品的記憶點，也是輔助傳播的基本工具，服務(wù)是用戶可以感知的最細(xì)微的記憶單位，也是品牌傳播中最直觀的宣傳單位，服務(wù)的優(yōu)劣和方式輕松將自有產(chǎn)品與競品加以區(qū)分。麥當(dāng)勞和星巴克同為餐飲業(yè)巨頭，引導(dǎo)客戶排隊排隊的方式大不相同。星巴克工作人員引導(dǎo)客戶橫向排隊，這種排隊的方式加強了其品牌的社交屬性，降低客戶排隊時的焦慮感，客戶之間很容易產(chǎn)生直接或間接的交流，滿足了星巴克品牌理念中社交屬性的考量與設(shè)計，優(yōu)化了其服務(wù)流程。麥當(dāng)勞一直以熱鬧、快節(jié)奏的形象展現(xiàn)在顧客面前，豎著排隊有助于其客戶早做決定，加快餐廳的換座率，提高顧客的取餐效率。

五、結(jié)語

設(shè)計4.0的時代已經(jīng)來臨了，服務(wù)設(shè)計作為設(shè)計4.0的主基調(diào)，發(fā)展迅速，要想更深入的研究，就需要將服務(wù)設(shè)計的理論運用到更多不同的案例當(dāng)中去，發(fā)掘更深入的解決方案和研究思路，完善現(xiàn)有的體系。從“物”到“服務(wù)”的理念轉(zhuǎn)變，是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改革創(chuàng)新的有力方式，實現(xiàn)基于共創(chuàng)和基礎(chǔ)產(chǎn)銷關(guān)系的創(chuàng)新設(shè)計，基于農(nóng)產(chǎn)品品牌定位，建立量化標(biāo)準(zhǔn)，用服務(wù)向用戶體現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品的文化品位。發(fā)展“產(chǎn)品+情景+對話+交付”的社區(qū)支持農(nóng)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展新思路，將服務(wù)設(shè)計理論與CSA實踐相結(jié)合，進一步研究服務(wù)設(shè)計對社區(qū)支持農(nóng)業(yè)發(fā)展、改善社群關(guān)系起到的促進作用。另外，中國幅員遼闊，社區(qū)支持農(nóng)業(yè)也因為每個地域的文化、地理環(huán)境的差異而屢屢遭遇問題，本文研究的并不僅僅是一個設(shè)計方案，也是CSA服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計流程和服務(wù)傳遞方式的設(shè)計。

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