編譯/本刊記者 鄭 偉

領(lǐng)先的企業(yè)采用智能自動化（intelligent automation，簡稱IA）的目標絕不僅僅是降低成本。他們還將利用IA推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，希望借此可以改變企業(yè)的整個運營和商業(yè)模式，同時也能夠應(yīng)對人才短缺等其他挑戰(zhàn)。

在2018年及之后的幾年內(nèi)，采用和開發(fā)新的解決方案，比如數(shù)字勞動、機器人流程自動化(RPA)、人工智能(AI)和機器學習(ML)，以及數(shù)據(jù)和分析(D&A)等其他創(chuàng)新技術(shù)，這些都是可以預(yù)期的積極趨勢。但是，從過去幾年的發(fā)展來看，雖然是趨勢，但一直伴隨一些負面認知，企業(yè)在開發(fā)過程中也都面臨著巨大的挑戰(zhàn)，這些往往都會成為新技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用的障礙。

在企業(yè)看來，削減成本仍然是實施新方案、采用新技術(shù)的首要目標。不過，領(lǐng)先的企業(yè)采用智能自動化（intelligent automation，簡稱IA）的目標絕不僅僅是降低成本。他們還將利用IA推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，希望借此可以改變企業(yè)的整個運營和商業(yè)模式，同時也能夠應(yīng)對人才短缺等其他挑戰(zhàn)。但矛盾的是，企業(yè)往往缺乏相應(yīng)的人才，從而影響了IA的主動性探索。

總體來看，現(xiàn)在正是企業(yè)積極采納IA解決方案的理想時間點，當然這需要來自企業(yè)管理層的全面支持。因此，企業(yè)必須認識到，影響IA實施的主要挑戰(zhàn)來自于企業(yè)管理的低效和運作模式的落后，企業(yè)首先要做的是為AI解決方案搭建能夠提供充分支持的IT系統(tǒng)，更重要的是要培養(yǎng)和招聘有技能的人才和專門的IA人才。

企業(yè)必須明確了解智能自動化對員工的積極影響和消極影響，并進行有效管理。然而，在大企業(yè)中經(jīng)常存在的管理能力滯后、管理功能失調(diào)的弱點，都會使真正的實施難度遠遠大于想象。

在2018年，在越來越多的企業(yè)中，機器人和RPA的使用將會加速并成為主流，尤其是在有遠見的公司和數(shù)字公司。但從企業(yè)實踐來看，RPA本身仍然主要是被作為降低成本的工具。如果企業(yè)只是一味在RPA方面努力，并不能算是真正有競爭力的IA實踐者。

在大多數(shù)企業(yè)中，IA(特別是AI和ML)都沒有實現(xiàn)廣泛部署。他們既要獲取正確的IA工具和專業(yè)知識，同時還需要了解每個IA組件最適用的領(lǐng)域，無論是單獨使用，還是與其他組件配合使用。

雖然2018年將是IA爆發(fā)的一年，但是對于還沒有充分抓住IA轉(zhuǎn)型機會的企業(yè)而言，他們的競爭優(yōu)勢將會降低，甚至逐漸落后于同行，根本沒有機會成為行業(yè)的領(lǐng)導者。IA一直被拿來與電子商務(wù)等其他轉(zhuǎn)型技術(shù)相比，但實際上，IA與其他技術(shù)相比的不同之處在于，在這個領(lǐng)域，引領(lǐng)者和落后者之間的差距會擴大得更快。

圖1 企業(yè)近年在IA領(lǐng)域的探索

圖2 市場環(huán)境變化：2018-2019

2018年變化趨勢

在2018年，作為市場游戲規(guī)則的改變者，要真正理解IA應(yīng)用的日益增長，必須充分考慮到大環(huán)境變化帶來的積極和消極影響。在過去一年，全球商業(yè)環(huán)境參雜著地緣政治、經(jīng)濟和技術(shù)的不確定性，并且，在2018年和2019年仍將如此。此外，貿(mào)易保護主義、民族主義和資金限制也可能會影響到并購交易的數(shù)量和規(guī)模。

另一方面，調(diào)查顯示，約有70%的受訪者認為，IA和數(shù)字勞動是排在第一位的積極趨勢，緊隨其后的是自動化、云計算和D&A等創(chuàng)新技術(shù)。我們還應(yīng)該注意到，受訪者對于全球或區(qū)域經(jīng)濟疲軟的擔憂程度遠低于2016年，當然這在不同的地區(qū)和國家之間存在一定的差異。

對于企業(yè)來說，重要的是如何認清復雜背景下的積極和消極趨勢。消極趨勢往往會成為積極趨勢的推動力。例如，人才短缺和保護主義正是IA背后的商業(yè)驅(qū)動因素，諸如RPA之類的解決方案可以通過自動化的實現(xiàn)來緩解人才短缺，減少對人力資源(包括離岸勞動力)的需求。同樣，AI和D&A可以將更大的自動化和非自動化智能融入業(yè)務(wù)運營中，并幫助員工能力實現(xiàn)能力拓展。但是，如何尋找、培訓和保留合適的人才，用人才支持這些技術(shù)和努力也是企業(yè)面臨的真正挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵舉措

如何進一步降低成本、增加在IA and D&A等IT領(lǐng)域的投資，仍然是企業(yè)在2018年的首要任務(wù)。不過，領(lǐng)先的企業(yè)在今年也會更加注重對這些技術(shù)的使用，以此來實現(xiàn)除節(jié)約成本之外的其他效應(yīng)。

此外，在新技術(shù)的支持下，企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程將被重新設(shè)計，但速度可能會有所放緩。在某些情況下，這是因為企業(yè)可能會通過采用IA技術(shù)，來代替大范圍的流程重新設(shè)計?？梢哉f，這是一種存在誤解的假設(shè)。當然，IA的技術(shù)，尤其是RPA技術(shù)，可以被作為優(yōu)化流程的短期手段。但是，IA也可以使低效的流程實現(xiàn)自動化，并通過重新設(shè)計流程，減少甚至消除不必要的工作。因此，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先推進正在進行的流程分析和重新設(shè)計工作，不斷提高自動化，確保企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程與其支持的業(yè)務(wù)需求相一致。

挑戰(zhàn)和應(yīng)對

無論是采用IA或是區(qū)塊鏈技術(shù)，還是把外包的工作重新納入內(nèi)部營運，企業(yè)首先要充分認清并正確區(qū)分市場炒作和真正的市場現(xiàn)實。任何新的技術(shù)、商業(yè)慣例和商業(yè)趨勢，都有其擁護者和既得利益者，所以越來越難以正確區(qū)分。企業(yè)有時候更容易根據(jù)一廂情愿的想法制定決策，而不是根據(jù)市場或技術(shù)現(xiàn)實進行選擇。

長期前景

展望2019年，大多數(shù)受訪者認為，盡管企業(yè)面臨的監(jiān)管負擔、政治僵局和相關(guān)問題持續(xù)存在，且仍然很嚴重，但經(jīng)濟的整體狀況會持續(xù)改善。因此，經(jīng)濟改善的積極趨勢和市場及各國過度監(jiān)管的負面影響會同時并存，而且這種消極趨勢往往會影響前者的發(fā)展，此外還需要強調(diào)，當企業(yè)試圖成為或保持市場領(lǐng)導者地位的時候，宏觀經(jīng)濟和政府行為的影響會越來越大。

為下一步做準備

企業(yè)首先要了解，采用IA技術(shù)和解決方案所帶來的成效遠遠不止成本節(jié)約，它甚至可以影響到企業(yè)的整體運營和商業(yè)模式。企業(yè)需要對IA進行整體研究，包括目標運營模式、治理、管理管理、人員和技術(shù)。

不要過多地關(guān)注于IA實施的結(jié)果，而忽略了過程中存在的障礙和挑戰(zhàn)。目前來看，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)提前到了如何為下一步做準備的階段。

繼續(xù)把優(yōu)化流程分析和設(shè)計放在優(yōu)先發(fā)展的位置。同時，對于不必要的工作，要做的是消除，而不是把這些工作實現(xiàn)自動化。此外，流程的自動化必須以滿足業(yè)務(wù)需求為目標。

加強并改善企業(yè)的治理模式和運營，為IA的使用創(chuàng)造條件并提供必要的服務(wù)，無論服務(wù)是來自企業(yè)內(nèi)部還是外部。

企業(yè)還應(yīng)記住，簡單地實現(xiàn)IA技術(shù)，即使已經(jīng)實現(xiàn)了易用和便捷，這也只是起點。為了充分挖掘IA的潛在優(yōu)勢，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變自己的運營模式，并聘請高智商、創(chuàng)新型人才和專業(yè)人士對IA進行研究。只有這樣，企業(yè)才能成為變革型企業(yè)，同時也能解決管理變革和IA治理等核心需求。

雖然IA是2018年眾所周知的“新的明星事物”，但企業(yè)要保持競爭力，一定不能忽視其他的關(guān)鍵要求，包括改善管理，改進運營和流程，更好地理解客戶和競爭，并確定如何對IA探索的發(fā)現(xiàn)加以利用。

最后，企業(yè)不能只在內(nèi)部專注于IA的探索。即便是對于領(lǐng)先的企業(yè)而言，地緣政治壓力、不斷變化的監(jiān)管環(huán)境、社會經(jīng)濟的變化，和其他任何外部發(fā)展都有可能會對IA的探索結(jié)果帶來意想不到的影響。